Особенности обслуживания клиентов в гостинице «Беломорская»

2.4.3 Организация и  технология обслуживания  гостей питанием  в гостиницах

Питание является одной  из основных услуг в технологии туристского  обслуживания. Можно выделить три  основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое  за дополнительную плату [15; 81].

По нашему мнению именно оплаченное питание требует более  подробного разъяснения, так как, в  свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы  подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион  и только завтраки (Приложение 17).

Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить [21; 165]. При такой форме питания  клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор  при получении такой услуги, как  питание (Приложение 18).

В зависимости от контингента  обслуживаемых гостей, категорий  и оснащения предприятия питания  используют различные виды сервиса. Наиболее распространенные:

1. Французский сервис - этот вид сервиса обычен для  ресторанов высокой кухни, где  он подчеркивает высокий уровень  комфорта. Большое блюдо с разложенной  на ней пищей демонстрируется  гостю. Подходя с левой стороны,  официант накладывает пищу [10; 246].

Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.

2. Английский сервис - (обслуживание с приставного  столика). При этом методе обслуживания  официант сервирует тарелку гостя  на приставном столике, затем  подает ее гостю с правой  стороны [10; 246].

3. Американский сервис - пища готовится и раскладывается  по тарелкам непосредственно  на кухне. Официанты разносят  и расставляют тарелки гостям [10; 247].

4. Немецкий сервис - еда раскладывается на большое  блюдо и ставится на стол  на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя  сам [10; 247].

5. Русский сервис - еда приносится на сервировочном  блюде. При всех видах сервиса  обслуживание осуществляется официантами  [10; 247]. В качестве примера такого  вида сервиса взят ресторан  гостиницы «Беломорская», который  будет описан в пункте 3.

2.5 Стиль обслуживания  клиентов в гостинице

Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу  имеет соблюдение определенного  стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения  персонала при обслуживании гостей гостиницы [16; 110].

Каждый из сотрудников  гостиницы вносит свой вклад в  создание у гостя хорошего впечатления  о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или  в письменной форме, мы обязаны вести  себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Говоря о  культуре поведения работников сферы  гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение  с клиентом [25; 75].

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей. Поэтому неукоснительным  правилом для персонала является уважительное отношение к любым  культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению  без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который  может говорить на разных языках и  производить хорошее впечатление  на гостей уровнем своих знаний и  гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь  к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя [33; 13].

Необходимо, чтобы  каждый гость мог обратиться к  сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке  гостиничных услуг.

Необходимо постоянно  проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал  письмо и пришел лично. Гость - это  не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой  трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают  любезность, давая возможность каждому  сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым  следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! [30; 75]

Каждый сотрудник  гостиницы должен понимать, что качество - это недоступная роскошь, а неусыпное  внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей  постоянного совершенствования  обслуживания гостей.

Персонал гостиницы  должен быть открыт для перемен и  новых путей постоянного совершенствования  обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет  гостиница.

Культура поведения  гостиничного работника включает в  себя все стороны внешней и  внутренней культуры человека: правила  обхождения и обращения, умение правильно  выражать свои мысли, соблюдать речевой  этикет. Очень важно также, чтобы  персонал следил за своим внешним  видом (Приложение 19) Вежливость свидетельствует  о культуре человека, его отношении  к работе и к коллективу. Очень  важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Г.А. Папирян выделяет ряд факторов тактичного поведения  гостиничных работников [25; 108]:

Главный из них - это  умение не замечать ошибок и недостатков  в поведении гостей, не акцентировать  на них внимание, не проявлять излишнего  любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести  себя тактично и по отношению к  посетителям гостей - нельзя расспрашивать  их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым  людям, прощать их слабости.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника  черты человеческого характера.

Если скромность требует  сдержанности и такта в общении, то дисциплина - чувство ответственности  за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это прежде всего служебные помещения, а  персонал, занятый в смене, находится  при исполнении служебных обязанностей [33; 108].

Культура поведения  и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику  необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Язык персонала  должен быть красивым как при общении  с клиентом лично, так и в письмах  и по телефону. И.Ю. Ляпина рассматривает  следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при  обслуживании своих клиентов[22; 76]:

- нет лучшего рекламного  агента, чем довольный гость;

- гость никогда  не замечает, что вы для него  сделали, но прекрасно видит,  что вы не сделали для него;

- нужно много времени,  чтобы завоевать доверие гостя,  но очень мало, чтобы его потерять;

- нет значительных  гостей, хорошее обслуживание учитывает  интересы каждого;

- не гость должен  приспосабливаться к персоналу,  а персонал гостиницы к нему;

- гость не может  вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая  разъяснения, а он вам тем,  что обратился к вам;

- ваша работа заключается  в удовлетворении желаний гостя;

- не делайте различий  по внешнему виду и одежде  гостей;

- обслуживание гостя  - дело каждого сотрудника гостиницы;

- вы не должны  показывать разочарования, если  гость не остановился в вашей  гостинице: вы должны быть к  нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел  к вам вернуться.

