Особенности обслуживания клиентов в гостинице «Беломорская»

- средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

- большие - свыше  400 мест (свыше 300 номеров).

3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые [11; 34] (Приложение 7):

Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

- гостиницы делового  назначения, обслуживающие  лиц пребывающих  в командировках;

- гостиницы для  отдыха (курортные - предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские - главная цель отдых).

4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

Кроме месторасположения  гостиницы выделяют классификацию  номеров и вида из номеров [12; 22] (Приложение 8).

5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием:

- гостиницы, работающие  по системе «Все включено»  (размещение + 4-хразовое питание  с включением алкогольных напитков  как местного, так и иностранного  производителя, в зависимости  от специфики гостиницы и ее  стоимостной ценности);

- гостиницы, обеспечивающие  полный пансион (размещение + трехразовое  питание);

- гостиницы, обеспечивающие  полупансион (размещение + 2-хразовое  питание с вариацией завтрак-обед  или завтрак-ужин)

- гостинцы, предлагающие  размещение и только завтрак

7. Продолжительность пребывания гостей:

- гостиницы для  длительного пребывания гостей;

- гостиницы для  кратковременного пребывания.

8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на [11; 35]:

- бюджетные (25-35 у.  е);

- экономичные (35-55 у. е);

- средние (55-95у.  е);

- первоклассные (95-195 у. е.);

- апартаментные (65-125 у. е);

- фешенебельные (125-425 у. е).

Итак, существует множество  принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

2.3 Основные и дополнительные  услуги гостиниц

Услуги, предоставляемые  в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными [16; 103].

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов [8; 11].

Перечень  и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее  распространенные: экскурсионное  обслуживание; заказ  услуг гидов-переводчиков; организация продажи  билетов на все  виды транспортов; организация  продажи билетов  в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ  автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и  доставка цветов; продажа  сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и  химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров  и ресторанов; аренда конференц-зала, залов  переговоров; услуги бизнес-центра [31; 96].

При оказании услуг важным является не только их количество, но и  качество. Поэтому  во многих гостиницах проживающих при  отъезде просят заполнить  небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются  вместе с ключами  в службу приема и  размещения, а затем  их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует  недостатки, выявленные в работе отдельных  служб, и принимает  меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших  во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые  и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом [14; 79].

Сервис  может быть очень  разным - от быстрого и профессионального  оформления службой  приема до безупречной  работы сантехнического  оборудования. Каждое звено в цепи сервиса  важно.

Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. Сервис нужно строить  не только по принципу спроса (что хочет  гость), но и по принципу предложения (гостиница  предлагает все новые  и новые услуги, которые может  оказать, а гость  выбирает, надо ему  это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может  быть, гостю не потребуется  то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить  больше).

Перечень  услуг зависит  от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовать бытовое  обслуживание гостей и предоставлять  им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг  полностью отвечал  запросам гостей.

Вся работа по организации  услуг должна быть хорошо продумана  и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться  в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о  том, как и где  получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей [14; 79].

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов  на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость  хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и  вывесить специальную  табличку на ручку  двери номера или  сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать  в гостинице, где  есть прачечная В  гостиницах более  низкой категории  можно взять утюг напрокат. Гость сам  гладит в номере или  специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В  холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей  и ценностей гостиницы  предоставляют камеры хранения и сейфы  в номерах или  у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми  оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату  в прокат гостиница  может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы [16; 143].

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные  таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили [37].

2.4 Службы гостиниц  и особенности  их функционирования

Для осуществления  процесса обслуживания туристов в гостинице  должен быть предусмотрен минимальный  набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг [9; 71]:

- служба управления  номерным фондом;

- административная  служба;

- служба общественного  питания;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные  и дополнительные службы (Приложение 9).

Служба  управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная  служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности [6; 73].

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом  гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно  же бронированием номеров. Перед  руководством гостиницы всегда стоит  проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным  номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать [6; 77].

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба  портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба  горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов [9; 213].

Лицо, возглавляющее  службу горничных, несет ответственность  за работу персонала по поддержанию  чистоты и порядка в жилых  и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание  и распределяет его выполнение среди  подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором [11; 38].

Служба  безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная  служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной  безопасности и технике безопасности [6; 73].

Финансовая  служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).