Основными каналами формирования имиджа туристической компании «Петербургские отели» являются:

• печатная продукция;
• местные, областные и федеральные печатные издания;
• личные контакты с клиентами и партнерами по бизнесу;
• внутрикопоративные каналы коммуникации.

     Туристическая компания «Петербургские отели» рассматривает средства массовой информации не просто как каналы трансляции информации о себе, а как отдельную и значимую аудиторию.

     Отдел маркетинга туристической компании «Петербургские отели», разработал стратегию появления корпоративного имиджа в прессе, которая началось с поздравления директора компании с днем рождения в городской и областной газетах. Это был хороший повод обратить внимание общественности, как на саму компанию, так и на имидж первого лица компании.

     Затем к празднику День города были опубликованы поздравления городу на глянцевой цветной странице-вкладыше. В этом и последующих номерах, посвященных праздникам и знаменательным событиям, туристическая компания «Петербургские отели» стремиться позиционировать себя как организацию, заинтересованную в жизни города и горожан. Кроме того, туристическая компания «Петербургские отели» начала вести своеобразную летопись своего паблисити.

     Связь с постоянными клиентами туристическая компания «Петербургские отели» поддерживает посредством рассылки материалов о компании, поздравлений к праздникам, подарков, уведомлений о создании новых направлений, списка новых услуг и др. Этот канал очень важен для развития компании и не требует больших затрат, позволяя при этом постоянно поддерживать благоприятный имидж во внешней среде.

     Также отдел маркетинга туристической компании «Петербургские отели» сосредоточил усилия на формирование фирменного стиля, который неразрывно связан с понятием имиджа организации и разработке визуальных атрибутов имиджа:

• выбор палитры фирменных цветов. Фирменный цвет туристической компании «Петербургские отели» - белый и голубой. Белый цвет - как визуальный атрибут, означает белые ночи, голубой - небо и море;
• разработка логотипа - графического или текстового символа компании. Логотип туристической компании «Петербургские отели» представляет собой современный белый туристический автобус и выполненной голубым цветом надписью на боку - «Петербургские отели», однозначно идентифицирующее компанию в сознании потребителя;
• изготовление визитной карточки. Визитка туристической компании «Петербургские отели» включает в себя информацию о ее владельце и контактную информацию. Визитка односторонняя, фон - белый, присутствует логотип, на карточке представлены корпоративные цвета компании;
• изготовление фирменного бланка. Стандартный фирменный бланк туристической компании «Петербургские отели» представляет собой стандартный лист формата А4, на котором расположены логотип копании, основные графические элементы, данные компании. Кроме того, логотип имеет вся деловая документация компании;
• изготовление сувенирной (календари, блокноты, ручки, зажигалки и т.д.) и печатной (листовки, брошюры, каталоги, плакаты, дорожные щиты) продукции, которая предназначена как для сотрудников компании с целью формирования корпоративной идентичности и лояльности компании, так и в рекламных целях - для внешних аудиторий. Она используется на презентациях, выставках для популяризации компании и повышении узнаваемости марки;
• оформление интерьера офиса, выставочных витрин, гостиниц в стиле корпоративных цветов;
• спецодежда сотрудников, также с применением корпоративных цветов компании;
• оформление транспорта, в соответствии с логотипом компании;
• компьютерные презентации и видеоролики, а также разработка Интернет-представительства.

     Кроме того, туристическая компания «Петербургские отели» осуществляет поддержку социальных проектов и благотворительности. Социально-значимые мероприятия призваны подчеркнуть стабильность деятельности компании, ее готовность к участию в жизни региона, демонстрировать социальную ответственность, экологическую безопасность.

     Компания откликнулась на предложение управления по социальным вопросам районной администрации о поддержке инвалидов, участников ВОВ, вдов погибших, жен умерших инвалидов, жителей блокадного Ленинграда, бывших несовершеннолетних узников фашизма.