Существует еще  масса правил, которых нужно придерживаться персоналу гостиницы, общаясь с  гостем (Приложение 20), и ряд обязательных и рекомендуемых требований (Приложение 21).

§3. Особенности обслуживания клиентов гостиницы «Беломорская»

Гостиница «Беломорская» - одна из самых крупных гостиниц Архангельска, где гармонично сочетаются современный деловой стиль и  традиции Русского Севера. Она находится  в центре города, недалеко от авто - и железнодорожного вокзалов. Рядом  расположены банк, почта, кинотеатр, торговый центр, аптека, сауна и ночной клуб.

«Беломорская» принимает  путешественников с 1981 года. В гостинице  гармонично сочетаются современный  деловой стиль и традиции Русского Севера. Гостиничный комплекс был  построен по индивидуальному проекту  ленинградских архитекторов. Главный  материал в оформлении гостиницы - дерево. На фасаде это деревянные панели, внутри богатые резные панно, сказочные  птицы, деревянные полотенца.

Как Общество с ограниченной ответственностью «Гостиница Беломорская» зарегистрирована 13 марта 1999 года Регистрационной  палатой мэрии г. Архангельска. Общество вправе осуществлять любую деятельность, не противоречащую законодательству Российской Федерации.

Согласно Устава Общество предоставляет гостиничные услуги, услуги общественного питания и  занимается туристской деятельностью. Основная цель создания общества - осуществление  коммерческой деятельности для извлечения прибыли.

Организация имеет  лицензии на осуществление следующих  видов деятельности:

- лицензия на услуги  гостиницы

- лицензия на право  розничной продажи алкогольной  продукции

- лицензия на услуги  ресторана

Кроме этих документов организация имеет различные  договоры с организациями, поставляющими  гостинице определенные товары и  услуги, СНиПы, ГОСТы и должностные  инструкции работников.

Гостиница «Беломорская» - огромное хозяйство: девять этажей, ресторан с тремя залами, администраторская  и вспомогательные службы, невидимые  постояльцам, но очень важные, поскольку  именно они и позволяют этому  хозяйству жить размеренно и развиваться (Приложение 22). Каждое подразделение  имеет свои обязанности:

- административно  - хозяйственная служба контролирует  состояние номеров на этажах  и информирует по телефону  сотрудников стойки портье.

- Служба прачечной  и химчистки предоставляет услуги  прачечной и химчистки, глажения  белья гостей.

- Оздоровительный  центр - предоставление качественных  услуг и консультирование клиентов  центра по работе.

- Главный инженер  занимается решением всех технических  вопросов.

- Служба маркетинга  занимается организацией корпоративных  продаж, предлагая проведение в  гостинце симпозиумов, конференций,  совещаний, разрабатывает бюджет  рекламной кампании, составляет  рекламные послания, формирует имидж  гостиницы.

- Служба бухгалтерского  учета или финансовая служба  осуществляет контроль и учет  всех производимых в гостинице  финансовых операций.

Многоуровневая система  обслуживания в гостинице позволяет  удовлетворить любые запросы  гостей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до длительно комфортного  отдыха с развлекательными мероприятиями. Гармоничное сочетание организации  сервисных услуг и безопасности - это атмосфера комфорта и уюта. Соблюдается главный принцип: любому из жильцов в «Беломорской» должно быть комфортно. Круглосуточная служба размещения сведет к минимуму время  регистрации гостей и поможет  разрешить все возникшие вопросы. К услугам гостей стандартные  одноместные и двухместные номера, номера евростиль: люксы, полулюксы, а  также номера повышенной комфортности (Приложение 23)

За последние несколько  лет в гостиничном комплексе  произошли значительные перемены. Номерной фонд модернизируется с учетом требований сегодняшнего дня: реконструированы шесть  этажей гостиницы, светлые и уютные номера различных категорий оснащены необходимым комплектом мебели и  аксессуаров, предусмотренными правилами  индустрии гостеприимства, кабельным  телевидением, телефонной связью с  возможностью междугородних и международных  переговоров.