Отчет по преддипломной практике в «Петербургские отели» г. Санкт-Петербурга

     Туры выходного дня в Санкт-Петербурге. Конечно, ни за один, ни за два дня нельзя увидеть и понять всю красоту Петербурга, но все же, даже такое короткое время, проведенное в одном из красивейших городов мира не сможет не оставить самых ярких впечатлений.

     Туристическая компания «Петербургские отели» приглашает совершить прогулки по рекам и каналам небольших катерах, а также увлекательные путешествия на комфортабельных четырехпалубных теплоходах «Кронштадт» и «Санкт-Петербург» и трехпалубных «А.Попов» и «Родина».

     Отметим, что при проведении всех мероприятий гарантировано высокое качество, надежность и индивидуальный подход к решению проблем.

     Дополнительно, туристическая компания «Петербургские отели» оказывает помощь при проведении:

• конференций, семинаров, симпозиумов, съездов, конгрессов в Санкт-Петербурге.
• свадебных торжеств, вечеров встречи, выпускных балов, корпоративных вечеринок, юбилеев, дней рождений и банкетов в Санкт-Петербурге.

     4) Транспортное обслуживание: аренда автомобиля с водителем и без водителя, встреча в аэропорту и проводы в аэропорт, VIP сопровождение.

     Компания готова предоставить любой транспорт: от легкового автомобиля до автобуса, от раритетного авто до современного лимузина. Легковые автомобили от недорогих до VIP класса, микроавтобусы от 6 до 20 мест и автобусы до 50 мест (Приложение Г).

 

      2. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ «ПЕТЕРБУРГСКИЕ ОТЕЛИ» Г.САНКТ-ПЕТЕРБУРГА

 

     2.1 Инструкции и положения, регламентирующие деятельность компании

 

     Туристическая компания «Петербургские отели» ведет свою деятельность в соответствии со следующими основными нормами, инструкциями и положениями:

1. Правила предоставления туристских услуг.

     В этом документе, утвержденном руководителем, должны содержаться следующие сведения:

     - в соответствии с какими нормативно-правовыми актами, обязательными для применения и исполнения всеми сотрудниками, составлены данные правила; какими нормативно-правовыми актами регулируется туристская деятельность вообще;

     - общие обязанности сотрудников организации: соблюдение установленного режима работы организации, вежливость с клиентами, неукоснительное исполнение инструкций и приказов руководства (могут быть также заявлены требования к внешнему виду, одежде сотрудников и т.д.);

     - порядок и условия предоставления организацией услуг - подробная регламентация деятельности всех сотрудников, начиная от первого появления клиента в офисе, до его возвращения из путешествия.

     Правила оказания (предоставления) туристских услуг - документ, составляемый в произвольной форме, поэтому может быть дополнен любыми необходимыми разделами.

     2) Требования, утвержденные Положением о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности №95 от 11.02.2002 года.

     Туроператорская деятельность (лицензия № 0031193 от 10.02.06):

     а) наличие в штате туроператора - юридического лица не менее 7 работников, осуществляющих туроператорскую деятельность;

     б) наличие у туроператора (структурного подразделения, которое осуществляет туроператорскую деятельность) не менее 30 процентов работников (по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в туризме не менее 5 лет, а также наличие у руководителя туроператора (руководителя структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую деятельность) высшего, среднего специального или дополнительного образования и стажа работы в области туризма не менее 5 лет;

     в) наличие сертификата соответствия туристических услуг требованиям безопасности;

     г) повышение не реже 1 раза в 3 года квалификации работников юридического лица, осуществляющих туроператорскую деятельность, а также туроператора - индивидуального предпринимателя;

     д) доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях выезда, въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристической поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;

     е) оказание туристических услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего требованиям законодательства РФ;

     ж) предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы туроператора, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение соответствующих направлений туристической деятельности.

     Помимо соответствия нормам, закрепленным в Положениях о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности, одним из обязательных лицензионных требований является соблюдение законодательства вообще, санитарно-эпидемиологических, противопожарных норм и правил и т.д.

