Отчет по преддипломной практике в «Петербургские отели» г. Санкт-Петербурга

     Туристическая компания «Петербургские отели» имеет в своей структуре несколько гостиниц, которые имеют различную степень специализации и обладают той или иной хозяйственной самостоятельностью. Все основные функции управления выполняет аппарат управления компании.

     Персонал - важнейший момент в работе гостиницы. Ведь для многих гостей города отель, пусть на несколько дней, становится вторым домом. И важно, кто встречает в этом доме, заботится о Вас и создает комфорт. Туристическая компания «Петербургские отели» серьезно подходит к выбору сотрудников. В ее отелях нет случайных людей. Администраторы и горничные специально подготовлены к работе в сфере гостеприимства.

     На работу нанимаются приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферу в работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами туристической компании. Кроме того, персонал должен:

     1. знать законодательные акты и нормативные документы, международные нормы в сфере туризма;

     2. владеть иностранным языком, если того требует выполняемая работа;

     3. уметь дать четкий, грамотный ответ на любой вопрос клиента;

     4. владеть в полном объеме информацией, которая может потребоваться потребителю.

     Сегодня коллектив компании - это профессиональная команда, каждый сотрудник которой прошел специальную подготовку и всегда готов помочь клиентам выбрать достойный вариант. В офисе для этого есть все необходимое: книги, проспекты, фотографии, видеофильмы, современная компьютерная техника и технологии.

     Руководством выработаны специальные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельными пунктами выделены требования к поведению служащих:

     - персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные телефонные разговоры, принимать пищу или напитки;

     - персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей (оно не должно превышать 6 минут);

     - обслуживание посетителя должно быть первоочередным наряду с другими служебными обязанностями.

     Все стандарты используются в туристической компании «Петербургские отели» как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией туров и т. п.

     Основой успеха в компании был и остается высокий уровень профессионализма, приветливость, доброжелательность персонала при его контактах с клиентами, культура обслуживания, развитое чувство ответственности за общее дело. Стратегия командной работы является стержнем работы персонала от руководителей фирмы («управление - искусство выполнять работу с помощью других лиц») и всех сервисных служб («клиент всегда прав»).

 

     2.4 Информационные технологии, используемые в компании

 

     В настоящее время ни одно предприятие индустрии туризма не может обойтись без применения компьютерных систем, которые охватывают все процессы функционирования компании и ее взаимоотношений с гостями, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Вместе с этим руководство получает мощный инструмент контроля за работой компании и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений сокращаются до минимума, кроме того информационные технологии позволяют справляться с большими объемами заказов, четко отслеживать каждого туриста и значительно сокращают процесс бронирования-подтверждения и анализа оперативной ситуации по наличию мест на рейсах и в отелях.

     Туристическая компания «Петербургские отели» в своей работе использует информационные технологии, которые дают возможность работать с каталогами туроператорских фирм, производить автоматизированное резервирование, составлять листы размещения и печатать документы для туристов. Сферы применения компьютерных технологий - бухгалтерия, делопроизводство, информационная база отелей, система аналитической отчетности, планирование деятельности и т.д.

     В туристической компании «Петербургские отели» (во всех офисах и отелях) имеется: офисная оргтехника - телефония, факсы, ксероксы; компьютеры - как со стандартным (типа Microsoft Office), так и со специальным программным обеспечением (так называемый BackOffice, связь BackOffic-ных программ с глобальными системами бронирования). Работа с системами бронирования через Интернет позволяет не только получать оперативную и достоверную информацию о ценах и количестве свободных мест в отелях в любой момент времени, но и иметь возможность следить за прохождением заказа на всех этапах его осуществления. Кроме того, в главном офисе имеется дополнительное оборудование: мультимедиа проектор и слайд проектор, видео- и фототехника.

     Туристическая компания «Петербургские отели» имеет локальную сеть и несколько сайтов в сети Internet (главный, и каждый из отелей), на которых можно найти информацию: о компании и сотрудниках, об основных услугах, предлагаемых туристической компанией «Петербургские отели», забронировать места в гостинице или мини-отеле, заказать авиа и ж/д билеты и много другой необходимой и дополнительной информации.

     Таким образом, возможность быстрого получения данных помогает специалистам и руководителю туристической компании принимать правильные решения по развитию бизнеса. Всё это слагаемые высокой конкурентоспособности и стабильного положения на рынке туристических услуг.

 

     2.5 Рекламное обеспечение компании

 

     Современную деятельность в сфере социально-культурного сервиса 
и туризма невозможно представить без рекламы - самого действенного инструмента донесения информации до клиента. Сущность рекламы в сфере туризма состоит в формировании у клиента туристической фирмы адекватного представления о количестве и качестве туристских услуг, предоставляемых данной фирмой. Реклама одновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор именно на данной компании и ее продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе. Целью рекламных кампаний является обеспечение продвижения туристского продукта с минимальными затратами до максимального числа потенциальных потребителей.

     Реклама несет большую ответственность за истинность и точность продвигаемых с ее помощью сообщений, однако рекламная деятельность в туристическом бизнесе подлежит строгой регламентации, и, несмотря на то, что очень хочется применить к себе термины в превосходной степени: «самый», «лучший», «абсолютный» и «единственный», делать это категорически запрещено. Кроме того, в рекламных материалах обязательно указывается номер лицензии и наименование органа, выдавшего лицензию.

