Практика туристической деятельности

p align="justify">     • степень достижения цели поездки, качество экскурсионной про-граммы, отношение местного населения;

     • культура обслуживания в местах размещения;

     • качество питания и культурный уровень ресторанного обслужи-вания;

     • психологическая атмосфера, взаимоотношения между участниками группы, с обслуживающим персоналом;

     • удобство и быстрота транспортного обслуживания;

     • другие качественные параметры тура.

     Результаты  оценки тура должны быть использованы для выбора оптимальных путей улучшения его параметров. Но при этом не следует забывать, что уровень качества услуг туристского продукта является лишь условием его реализации на рынке. Так, если разработанный тур соответствует среднему классу, не нужно пытаться превысить этот показатель.

     Экспериментальное внедрение нового туристского продукта может осуществляться в двух формах – это рекламные и стади-туры.

     Рекламные туры предназначены для информирования целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядной демонстрации его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Обычно рекламные туры проводятся для представителей СМИ, авторитетных для целевых групп потребителей людей, а также турагентов, которые впоследствии будут осуществлять продажу данного продукта. В программу рекламного тура включен осмотр до пяти отелей в день, несколько экскурсий, а также время для самостоятельного знакомства со страной.

     Стади-туры или инфо-туры – это поездки, организуемые туроператором, направленные на формирование представления о характеристиках нового туристского продукта у сотрудников отдела продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств. Они подразумевают посещение выставок, конференций, семинаров и прочих мероприятий по интересующим фирму вопросам. Основная цель инфо-туров – популяризация маршрута и рост продаж в данном направлении.

     На  основе результатов экспериментальной  проверки туристского продукта турфирма принимает окончательное решение  о выведении его на рынок или же «снятии с производства». 

2. Работа  с поставщиками услуг. Туристские формальности

 

     Туроператоры  занимают позицию между поставщиками отдельных услуг для туристов и турагентствами, и/или туристами. Фактически они не только отвечают на туристский спрос, формируя предложение - туры, но и воздействуют на формирование спроса, путем продвижения новых направлений путешествий и форм туристского обслуживания.

     Если  проанализировать схему взаимодействия потребителя (туриста) и поставщиков  туристских услуг (гостиницы, рестораны, гиды, музеи и т.д.) с точки зрения эффективности коммуникаций между ними (рис. 3), то становится очевидной проблема большого количества посредников между ними. Искажение информации, передаваемой туристу, о качестве услуги становится неизбежным. Поэтому туристам и поставщикам необходимо стремиться к сближению в вопросе получения необходимых для организации путешествия сведений с помощью рекламных проспектов, паблисити, интернета.  

              

     Рис. 3. Схема взаимодействия участников рынка международных туров 

     Образцовые  туроператоры уяснили для себя, что  удовлетворение нужд гостя - ключ к  успеху в бизнесе. Для этого необходимо четко оговорить пожелания клиента  и возможности турфирмы.

     Это можно сделать за счет издания брошюр, которые вручаются посетителям, где указываются: длительность и программа тура, необходимая экипировка, детали питания, проживание и т.д. Приложением к данной брошюре может служить памятка с рекомендациями о том, что следует взять с собой в путешествие. В целом столь подробное информирование о туре еще до начала поездки представляется очень полезным.

     Подготовленные  видеоматериалы и литература должны быть реалистичны и правдиво показывать турпродукт. Материал должен включать:

     - возможные виды активного отдыха; - предоставляемые услуги по обучению;

     - аттрактивность природных ресурсов  данного региона; 

     - уровень развития инфраструктуры  региона; 

     - размер группы, вместимость средств  размещения;

     - рекомендации по предотвращению  нанесения вреда природе и местному населению (правила поведения).

     Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности  сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места  в гостиницах, посадочные места в  самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные рейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.

     Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость  от деятельности различных поставщиков  услуг. Крупные туроператоры подписывают обычно долгосрочные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Есть риск и для туроператора (он потеряет деньги в случае, если не все туры будут проданы).

     Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального  гражданского права.

     В практике торговли туристскими услугами инициативный туроператор не всегда выходит напрямую на поставщиков услуг. Он заключает договор с принимающим туроператором, который обеспечивает ему весь комплекс услуг на приеме. Рассмотрим особенности заключения договоров рецептивного туроператора с поставщиками услуг и договор между рецептивным и инициативным туроператорами.

     Договоры  с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора).

     Все взаимоотношения с партнерами-поставщиками услуг по обслуживанию туристов на маршруте тура оформляются заключением  письменных договоров (контрактов). Они  могут иметь типовую форму  договора купли-продажи или договора комиссии, либо договора-обмена (при безвалютном обмене туристскими группами).

     Основные  положения договоров с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора:

     - предмет договора;

     - основные условия;

     - права и обязанности поставщика  услуг;

     - права и обязанности туроператора;

     - ответственность сторон;

     - форс-мажорные обстоятельства;

     - юридические адреса и реквизиты  партнеров.

     Договор считается заключенным, когда между  сторонами в надлежащей форме  достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.

     Договор с гостиничным предприятием:

     Договор о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.

     Договор о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет  на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.

     Договор о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно.

     Договор о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По такому договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

     В любом варианте договоров следует  предусматривать (оговаривать) следующие  условия:

     - стоимость номеров и бронирования;

     - тип номеров и их число;

     - продолжительность (сезоны) обслуживания;

     - свободные периоды;

     - графики заезда туристов;

     - сроки и продолжительность разового  обслуживания;

     - набор входящих услуг;

     - количество и форму организации  питания - варианты предоставления  питания в ресторане гостиницы (завтрак, полу пансион, полный пансион, шведский стол и т.д.);

     - языки, на которых необходимо  говорить персоналу;

     - сроки подтверждения заезда туристов (бронирования);

     - сроки снятия заездов без предъявления  штрафных санкций;

     - штрафные санкции по величине и срокам отказа;

     - скидки на большой заезд или  на постоянную загрузку;

     - материальная ответственность за  недозаезд (количественный), срыв  заезда, отказ от размещения гостей;

     - другие специфические вопросы  (входит ли в стоимость пользование сауной, бильярдом, время работы бассейна, набор дополнительных услуг и пр.).

     На  развитие международного туризма значительное влияние оказывают таможенные системы  разных государств. Таможенное законодательство страны может как тормозить развитию международной деятельности, так и способствовать ей. Туристские формальности – процедуры, связанные с соблюдением туристами, лицами пересекающими государственную границу, определенных условий, правил и требований, установленных государственными органами страны въезда и пребывания. Гаагская декларация по туризму 1989 г. определила, что государствам и туристской индустрии следует принять эффективные меры по упрощению туристских формальностей и таможенных процедур относительно паспортов, виз, медицинского и валютного контроля при совершении, поездок и пребываний. Туристские формальности должны быть направлены на устранение препятствий при совершении путешествий, облегчение условий посещения туристами других стран и регионов.

     Туристские  формальности подразделяются на несколько больших разделов и включают:

     - заграничные паспорта,

     - визы,

     - таможенные правила,

     - валютный контроль и порядок  обмена валюты,

     - санитарные правила,

     - режим въезда-выезда,

     - особенности пребывания и передвижения  иностранных туристов в стране,

     - иммиграционные правила и некоторые другие процедуры.

     В международном туризме принято  различать полицейские и санитарные формальности. Полицейские формальности - процедуры, связанные с проверкой  соблюдения лицами, пересекающими государственную  границу, установленного паспортно-визового режима. Осуществление этого вида контроля возложено на соответствующие службы в аэропортах, на ж/д и авто дорогах, морских и речных вокзалах.