     3) Важным элементом является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на группы:

• документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);
• документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт и т.д.);
• документы, утверждающие личность туриста.

     Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.

     Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с туристической компанией «Петербургские отели» договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании. Договор на оказание туристских услуг (Приложение Д) представляет собой договор возмездного оказания услуг, который регулируется ст. 779-783 ГК РФ, и в соответствии со ст.10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» должен заключаться в письменной форме и к его существенным условиям относятся: информация о туроператоре и турагенте, включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, юридический адрес, банковские реквизиты; сведения о туристе (покупателе); достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта: информация о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта; дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; права, обязанности и ответственность сторон; розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты; минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы, условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков; порядок и сроки предъявления претензий туристом. Договор подписывается менеджером, который обязан указать номер и дату приказа, которым он наделен полномочиями на подписание данного договора.

 

     2.2 Правовое обеспечение деятельности компании

 

     Туристическая компания «Петербургские отели» является юридическим лицом, действующим в соответствии с Уставом и Учредительным договором. В своей деятельности компания руководствуется соответствующими законодательными актами в сфере предпринимательской деятельности, в соответствии с действующим на территории Российской Федерации и Ленинградской области законодательством, а также правовыми актами органов местного самоуправления г.Санкт-Петербурга.

     1. Регистрационно-разрешительные документы туристической фирмы:

• свидетельство о государственной регистрации;
• лицензия;
• свидетельство о постановке на налоговый учет;
• учредительные документы: устав общества и учредительный договор, протокол собрания участников;

     Учредительные документы ООО «Туристическая компания «Петербургские отели» содержат условия о: размере уставного капитала общества; размере долей каждого из участников; составе, сроках и порядке внесения ими вкладов; ответственности участников за нарушение вкладов; составе и компетенции органов управления обществом и порядке принятия ими решений; вопросах, решения по которым принимаются единогласно или большинством голосов, а также иные сведения, предусмотренные законом об ООО.

     В протоколе учредительного собрания указывается: порядок и сроки разработки учредительных документов; распределение прав участников; согласование внесенных долей уставного капитала; рассмотрение организационной структуры предприятия; рассмотрение бизнес-плана.

     2. Правовой базой создания туристической компании «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга являются следующие документы:

• Конституция РФ;
• Гражданский кодекс РФ;
• Федеральный закон РФ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ;
• Постановление Правительства РФ № 95 от 11 февраля 2002 г. «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности»;
• ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения;
• ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание /Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
• ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание /Классификация гостиниц»;
• ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;
• ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».

     В ГОСТах изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию:

• безопасность туристов;
• достоверность информации, предоставляемая клиентам;
• регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми, безопасными для здоровья;
• высокая профессиональная подготовка сотрудников компании.

     Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций - каждый сотрудник туристической фирмы обязан быть высоко квалифицированным специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать какие действия предпринимать в чрезвычайных ситуациях.

 

     2.3 Организационно-управленческая структура компании и персонал

 

     Туристическая компания «Петербургские отели» имеет упрощенную двухзвенную структуру управления:

• высший орган - общее собрание участников;
• исполнительный орган - осуществляющий текущее руководство.

     Наиболее важными и общими вопросами управления компанией занимается директор предприятия, заместитель директора организует работы непосредственно в отделах компании, по каждому направлению работают менеджеры, которые находятся в непосредственном подчинении заместителя директора. Работники и специалисты подразделений выполняют указания менеджеров своих служб.

     Кроме того, в компании есть свой юрист, инженер, бухгалтерия, отдел кадров, работники гаража, вахтёры, обслуживающий персонал. Общая численность работников компании составляет 125 человек.

     Уровень управления - это граница между соподчиненными подсистемами системы управления. Структура управления должна связывать отдельные рабочие места в компании в соответствии с полномочиями и предписаниями взаимодействия друг с другом. Это способствует хорошей координации деятельности и мотивации коллектива в решении общих задач.

     Организационная структура компании постоянно совершенствуется адекватно её развитию и является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого сотрудника.