Отчет о практике в туристской фирме ТОО «Круиз-Тур»

lign="justify">       Менеджерам-консультантам данной турфирмы характерна вежливость, которая является выражением уважительного отношения к клиенту, корректность и умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации.

    3. Виды оказываемых услуг и источник финансирования

    В структуре туристских услуг данного  турагентства различают основные и  дополнительные услуги.

    К основным услугам относят:                                                                                  

    - оформление   туристских путевок  по Казахстану, странам ближнего и дальнего зарубежья;                                                                                   

    - услуги по страхованию туристов;                                                          

        - услуги по оформлению виз.

    К  дополнительным услугам относятся:                                          

    - услуги перевозки туриста от  места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно  (трансферт), а также любой другой  перевозке в пределах страны (места временного пребывания);                                                                                                                                                                     

    - факс;

    - ксерокс;

    - редактирование и распечатка  документов.

    Следует отметить, что турфирма «Круиз-Тур» не ограничивает туристов в выборе туров и направлений, куда можно поехать. Менеджеры турфирмы готовы подобрать своим клиентам самые различные типы отдыха: оздоровительный, познавательный, профессионально-деловой, спортивный, религиозный и другие. А также предложить огромный список стран, начиная со стран СНГ, и, заканчивая, такими великолепными местами как Греция, Испания, Чехия, Турция, ОАЭ. Такой широкий охват направлений отдыха объясняется сотрудничеством и партнёрством со многими туроператорами России. 

    Источником  финансирования турфирмы «Круиз-Тур» является выручка.

    Все цены, которые предоставляет турфирма «Круиз-Тур»  на свои услуги (туры в разные страны) являются фиксированными, т.е. она работает по ценам туроператора, не повышая стоимость тура, хоть и выполняет функцию посредника между туроператором и туристом. Туроператор, подписывая договор на сотрудничество с турфирмой «Круиз-Тур», установил для неё комиссию (процент, который будет получать турфирма одного проданного тура). Цена  на туристскую услугу формируется вместе с составлением тура. Она будет  зависеть от основных услуг: места отдыха, количества дней тура, категории отеля, организации питании, организации культурной программы и дополнительных: оформление визы и загранпаспорта, оформление, растаможивание и страховка багажа. Окончательная цена тура может быть скорректирована в связи с предоставлением дополнительных услуг и различных скидок. В качестве последних обычно фигурируют скидки с цены на 4- 6 %.  Необходимо  подчеркнуть специфику отдельных  видов туризма. Значительную часть цены тура составляет стоимость  так называемой ведущей услуги, определяющей назначение тура: лечение в оздоровительном туре, обучение в бизнес-туре, переговоры с инофирмами в деловом туре, организация покупок в шоп-туре, участие в спортивных мероприятиях в спорт-туре, посещение религиозных святых мест в паломническом туре, концертная программа в шоу-туре и т.д.

    Система налогообложения турфирмы является упрощенной без НДС.

4. Анализ системы управления мотивацией в турфирме «Круиз-Тур»

    В течение прохождения практики я  знакомилась с трудовыми отношениями  и системой оплаты труда (методами стимулирования и мотивации труда)  в ТОО «Круиз-Тур».

    Мотивационный процесс представлен в виде следующих  стадий: сознание работником своих потребностей как системы предпочтения, выбор наилучшего способа получения определенного вида вознаграждения, принятие решения от его реализации; осуществление действия; получение вознаграждения, удовлетворение потребности. Для управления трудом на основе мотивации необходимы такие предпосылки, как выявление склонностей и интересов работника с учетом его персональных и профессиональных способностей, определение мотивационных возможностей и альтернатив в коллективе и для конкретного лица. Необходимо полнее использовать личные цели участников трудового процесса и цели организации. Никакие установленные извне цели не вызывают заинтересованности человека в активизации своих усилий до тех пор, пока они не превратятся в его «внутреннюю» цель и далее в его «внутренний» план действия. Поэтому для конечного успеха большое значение имеет совпадение целей работника и предприятия. Для решения этой задачи необходимо создание механизма повышения мотивации труда. Под этим подразумевается совокупность методов и приемов воздействия на работников со стороны системы управления предприятия, побуждающих их к определенному поведению в процессе труда для достижения целей организации, основанной на необходимости удовлетворения личных потребностей.

    При разработке стратегии управления персоналом руководство турфирмы «Круиз-Тур» ориентируется, прежде всего, на развитие чувства индивидуальной ответственности и повышение квалификации работников. Также уделяется внимание вопросам поддержания корпоративной культуры и сплоченности коллектива. Сотрудникам фирмы «Круиз-Тур» предоставляется возможность обучения, как непосредственно на рабочем месте (на предприятии), так и вне предприятия. За нарушения корпоративных правил и трудовой дисциплины (распорядка) налагаются штрафы в размере, определенном внутренними документами фирмы.

    За  2 года в туристской фирме сформировался сплоченный коллектив и благоприятный психологический климат. Одним из мотивирующих факторов персонала турфирмы является оплата труда. Зарплата в ТОО «Круиз-Тур» начисляется  по  сдельной системе оплаты труда. Также имеются премиальные в зависимости от  количества проданных туров.  Цель доплаты - стимулирование закрепления на предприятии постоянных работников, чей профессиональный и квалификационный уровень соответствует требованиям предприятия. Категория персонала, на которой распространяется доплата: все группы категории постоянных работников предприятия. С целью усиления заинтересованности работников в результатах своего труда на предприятии широко применяются различные формы материального стимулирования за качественные достижения в работе в виде премий, годового вознаграждения. Работникам фирмы представляется праздничные выходные дни в порядке установленным государством (исключение составляет производственная необходимость).