     Туристическая компания «Петербургские отели» ведёт агрессивную рекламную политику, постоянно изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, использует внешнюю рекламу, радио, телевидение и Интернет.

     Большое внимание уделяется рекламе имиджа: разработаны изящный и лаконичный фирменный стиль, логотипы и т.д. Издаются на высоком полиграфическом уровне каталоги туристского продукта, активно используются методы оперативного рекламного сопровождения отдельных туров.

     Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на неё, приносят положительный эффект - объём туристского продукта компании постоянно увеличивается. Туристские маршруты отличаются оригинальностью и высоким уровнем обслуживания. Руководство компании внимательно следит за достаточно непостоянным спросом на туристские услуги, тщательно выбирает для своих клиентов отели, организует питание, интересные экскурсии.

     Туристическая компания «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга использует разнообразные методы продаж туристского продукта:

1. Личный контакт с клиентами осуществляется в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, либо непосредственно на месте работы.
2. Косвенный контакт осуществляется различными вариантами, например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам.

     Туристическая компания «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга использует следующие виды рекламы:

• реклама на телевидении;
• реклама на радио;
• наружная реклама (указатели, стенды, щиты, баннеры на оживленных улицах и трассах, а также световая реклама);
• реклама в прессе (журналы для мужчин и женщин, ежедневные и еженедельные газеты г.Санкт-Петербурга);
• афиши в витраже офиса и перед входом в офис;
• рекламные печатные издания: иллюстрированные каталоги, проспекты, буклеты, брошюры, календари, плакаты, открытки, листовки, рекламные письма;
• реклама на собственном сайте, а также размещенная в виде баннеров и бегущей строки на наиболее посещаемых сайтах глобальной сети Internet;
• разработка и изготовление фирменных пакетов.

                 Реклама в туристической компании «Петербургские отели» организована на должном уровне и приносит положительные результаты.

 

 

      3. ФОРМИРОВАНИЕ КОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ «ПЕТЕРБУРГСКИЕ ОТЕЛИ» Г.САНКТ-ПЕТЕРБУРГА

 

     Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки компании является впечатление, которое она производит, поэтому современные предприятия вплотную сталкиваются с необходимостью формирования и развития своего позитивного имиджа.

     Имидж сегодня рассматривается как одна из основных причин победы или поражения в бизнесе и общественной жизни, является одним из важнейших капиталов бизнес-организации. Механизмы его формирования отражают общие законы, характерные для любой организации. Практика показывает, что руководители компаний, понимающие важность корпоративного имиджа и принципы его построения, всегда пожинают богатый урожай высокой прибыли.

     Имидж формируется по-разному для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении организации может различаться. Иначе говоря, одна и та же фирма может по-разному восприниматься инвесторами, потребителями, госструктурами, местной и международной общественностью. Для партнеров важна надежность и конструктивность, для госструктур - значимость продукции предприятия для региона, выполнение предприятием федеральных и региональных законов, количество предоставляемых рабочих мест для жителей региона. Кроме того, существует внутренний имидж организации - представление персонала о своей фирме и ее руководстве. Таким образом, можно сказать, предприятие имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности - свой.

     Синтез самых разных представлений об организации, возникающих у заинтересованных групп общественности (внутренней и внешней среды) - т.е. более общее и емкое представление об организации, определяется как ее корпоративный имидж.

 

      3.1 Анализ формирования корпоративного имиджа

     Туристическая компания «Петербургские отели» организована в 2000 году, как компания по размещению туристов в г.Санкт-Петербурге. В настоящее время, кроме вышеназванного, оказывает следующие услуги: аренда квартир, транспортное обслуживание, разнообразные экскурсионные туры, заказ авиа и ж/д билетов, визовая поддержка иностранцев.

     Постоянное расширение сферы деятельности и укрупнение предприятия руководство компании рассматривает как основание для конкуренции с другими туристическими компаниями, действующими в г.Санкт-Петербурге. Такое положение предполагает идентификацию туристической компании «Петербургские отели» как современной высокотехнологичной компании с высоким уровнем социальной ответственности и активное продвижение этого имиджа в социальной и рыночной среде.

     Создание благоприятного корпоративного имиджа - одно из ключевых звеньев в деятельности компании по продвижению своей продукции на рынок, достижению преимуществ в конкурентной борьбе. В процессе развития туристической компании «Петербургские отели» задача позиционирования потребовала от руководства решения по формированию имиджевых задач, и сделать акценты на следующих элементах своего имиджа как бизнес-организации:

• продукт (услуга) - качество, цена, сервис;
• эффективность управления - профессионализм менеджеров, корпоративная культура, взаимоотношения с властными структурами;
• технический (творческий) потенциал - использование прогрессивных технологий;
• экономический потенциал - конкурентоспособность, возможность инвестирования, развитие производства;
• социальная значимость - забота об окружающей среде, создание рабочих мест, благотворительность;
• взаимоотношения с сотрудниками - зарплата, прозрачность в отношениях, социальные гарантии сотрудникам.