Отчет по производственной практике в турфирме

Интерьер данного офиса очень прост. Стены украшают различные привезенные из разных стран сувениры. Данные сувениры ставшие элементом декора, были привезены клиентами и сотрудниками данной турфирмы. Данное решение не является оригинальным, так как характерно для большинства турфирм Мурманской области.

Говоря о цветовом решении зала можно отметить, что превалирующий бежевый цвет прекрасно сказывается на дружеских отношениях с клиентами. Для отделки стен были использованы простые, но в тоже время практические материалы: штукатурка, покрашенная светлой краской. Для отделки потолков был использован подвесной потолок. Для болей практичности пол застелен коричневым линолеумом.

Организационная структура ООО ТА «Вояж» является линейно-функциональной. Согласно штатному расписанию на данный момент в турфирме заняты все места (таблица 2). Коллектив фирмы составляет 4 человека.

На предприятиях сосредоточены наиболее квалифицированные кадры. Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп:

       отдел управления, в состав которого входит директор;

       отдел продаж, состоящий из: начальника отдела и менеджера;

       бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер.

Таблица 2. Штатное расписание ООО ТА «Вояж» на 2011 год

Общее количество единиц – 4. Фонд заработной платы – 44 000 рублей. Средняя заработная плата составляет – 11 000 рублей.

Для каждого отдела турфирмы были прописаны свои должностные обязанности. Такого рода документ был разработан для следующих должностей:

1. Должностные обязанности директора ООО ТА «Вояж» заключаются в следующем:

– руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации;

– организует работу и эффективное взаимодействие между менеджерами;

– решает все вопросы, касательно финансирования и развития фирмы;

– контролирует получение услуг отраженных в договоре;

– визирует договора с клиентами, с фирмами - операторами, а также все бухгалтерские документы и несет ответственность (наряду с главным бухгалтером) за их достоверность и выполнение.

2. Должностные обязанности начальника отдела продаж ООО ТА «Вояж» заключаются в следующем:

– подчиняться директору фирмы и несет ответственность за работу отдела туризма;

– осуществляет общее руководство работы менеджеров. Распределяет нагрузку среди менеджеров;

– координирует и контролирует работу менеджеров в выборе туроператоров по направлениям;

– изучает предложения туроператоров и особенности турпродукта по всем направлениям. Обязан знать особенности оформления туров, правила и формальности, действующие в странах пребывания туристов и т.д.

3. Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела продаж ООО ТА «Вояж» заключаются в следующем:

– подчиняться непосредственно начальнику отдела и руководителю, и выполнять их поручения и распоряжения;

– работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания;

– заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям;

– рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и т.д.;

Для отражения операций в бухгалтерском и налоговом учете нужно грамотно составить первичные документы. Это касается документооборота между туроператором и турагентом, турагентом и туристом.

Взаимные права и обязанности турфирмы и туриста определяются договором реализации туристского продукта. Неотъемлемой частью данного договора является туристская путевка, типовая форма которой утверждена приказом Минфина России от 9 июля 2007 г. № 60н. Данная форма является бланком строгой отчетности и составляется в двух экземплярах: один отдается туристу, другой остается в турфирме.

ООО ТА «Вояж» не применяет контрольно-кассовую технику при наличных расчетах с населением, применяя бланк строгой отчетности.

Учет доходов и расходов и хозяйственных операций ООО ТА «Вояж» осуществляет в специальной Книге учета, потому как предприятия, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.

В связи с отменой лицензирования туристской деятельности Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в целях защиты прав туристов требует, чтобы туроператоры предоставляли покупателю туристского продукта финансовое обеспечение.
Возможны два вида финансового обеспечения: либо страхование ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение туроператором обязательств по договору реализации туристского продукта, либо банковская гарантия. Причем договор страхования ответственности не исключает возможности оформления банковской гарантии как одного из видов обеспечения исполнения.

2.4. Характеристика технологий деятельности фирмы

В разработке, представлении и потреблении туристских услуг участвуют следующие субъекты: турист, розничный продавец - турагент, оптовый продавец и изготовитель тура - туроператор, контрагенты туроператора - предприятия и компании, предоставляющие и исполняющие определенные услуги по размещению, питанию, транспортировке, страхованию, экскурсионные услуги, услуги, связанные с оформлением виз, загранпаспортов, бронированию и покупки билетов, и другие, входящие в состав тура (рис. 2).

Рис. 2. Производство и оказание услуг ООО ТА «Вояж»

В ООО ТА «Вояж» разработаны правила обслуживания клиентов отделом продаж:

1. Обслуживание клиента в ООО ТА «Вояж» осуществляется в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, Федеральным законом "О защите прав потребителей", Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и приняты в соответствии с ними подзаконными актами.

2. Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между фирмой и клиентом

3. К договору на туристское обслуживание прилагаются сведения о туроператоре и программа тура. Так же при заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре.

4. Бронирование тура фирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.

5. После полной оплаты труда клиенту выдается путевка (бланк строгой отчетности), содержащая конкретные условия путешествия. Путевка подписывается директором или начальником отдела продаж, на ней ставиться печать фирмы.

6. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты фирмы по организации путешествия. Фактические затраты фирмы определяются, исходя из затрат фирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.

7. Клиент вправе обратиться в фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Фирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

В туристическом бизнесе, как и в любом другом виде деятельности, необходимо изучение проблем спроса и предложения на рынках, т.е. проведение маркетинговых исследований. Мощное развитие мирового туризма привело к жесткой конкуренции за рынки сбыта турпродукта. В развернувшейся борьбе за клиента в последнее десятилетие стала побеждать маркетинговая стратегия конкурентной борьбы. В этом смысле функция маркетинга рассматривается не только как одна из сторон предпринимательской деятельности, но и как координирующая структура (концепция) всех аспектов туристического бизнеса, т. е. роль маркетинга заключается не только в удовлетворении спроса и в организации торговли. Маркетинг берет оценку покупательского спроса за отправной момент в данном бизнесе.

Отдела маркетинга в ООО ТА «Вояж» нет, специалистом по маркетингу является менеджер.

При оказании услуг фирма ориентируется на потребности туристов, определяемые с помощью спроса потенциальных клиентов. Для определение направления поездки менеджер фирмы, учитывает, цель данной поездки:

       курортный туризм с целью отдыха и лечения;

       экскурсионный туризм - знакомство с природными, историческими и культурными достопримечательностями;

       деловой туризм - для проведения деловых переговоров и т.д.

Также большое влияние на распространение информации о предлагаемых турах имеют - листовки, брошюры и пр. ООО ТА «Вояж» обеспечивает данными брошюрами всех клиентов, информация, в которой в зависимости от того места, куда направляется турист. Также еще одним эффективным маркетинговым "ходом" является наличие фото и видео материал об отелях, достопримечательностях стран, в которых фирма предоставляет свои услуги.

Клиент при выборе направления очень часто прибегает к мнению людей, которые уже бывали в данной стране, к отзывам. Вследствие этого в турфирмы имеется альбом с фотографиями отдыхающих и, конечно же, книга отзывов.

Для того чтобы туристическую фирму узнали необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать каким образом рекламировать себя  и свою продукцию.

   ООО ТА «Вояж» использует несколько видов рекламы: наружная реклама, печатная, реклама в СМИ.

К наружной рекламе относят вывески, находящиеся у входа в туристическое агентство; к печатной – объявления в газетах; ролик на экране в центре города.

   Следует отметить следующие недостатки в коммуникативной деятельности фирмы:

1) в феврале - марте ООО ТА «Вояж» не проводила рекламную компанию, не смотря на то, что праздник 8 марта является поводом для отдыха;

2) большой объем рекламы был дан в мае месяце, однако июнь не является пиком активности туристов;

3) проведение рекламных мероприятий планируется с опозданием, так как рекламные акции совпадают с пиком сезонной активности, что не позволяет фирме вовремя информировать потребителей о своих услугах и напоминать о себе.

Под фирменным стилем в узком понимании подразумевается совокупность товарного знака (и присущих ему цветов), цветового и графического оформления деловых бумаг. Большинство фирм ограничиваются именно таким толкованием фирменного стиля.

Фирменный стиль в широком понимании – это использование единственных принципов оформления, цветовых сочетаний и образов для всех форм рекламы (в печати, на радио, телевидение), деловых бумаг, технической и других видов документации, офиса, а иногда и одежды сотрудников.

Имидж помогает создать первое впечатление о фирме в целом, о ее надежности, о работе с клиентами. Ядро фирменного стиля – цветографические элементы: товарный знак, логотип, фирменный блок, цвета, шрифты, система верстки, названия предприятия (товара) и слоган.

Из элементов фирменного стиля в ООО ТА «Вояж» используются:

       Логотип (рис. 3)

С помощью выбора определенного цвета можно управлять отношением потребителя к рекламе, а создавая необходимую цветовую среду можно вызвать у потребителя рекламы требуемые эмоции. При правильном выборе – благоприятное представление и желание приобрести рекламируемый товар.

Фирменный цвет – является важнейшим элементом фирменного стиля. Цвет делает элементы фирменного стиля более привлекательными, лучше запоминающимися, позволяет оказать сильное эмоциональное воздействие.