    Материальное  и нематериальное стимулирование создает  предпосылки для успешного выполнения своих обязанностей, которые предполагают не только высокую отдачу своих профессиональных знаний, но и высокую культуру труда. Культура труда заключается в правильной организации своего рабочего места. В фирме созданы все предпосылки для нормального функционирования производственной деятельности сотрудников: просторный офис, функциональная мебель, средства электронной коммуникации (компьютер, принтер), телефон, факс, нормативное и информационное обеспечение.

    Важным  принципом стимулирования является уважение, доверие, искреннее отношение  к ним руководства. Признание  со стороны руководства и коллег повышает удовлетворение каждого сотрудника в отдельности от хорошо выполненной работы, от пребывания на фирме, от контактов с ними тех, кто их окружает в повседневной деловой обстановке. Признание позволяет сотруднику поверить в надежность и стабильность положения фирмы, получить удовлетворение от своего статуса, от положения в коллективе. Знание социально-психологических аспектов управления позволяют заинтересовать людей в результатах своего труда, в повышении не только своего личного статуса, но и эффективности всей трудовой деятельности на фирме. Это позволяет влиять на положительный имидж фирмы, на повышение её конкурентоспособности на туристском рынке, на привлечении дополнительных клиентов, на достижение целей фирмы, повышение её прибыльности.

    5. Характеристика маркетинговой деятельности фирмы

    Маркетинговая деятельность фирмы имеет немаловажное значение в управленческом исследовании туристской фирмы. После выбора основных стратегических направлений операций предприятия необходимо их конкретизировать через планирование проекта маркетинга. Любая туристская фирма должна постоянно следить за всеми,  реагировать на каждое изменение на рынке. Отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к  потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате значительной части потенциальных и постоянных клиентов. ТОО «Круиз-Тур» тщательно отслеживает все трансформации на туристском рынке,  изучает деятельность фирм-конкурентов.

    Товары  и услуги, предлагаемые  фирмой, определяют вероятность продаж и получения прибыли. Без товаров и услуг фирме нечего предложить на рынке. Однако необходимо не просто выпускать товары: они должны быть предназначены для конкретного рынка и соответствовать общим целям фирмы.

    ТОО «Круиз-Тур» предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой другой страны. Предоставляемые услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более полное представление о реальной жизни не только в Казахстане, но и за рубежом.                                                                                                                                                      Поэтому в настоящее время агентство привлекает клиентов по прямым контактам или по рекомендации.

    Маркетинговая деятельность осуществляется в турфирме в совокупности всех предполагаемых в рамках такого управления этапов – аналитического, этапов разработки маркетинговой политики, организации продвижения и продаж турпродукта и последующего контроля. В основном маркетинговая деятельность фирмы направлена на приспособление ее деятельности к условиям регионального рынка, его изменениям.

    Как отмечено выше, маркетинговая деятельность турфирмы планируется, и такое планирование осуществляется как на стратегическом, так и на операционном уровне. Основой  стратегического планирования являются состояние и конъюнктура рынка туриндустрии г.Костаная, на котором позиционирует себя фирма ТОО «Круиз-Тур», положение ее конкурентов и ее собственное положение, а также состояние потребительского спроса на услуги, предлагаемые фирмой.

    Учитывая  специализацию деятельности фирмы, менеджеры, выполняемые функции по маркетингу,  особое внимание обращают на исследование целевой аудитории, которая неоднородна. Здесь важно определить круг потенциальных клиентов фирмы, их запросы и пожелания, финансовые возможности и, исходя из этого, затем уже определять комплекс действий, направленных на их завоевание и удержание.

    Именно  на этой основе формируется план маркетинга турфирмы, основой которого являются первичные данные о состоянии  рынка и состоянии целевой  аудитории фирмы, собранные в ходе опросов клиентов фирмы, выборочных опросов на улицах города, а также данные вторичной информации (пресса, отчеты турфирм и т.д.). Такой план необходим как руководство к действию для сотрудников фирмы, практически реализующих каждое из направлений ее деятельности.

    Маркетинговый план турфирмы преследует несколько  целей:

    - определяет направления, по которым  должна строиться и развиваться  маркетинговая деятельность турфирмы;

    - сопоставляет цели маркетинга с общими задачами турфирмы;

    - обязывает фирму исходить из реальной обстановки на рынке туристских услуг;

    - помогает соотносить расходы на маркетинг с финансовыми и материальными возможностями турфирмы.

    Конечно, нельзя сказать, что в турфирме реализуется  именно эта концепция маркетинга. Турфирма развивается и ищет новые пути и приоритетные направления в своей маркетинговой деятельности.

    Очень важно оценивать своих конкурентов. У турфирмы   ТОО «Круиз-Тур» конкурентов предостаточно.  Для того, чтобы убедиться в конкурентоспособности турфирмы, необходимо осуществить сегментацию той части рынка туриндустрии г.Костаная, где позиционирует себя фирма «Круиз-Тур», чтобы определить и ее позиции, и позиции ее конкурентов в этом сегменте. Сегментация рынка туриндустрии, где работают данные фирмы, представлена в таблице 1.

Таблица 1

    Сегментация рынка туриндустрии г. Костаная по конкурентам