Особенности обслуживания клиентов в гостинице «Беломорская»

Гостиница может принять  до 160 гостей. В ней останавливаются  не только российские, но и зарубежные бизнесмены и туристы. В офисе  администрации ежедневно выставляются флажки разных стран - сколько флажков, столько и государств, чьи граждане остановились в гостинице.

В ресторане можно  организовать по заявке вечер старинного романса. И, конечно, богатое меню. В  «Беломорской» свои фирменные и  эксклюзивные блюда. Иностранцы обожают  семгу в фольге, котлеты киевские, клюквенный напиток. Наши предпочитают эскалоп «Турист», шницель с яблоками «Лесная яблоня», поджарку из трески, салат «Сытный». Но только гарантированный  быт и полноценное питание  привлекают гостей города в «Беломорскую».

Служба питания - это  традиционная русская и европейская  кухня, высокий уровень обслуживания гостей в залах ресторана и  доставка напитков и кулинарной продукции  по желанию проживающих в номера гостиницы. В ресторане организованы завтраки по типу «шведский стол». Для  проживающих в гостинице стоимость  завтрака включена в стоимость проживания. Днем предлагаются комплексные обеды. Каждый день - новое меню. Гостям нравится соотношение невысокой цены и  отличного качества: стоимость обеда - от 50 рублей. Вечером для создания комфортной и непринужденной обстановки в ресторане звучит музыка в живом  исполнении. Оригинально разработанное  меню удовлетворяет разнообразные  вкусы гостей. Регулярно проводятся дни национальной кухни. С целью  быстрого обслуживания участников конгрессных  мероприятий предусмотрен отдельный  передвижной стол для кофе-брейк.

К услугам гостей «Беломорская»  предлагает:

- три банкетных  зала на 20, 50 и 60 мест для проведения  торжественных мероприятий. Разработаны  специальные меню для различных  видов торжеств (свадебные, юбилейные). Все залы ресторана оригинально  оформлены. Резные панно в большом  зале выполнены в традициях  Русского Севера и всегда привлекают  внимание посетителей.

Кроме основных услуг  гостиница предлагает большой спектр дополнительных услуг:

- бизнес-центр (факсимильные, копировальные, машинописные услуги, все виды современной связи,  выход в Интернет) (Приложение 24);

- Автостоянка;

- зал для переговоров  и деловых встреч с аудио-  и видеоаппаратурой;

- студия красоты  (парикмахерская, косметологический  салон, массажный кабинет) (Приложение 25);

- камера хранения, депозитарий для хранения ценностей.

Гостиница уделяет  особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они  должны быть уверены, что клиент останется  доволен. При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться  на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице  хоть и небольшую, но реальную возможность  выделиться на фоне конкурентов.

При разработке подходов к организации дополнительных услуг  она должна рассматривать два  вопроса: получение ощутимой прибыли  от допуслуг; допуслуги, как одно из средств привлечения клиентов и  формирование их лояльности. При взаимодействии этих подходов можно добиться наибольшей эффективности.

Гостиница хочет ввести новую услугу - перевод текста с  английского языка на русский  и наоборот (знания английского есть администратора гостиницы).

При организации междугородней  связи может воспользоваться  опытом «Отелей на Невском» в Санкт-Петербурге. Они практикуют междугородную связь  через Internet. Стоимость таких звонков  на несколько направлений значительно  ниже тарифов обычной междугородной  связи. Гостям предоставляется возможность  звонить по той цене, по какой  отель покупает время. В результате звонок в другой город для гостя  очень дешев. Прибыли от междугородной  связи нет, но постояльцам приятно  и выгодно звонить. Это в конечном итоге приносит прибыль отелю, т.к. когда этот же гость вновь приезжает, дешевизна звонков в свой город  оказывается одним из решающих факторов в выборе именно этого отеля.

Расширить предоставляемые  услуги можно за счет введения:

1. справочно-информационных услуг. Для этого поставить в фойе гостиницы терминал бесплатной информационно-справочной сети «Турист Инфо».

Такое предложение  было от Центра информационных технологий (сдача в аренду 1 кв.м. в холле, плюс наша информация бесплатно в  аэропорту).

Гости гостиницы будут  получать справки о городе и его  достопримечательностях, а также  информацию о любых услугах отеля.

2. развлекательных услуг: заказ театральных билетов, развлекательные программы. Данный вид услуги необходим в выходные и праздничные дни, когда загрузка минимизируется. Развлекательные мероприятия можно проводить, заключив договор с культпросветучилищем. А нам, в свою очередь надо получить всю необходимую информацию на специализированных курсах, чтобы уметь и знать как правильно организовать развлекательные мероприятия.

Кроме того, с пятницы  по воскресенье и в праздничные  дни можно предоставлять льготные цены на номера.

Льготные цены на гостиницу  можно предлагать людям, которые  приходят в ресторан. Это тоже будет  способствовать повышению загрузки в выходные и праздничные дни.

Как и любая гостиница, «Беломорская» имеет уголок клиента, где размещены информация о гостинице, различные открытки, газеты «Готовый бизнес», «Бизнес - класс», справочник телефонов и адресов различных  организаций Архангельской области. Уголок оформлен в виде стенда, искусственного озеленения. Есть два журнальных столика, мягких дивана. На стене висят часы, показывающие время Нью-Йорка, Лондона, Москвы, Стокгольма, а также различные  дипломы, благодарности.

