Отчет по практике в турфирме «Дискавери тур»

При обслуживании туристов имеется некоторая отработанная схема. Как правило, сначала в  офис поступает звонок-заявка от клиента  на интересующий его тур. Он интересуется ценой, наиболее популярными маршрутами, качеством обслуживания и сроками  отправления. По русскому направлению, как правило, информация сообщается сразу, так как существует уже  заранее подобранный материал со всеми расценками, и менеджер просит клиента подойти в офис для  более подробного ознакомления и  решения дальнейших вопросов (например, вопросов оплаты).

Если  клиент интересуется зарубежными поездками, его заявку принимают и просят перезвонить через некоторое  время или подойти в офис. За короткое время менеджеру необходимо найти оптимальное соотношение  цены и качества тура среди огромного  количества идентичных предложений  различных туроператоров. Все найденные  цены анализируются. В фирме имеется  большое количество наглядного материала  по существующим турам, в которых  представлено подробное описание и  фотографии отелей, а также программы  различных туров. Иногда возникает  необходимость связаться с туроператорами, чтобы проверить наличие того или иного тура или если возникнут  вопросы о стоимости туров, спецпредложениях и комиссионных вознаграждениях. Когда  клиент приходит в офис, с ним  общается непосредственно менеджер. Тур может быть комплексным, либо он может составляться индивидуально  для каждого потребителя услуг, в соответствии с его пожеланиями. Все же, если клиент, например, хочет  посетить какую-либо экзотическую страну, менеджеру необходимо предупредить клиента о неблагоприятных сезонных погодных условиях, чтобы, возможно, отговорить его от такой поездки, предложить ему другой вариант и, таким образом, избежать получения отрицательных эмоций туристом во время отдыха. Если клиент согласен с предложением, его просят предоставить все необходимые документы (паспорт, с которого делается копия; если необходима, справка с места работы, анкета).

1.3 Рекламная деятельность турагентства «Дискавери тур»

Данная  фирма – новая, и, чтобы достойно влиться в конкурентную туристическую  отрасль, необходимо провести эффективную  рекламную кампанию. Цель этой кампании – сделать турфирму узнаваемой, показать преимущества предоставляемых  ею услуг перед другими аналогичными фирмами, прочно закрепиться в отрасли, заполучить своего клиента.

Наружная  реклама. У фирмы очень выгодное местоположение – на улице Ленина, недалеко от центра города. Поэтому  главной задачей рекламной деятельности было выгодно выделить название «Дискавери тур». Фирма имеет световую рекламу, выполненную в желто-коричневых тонах тонах. Во-первых, желтый цвет сразу обращает на себя свое внимание. Во-вторых, с точки зрения психологии цвета желтый цвет символизирует  высокую активность и положительные  эмоции. Поэтому данное цветовое решение  полностью отражает настрой и  позицию фирмы. Также со стороны  улицы растянут большой баннер с  логотипом фирмы, что привлекает внимание и пешеходов, и пассажиров транспортных средств.

Аудиовизуальная реклама.

Фирма активно  использует рекламу на телевидении  и радио. В Костроме распространена рекламная услуга «Реактив», которая  представляет комплекс рекламных мероприятий. Реклама вещается по радио и параллельно  идет по телевидению на нужном рекламодателю  канале (от канала зависит и цена) несколько раз в день. Эффективность  такой рекламы существенна. Потенциальные  клиенты видят рекламу визуально  и запоминают её на слух.

Иногда  турфирма размещает свою рекламу  на недавно установленном плазменном экране «CityVision» в оживленной части  города. Эффект подобной интерактивной  рекламы несомненный. Некоторые  клиенты фирмы утверждают, что  они узнали о ней именно благодаря  данному виду рекламы.

Реклама в прессе.

Реклама в прессе является наиболее информативным  и полезным видом рекламирования, так как благодаря ему может  легко наладиться обратная связь. Клиент в любое удобное время может  взять в руки газету или журнал, посмотреть всю интересующую его  информацию (адрес, телефон, спецпредложения). Кроме того, многие потенциальные  клиенты начинают поиск агентства  именно с газеты. Помимо этого, ориентируясь на энергичных и любящих активный отдых клиентов, турфирма периодически дает рекламу в клубном журнале  «Номер». Опрос показал, что этот журнал читают очень многие.

Во всех видах рекламы, турфирма раскрывает преимущества предоставляемых ими  услуг, что привлекает значительную долю клиентов. В частности, оформление турпутевок в кредит, а также доставка из Костромы до аэропорта небольших  групп туристов (до 6 человек) на комфортабельном  транспорте.

Таким образом, все перечисленные методы рекламирования, хорошо оформленный офис и приветливый  и компетентный персонал способны быстро и успешно выдвинуть фирму  на туристский рынок, помогают прочно занять позиции солидной и добросовестной компании и привлекать все новых  и новых клиентов. Агентство выбрало  правильные и эффективные каналы для привлечения клиентов и распространения  информации о своих услугах.

Сегодня Internet – это самый лёгкий способ получения информации из любой точки земного шара. Сейчас ни одна туристская фирма не может обойтись без него. «Дискавери тур» не является исключением, размещая рекламу на различных сайтах и форумах.