     В 2006 году туристической компанией «Петербургские отели» был организован выезд на летний отдых в город Анапу пятидесяти детей из малообеспеченных семей.

     Анализируя методику управления можно сказать, что имидж компании напрямую зависит от личностных качеств руководителя, правильно выбранной концепции управления, а также от грамотно выстроенной конкурентной борьбы. Руководство придерживается принципов: честность и открытость в отношении с подчиненными.

     Для мотивации труда сотрудников используется широкий арсенал средств - профессиональное обучение, оплата медицинской страховки, льготы на приобретение авиа- и железнодорожных билетов, участие в ознакомительных турах, льготы при проживании в гостинице.

     Таким образом, анализ корпоративного имиджа компании показывает, что умело разработанный и последовательно внедряемый в сознание потребителей положительный имидж компании, подкрепленный качеством и уровнем сервиса, позволяет предприятию занять ведущее место на рынке. Обширные блоки рекламы и паблик рилейшнз, используемые в маркетинговой программе, позволили сформировать положительный имидж компании среди целевых сегментов, проинформировать потенциальных клиентов о предоставляемых услугах и их высоком качестве.

 

     3.2 Предложения по совершенствованию корпоративного имиджа

 

     Необходимо заметить, что в настоящее время под имиджем понимается не просто система атрибутов фирменного стиля и формальные приемы, подчеркивающих особенность фирмы (фирменная одежда, графическая атрибутика, умение держать себя, выступать перед публикой и т.д.), но и всё и все, имеющие хоть какое-то отношение к компании и предлагаемым ею услугам.

     На сегодняшний день туристическая компания «Петербургские отели» занимает одно из лидирующих положений на рынке Санкт-Петербурга и, соответственно, должна иметь неоспоримое право обладать высоким кадровым потенциалом для наиболее эффективного решения текущих и стратегических задач и дальнейшего упрочения своей конкурентоспособности, поэтому ключевыми задачами формирования имиджа туристической компании «Петербургские отели» является совершенствование форм обслуживания клиентов за счет повышения профессионального уровня сотрудников.

     На основе проведенного анализа, можно предложить следующие направления для поддержания позитивного имиджа компании:

• для клиентов - квалифицированные консультации по всем вопросам, связанным с поездкой, бронированием гостиниц, приобретением авиабилетов, оформлением виз, благодаря которым возможна разработка программ отдыха, наиболее адекватная современным требованиям рынка, а также разработка программ лояльности (например, скидки постоянным клиентам);
• для представителей средств массовой информации -- изменение политики и тактики взаимодействия со СМИ в сторону открытости, повышение квалификации сотрудников;
• для сотрудников - создание комплексной системы мотивации, использующей инструменты как внешнего, так и внутреннего стимулирования, индивидуальный подход к каждому сотруднику; развитие персонала и формирование корпоративной культуры, проецирующей «клиентурное» поведение на основе имиджевых регуляторов;
• кроме того, необходимо усиление акцента на социальный характер деятельности.

     Таким образом, если компания имеет перспективы расширения рынка, она должна быть готова к встрече с общественностью на новом уровне и только комплексное решение проблем позволит привлечь наибольшее число туристов.

 

 

      ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

     Подводя итог вышеизложенному, хочу отметить, что туристическая компания «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга свою деятельность ведет успешно.

     В процессе прохождения преддипломной практики мне удалось решить поставленные задачи:

     - ознакомиться с различными видами сервисной деятельности, осуществляемой на предприятии;

     - изучить правовое обеспечение, инструкции, положения, правила и ГОСТы, регламентирующие деятельность компании; организационно-управленческую структуру; рекламную деятельности предприятия;

     - принять участие в приеме и размещении туристов;

     Туристическая компания «Петербургские отели» делает все для того, чтобы туристы, съездив один раз, вновь возвращались к ним, став постоянными клиентами, и рекомендовали бы эту компанию своим друзьям и близким - это лучший показатель оценки качества работы туристической компании «Петербургские отели».