«Беломорская» славится своим гостеприимством. Здесь умеют  встретить и обслужить школьников, участников конгрессных мероприятий, туристические группы, туристов-индивидуалов, спортсменов, бизнес-туристов и как  отечественных, так и иностранных  туристов.

Неукоснительное правило  для персонала - уважительное отношение  к любым культурным традициям  и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков  со всеми.

Часть персонала гостиницы  может говорить на английском языке  и производить хорошее впечатление  на гостей уровнем своих знаний и  гибкостью общения.

Персонал создает  открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени  или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.

Каждый гость может  обратиться к сотруднику гостиницы  со своими проблемами и заботами, и  его ожидания оправдаются - это и  является гарантией успеха и конкурентоспособности  на рынке гостиничных услуг.

Гость - это самая  важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная  причина, по которой трудится весь персонал. Гость - не тот человек, с которым  следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Персонал гостиницы  открыт для перемен и новых  путей постоянного совершенствования  обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет  гостиница.

Культура поведения  гостиничного работника включает в  себя все стороны внешней и  внутренней культуры человека: правила  обхождения и обращения, умение правильно  выражать свои мысли, соблюдать речевой  этикет. Вежливость свидетельствует  о культуре человека, его отношении  к работе и к коллективу. Очень  важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

Гостиница «Беломорская»  является многократным дипломантом  конкурса «Лучшие товары и услуги Архангельской области». В 2002 году стала  дипломантом конкурса «Лучшие товары России» и подписала Декларацию качества, в соответствии с которой, исходя из общественной значимости и  необходимости обеспечения высокого уровня качества и конкурентоспособности  российской продукции и услуг, руководство  и коллектив гостиницы приняли  на себя добровольные обязательства  обеспечивать стабильность показателей  качества и поддерживать достигнутый  высокий уровень потребительских  характеристик услуг.

В гостиничном комплексе  «Беломорская» все делается для  того, чтобы стать желанным местом отдыха для гостей и жителей Архангельска.

Заключение

В наше время гостиничная  индустрия представляет собой отрасль  с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями  того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с  целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через  некоторое время часть из них  не выдерживает конкуренции и  выходит из бизнеса. В гостиничном  хозяйстве слово "сервис", как  уже отмечалось выше, означает систему  мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих самые  разнообразные бытовые, хозяйственные  и культурные запросы гостей. И  с каждым годом эти запросы  и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем  выше имидж гостиницы, тем привлекательнее  она для клиентов и, что не менее  важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Целью дипломной работы является выявление особенностей обслуживания туристов в гостиницах на примере  гостиницы Беломорская (г. Архангельск).

В данной работе были приведены классификации средств  размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены технологии приема и  обслуживания гостей, виды и порядок  оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются  вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере  гостиничного сервиса.

Список  литературы

1. Анискин Ю.П. Общий  менеджмент: Учебник по общей  теории менеджмента. - М.: РМАТ, 1997. - 283 с.

2. Бабий Н. Гости  или хозяева?//Архангельск. - 2001. - №71.

3. Байлик С.И. Гостиничное  хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.

4. Биржаков М.Б.  Введение в туризм. - СПб.: Издательство  Торговый Дом «Черда», 2000. - 192с.

5. Божавина Р.Н.  Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 192с.

6. Ваген Линн Ван  Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001. - 412 с.

7. Виханский О.С., Наумов  П.И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 1995. - 221с.

8. Гостиничное и  ресторанное дело, туризм. Сборник  нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. - 137 с.

9. Гостиничный и  туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация  авторов и издателей «Тандем». Изд - во «ЭКМОС», 1998. - 352 с.

10. Гуляев В.Г. Организация  туристской деятельности: Учеб. Пособие  - М.: Нолидж, 1996. - 312с.

11. Ефремова М. В.  Основы технологии туристского  бизнеса: Учебное пособие. - М.: «Ось - 89», 1999. - 252с.

12. Зорин И.В., Квартальнов  В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 368с.

13. Зорина Г.И., Ильина  Е.Н. Основы туристской деятельности  М.: Советский спорт, 2002. - 325 с.

14. Ильина Е.Н. Туроперейтинг:  организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 256с.

15. Кабушкин Н.И.  Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2001. - 432с.

16. Кабушкин Н.И., Бондаренко  Г.А. Менеджмент гостиниц и  ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310с.

17. Квартальнов В.А.  Стратегический менеджмент в  туризме. - М.: финансы и статистика, 1999. - 308с.

18. Квартальнов В.А.  Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 320с.

19. Костюкова О.И.  Основы туризма. - М.: «Ось - 89», 1999. - 317 с.

20. Котлер Ф., Боуэн  Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство  и туризм: Учебник для вузов/  Пер. с англ. под ред. Р.Б.  Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 1998. - 787с.

21. Лесник А.Л., Мацицкий  И.П., Чернышев А.В. Организация  и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.

22. Ляпина И.Ю. Организация  и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/  Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред.  канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр  «Академия», 2002. - 208 с.

23. Немов С. Психология, 2 тома М.: Просвещение, 1994. - 348 с.