Особенно  активно рекламные компании проводятся перед высокими сезонами. Это объясняется  тем, что люди, которые заранее  намечают даты поездки, также заранее  подыскивают агентства для приобретения путевок. Поэтому фирма все время  должна быть на слуху и на виду. Рекламный  бюджет агентства складывается из полученной прибыли. При этом делается задел  на низкий сезон, когда реклама особенно необходима. Это помогает фирме не пропадать из поля зрения потенциальных  клиентов и успешно функционировать.

1.4 Налоги и налогообложение

Необходимо  отметить, что агентство находится  на упрощенной системе налогообложения (УСН) и платит единый налог, исчисляемый  по результатам хозяйственной деятельности за налоговый период (квартал).

Переход к УСН или возврат к общему режиму налогообложения осуществляется организациями добровольно (пункт 1 статья 346.11 НК РФ). Применение УСН предусматривает  замену уплаты налога на прибыль, налога на имущество организаций, НДС, единого  социального налога, исчисляемого по результатам хозяйственной деятельности, единым налогом (пункт 2 статья 346.11 НК РФ). При этом организации обязаны  уплачивать страховые взносы на обязательное пенсионное страхование в соответствии с законодательством РФ всех остальных  налогов и сборов, применяющихся  в соответствии с общим режимом  налогообложения.

Туристические организации, перешедшие на УСН, обязаны  вести налоговый учет показателей  своей деятельности, необходимых  для исчисления налоговой базы и  суммы налога, на основании книги  учета доходов и расходов (пункт 1 статьи 346.24 НК РФ). В налоговую базу по единому налогу турфирма включает только свое вознаграждение (письмо Минфина  России от 31 октября 2005 г. № 03-11-04/2/119). Датой  получения такого дохода является день поступления средств на банковский счет или в кассу турагента (п. 1 ст. 346.17 НК). Следует отметить, что, несмотря на то, что турагенты на УСН не являются плательщиками НДС, они обязаны выставлять счета-фактуры фирмам – покупателям турпродуктов. Это объясняется тем, что по посредническому договору турагент действует в интересах туроператора, который является плательщиком НДС.

Таблица 1 —  Характеристика налогового окружения  организации (предприятия)

Для примера  рассчитаем сумму Единого налога за третий квартал 2012 года. За это время  турфирма продала 57 путевок,а агентское  вознаграждение составило 228000 рублей.

Единый  налог = Агентское вознаграждение х  Ставку налога

Единый  налог = 228000 рублей х 6% = 13680 рублей

Итак, Единый налог за третий квартал 2012 года составил 13680 рублей.

1.5 Управление качеством услуг в туризме

Под качеством  услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических  характеристик обслуживания, благодаря  которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. В соответствии с определением Международной  организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств  и характеристик продукта, которые  придают ему способность удовлетворять  обусловленные или предполагаемые потребности.

Выживаемость  любой турфирмы, ее устойчивое положение  на рынке определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность  турагентства связана с двумя  показателями – уровнем цены и  уровнем качества турпродукта. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.

Качество  туристского обслуживания – совокупность свойств туристских услуг и процессов  обслуживания по удовлетворению обусловленных  или предполагаемых потребностей туризма. Качество туристского продукта характеризуется  качеством услуг и культурой  обслуживания. Качество туристской услуги – совокупность свойств туристской услуги, обуславливающих ее пригодность  к удовлетворению определенной потребности  туриста.

Оценка  потребителем - туристом является конечной мерой качества услуги или обслуживания. Реакция заказчика может быть немедленной или проявиться позднее. Субъективная оценка часто будет  единственным фактором в оценке потребителем предоставленной услуги. Заказчики  редко добровольно информируют  сервисную организацию о своей  оценке качества услуги. Неудовлетворенные  заказчики зачастую прекращают пользоваться услугами или заказывать их, не уведомляя об этом, что исключает проведение корректирующих действий. Показатели качества услуг должны обеспечивать:

• повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей;
• соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;
• учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг;
• характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением.

Успешное  осуществление управления качеством  на этапе предоставления услуги создает  значительные возможности для:

• улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований заказчика;
• повышения производительности, эффективности и сокращения затрат;
• расширения рынка.

В большинстве  случаев управление услугой и  предоставлением услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги.

Так руководство турагентства «Дискавери Тур» проводит свою политику в области качества оказываемых туристских услуг и ставит перед собой первоочередные задачи:

• постоянное удовлетворение требований туристов с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
• непрерывное повышение качества услуги;
• учет социальных потребностей и необходимости защиты окружающей среды;
• эффективность при предоставлении услуги.

«Дискавери тур» выделяет следующие категории качества туристских услуг:

• приятные интерьеры: привлекательность и ухоженность внутренних помещений;
• компетентность, знания и способности персонала;
• вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания;
• взаимопонимание, понимание индивидуальных запросов потребителя услуг;
• общение, информирование потребителей и умение их выслушивать;
• профессиональная пригодность: надежность, уважение, порядочность;
• ответственность, доброжелательность и готовность работников предоставлять услуги;
• подготовленность: необходимые навыки деловой подготовкой теоретических знаний обслуживающего и управляющего персонала;
• внешний вид: физическая привлекательность персонала;
• стабильность;
• безопасность: отсутствие опасности, риска или неопределенности.

На этих категориях руководство турагентства строит политику в области качества услуг.

Постоянное  повышение качества – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры  путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого  посредством предложения качественного  обслуживания.