     Туристическая компания «Петербургские отели» создала положительный имидж, как внешний так и внутренний.

     У компании хорошее будущее, огромные перспективы и я уверен, что услуги, оказываемые компанией, будут пользоваться большим спросом у населения и в дальнейшем.

 

 

      СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Федеральный закон РФ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ.
2. Постановление Правительства РФ № 95 от 11 февраля 2002 г. «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности».
3. ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.
4. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание /Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».
5. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание /Классификация гостиниц».
6. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
7. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».
8. Бутенко А.А. Сервисная деятельность в туризме и гостиничном бизнесе: Учебное пособие / А.А.Бутенко, О.С.Воронецкая и др. - Томск, 2004. - 268с.
9. Ильина Е.И. Основы туристской деятельности / Е.И.Ильина. - М., 2000. - 200с.
10. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник / В.А.Квартальнов. - М., 2001. -320с.
11. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: Учебное пособие / О.Т.Лойко. Томск, 2002 - 160с.
12. Морозова Е.Я. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы: Учебное пособие / Е.Я.Морозова, Э.Д.Тихонова. - СПб, 2002. - 318с.
13. Стаханов В.Н. Маркетинг в сфере услуг: Учеб. Пособие / В.Н.Стаханов, Д.В.Стаханов. - М., 2001. - 254с.
14. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского. - М., 2000. - 400с.
15. Фролова Т.А. Экономика и предпринимательство в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Конспект лекций. / Т.А.Фролова. - М., 2000. - С.44.

 

 

      ПРИЛОЖЕНИЕ

     ПРАВИЛА БРОНИРОВАНИЯ

     ООО «Петербургские Отели» выступает от имени и по поручению гостиниц при предоставлении информации и бронировании услуг проживания на основании заключенных с гостиницами договоров.

     1. Цены

     1.1. Цены на проживание указаны в принятой в Гостинице валюте.

     1.2. Дополнительные платежи (НДС, завтрак, и т.п.) определяются каждой Гостиницей индивидуально и указаны в поле «Комментарий (к цене)».

     1.3. Цены указаны для индивидуальных туристов. Групповые тарифы обсуждаются в каждом отдельном случае с менеджером по бронированию ООО «Петербургские Отели».

     1.4. Указанные цены действительны только при бронировании гостиниц через ООО «Петербургские Отели».

     1.5. Услуги бронирования ООО «Петербургские Отели» бесплатны, стоимость проживания не превышает официальных тарифов гостиниц.

     2. Бронирование и порядок оплаты

     2.1. Бронирование гостиниц осуществляется на основании письменной заявки, содержащей следующую информацию:

     - Ф.И.О. Заказчика;

     - Количество человек;

     - Дата и время заезда и выезда;

     - Категория номера;

     - Форма оплаты;

     - Контактную информацию (факс, телефон, адрес электронной почты);

     - Дополнительные условия (услуги).

     Электронная форма заказа гостиницы на Интернет-сайте приравнивается к письменной заявке.

     2.2. В случае невозможности моментального (on-line) подтверждения бронирования, заявка обслуживаются менеджером по бронированию ООО «Петербургские Отели» в порядке очереди, не позднее, чем через 24 часа после ее получения.

     2.3. Бронирование возможно только при наличии у выбранной Гостиницы свободных номеров, запрашиваемой категории. В противном случае, менеджер по бронированию ООО «Петербургские Отели» может предложить аналогичный запрашиваемому вариант проживания.

     2.4. Бронирование производится на основании правил и условий соответствующих Гостиниц.

     2.5. Гарантированное бронирование подтверждается Заказчиком полной или частичной (за 1 сутки проживания) предоплатой, гарантийным письмом от организации или банковской картой (авторизационное письмо установленной ООО «Петербургские Отели» формы).