Процесс бронирования мест в гостиницах и совершействование его технологий

               1. Подготовка рабочего места к работе

а) требования: наличие телефонной связи, выхода в  сеть интернет, бланков строгой отчётности (форма №10-Г – не менее 50 штук), журнала регистрации заявок физических лиц со свободными записями не менее 50, форм подтверждения заявок на бронирование не менее 50, форм отказа в заявках о бронировании не менее 50, готовность факса к приёму сообщений;

б) срок осуществления: ежедневно;

в) ответственный  за процедуру: дежурный администратор

2. Разбор  и регистрация писем-заявок, поступивших  от юридических и физических  лиц, должны иметь отметку дежурного  администратора о времени и  дате поступления заявки и  регистрационный номер. Ответ  на заявку по электронной почте  должен быть дан в течение трёх часов по телефону, указанному заказчиком; ответ на заявку, вручённую лично дежурному администратору, дается в течение трёх часов в форме, предложенной заказчиком;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок от юридических и физических лиц;

в) ответственный  дежурный администратор.

3. Поиск  по базе данных номерного фонда  гостиницы, необходимых клиенту  (юридическому и физическому лицу), согласно поступившей заявке, мест (номеров):

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный  за процедуру дежурный администратор.

4. внесение  в базу данных «Загрузка номерного фонда на дату и время» программного продукта или в карту загрузки номерного фонда, требующихся клиенту (юридическому или физическому лицу) мест (номеров), согласно заявке:

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице; ответ на заявку, поступившую по почте, телефону, факсу, дается в течение двух дней в письменном виде; ответ отсылается по почте с уведомлением о вручении;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный  за процедуру дежурный администратор.

5. Аннулирование  или изменение заявок по просьбе  клиента, выраженной в письменной форме (по почте, телеграфу, факсу) или устной форме (по телефону, лично).

5.1. Вносятся изменения в базу данных «Загрузка номерного фонда на дату и время программного продукта» или в карту загрузки номерного фонда, согласно заявке об изменении или аннулировании заявок;

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузке номерного фонда загрузке в гостинице; изменения в базу данных вносятся в течение одного часа с момента поступления информации о аннуляции или изменении заявки;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный  за процедуру дежурный администратор.

5.2. Информирование  клиента о том, что желаемые  им изменения в бронировании  были произведены:

 а) требования: клиент информируется об изменениях  в бронировании в течение двух часов с момента таких изменений;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления таких  заявок;

в) ответственный  за процедуру: дежурный администратор.

6. Формирование  графика заезда гостей на каждый  день, неделю, месяц.

Осуществляется  работа с программным продуктом; или в автоматическом режиме, или вручную формируется график заезда гостей на требуемый период времени:

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое  соответствующим  сертификатом); соответствие карты  загрузки номерного фонда с загрузкой в гостинице;

б) срок осуществления: ежедневно по окончании смены  дежурного администратора;

в) ответственный  за процедуру: дежурный администратор.

7. Планирование  деятельности службы бронирования.

Составляется  месячный график дежурств администраторов, и рассчитывается потребность в бланках строгой отчётности и журналах:

а) требования: месячный график дежурств администраторов  составляется в соответствие с режимом  работы, установленным для администраторов;

б) срок осуществления: ежемесячно до 25 числа месяца, предшествующего плановому; в) ответственный за процедуру: старший администратор.

Анализируя процесс  бронирования в отеле можно сделать  вывод: деятельность службы бронирования гостиницы должна быть четкой, последовательной, отлаженной и грамотной. Специалист (администратор), отвечающий за данный процесс  должен обладать  теми необходимыми качествами, которые позволят ему выполнять эту ответственную работу. Это человек, владеющий знанием программного продукта, , имеющий соответствующие сертификаты, регламентирующих документов , умеющий вести переговоры с клиентами, быстро реагировать на их потребности, быть вежливым и отзывчивым.

Служба бронирования – это первое, с чем сталкивается клиент и в значительной степени от деятельности данной службы зависит  максимальная загрузка гостиницы, конкурентоспособность и успешность на рынке индустрии гостеприимства. 
 
 
 
 
 
 
 

2. Применение  информационных технологий в совершенствовании  процесса бронирования.

 Конкурентное  преимущество и даже выживаемость предприятий индустрии гостеприимства зависит от нововведений в области информационных технологий.  В настоящее время без таких основных направлений развития информационных технологий, как внедрение систем бронирования и использования сети интернет, использование локальных компьютерных сетей, автоматизации офиса и внедрения программных продуктов бронирования  предприятию не обойтись. Большое внимание уделяется организации электронных продаж. Увеличение объема Интернет-услуг свидетельствует о смене приоритетов пользователей с анализа информации к самой информации.

Электронные системы  продаж — это те или иные компьютерные программы, адаптированные для повышения  эффективности продаж туристических услуг. Есть несколько основных систем электронных продаж:

GDS — глобальная система резервирования;

  Internet — всемирная  компьютерная сеть;

  Локальные  системы продаж — ориентированные  либо на определенный регион, либо на определенный круг  покупателей.

2.1.Обзор систем бронирования.

Глобальные системы  появились в конце 60-х годов в связи с ростом объема мировых авиаперевозок предназначены для профессиональных туристских агентств. Тогда авиакомпании начали устанавливать терминалы систем в агентствах с большими объемами перевозок. Это позволило повысить эффективность деятельности агентств, которые стали применять их не только для продажи авиаперевозок, но и номеров в отелях, сопутствующих услуг. Это потребовало довольно большого вливания финансовых средств, что привело к объединению авиакомпаний в системе резервирования. Что позволило существенно сократить расходы по созданию и регулированию этой системы.

На сегодняшний  день существует четыре системы, называемых глобальными: Amadeus/System One; Galileo/Apollo; Sabre/Fantasia; WorldSpan/Abacus.

Термин «глобальная» был введен самими авиакомпаниями и поэтому у него нет четкого определения. Глобальной называют систему, имеющую большое число

терминалов, расположенных  в разных частях света. Вторым признаком  глобальности является возможность  бронирования кроме авиаперевозок  еще и гостиничных услуг, аренды транспорта, а также всего, что может войти в турпродукт.

Появление двойных  названий получилось в процессе укрупнения: компании сливались, прибавляя название поглощенной к своему. Вышеперечисленные  системы называют «золотой четверкой». Они занимают 90% рынка и охватывают более 600 тыс. агентств по всему миру, причем многие агентства устанавливают у себя несколько терминалов.

К недостаткам  глобальных систем можно отнести  сложность подключения и использования, высокие накладные расходы, маленький охват российского рынка (около 1000 терминалов различных систем).

Другая  система электронных продаж —  это Internet, насчитывающий более 100 миллионов  пользователей по всему миру, из которых один миллион находится  в России. Основная особенность сети — большинство ее пользователей являются частными лицами, а не профессиональными агентствами.

К локальным  системам резервирования можно отнести Sirena и Alean. Ими пользуются только профессиональные агентства.

      В отличие от распространенных в России и ставших уже привычными систем резервирования «Сирена» и Gabriel, система «Алеан» появилась сравнительно недавно. Покупателями здесь могут быть как турфирмы, работающие в онлайновом режиме, так и индивидуальные клиенты. Такую возможность система получила в силу полной своей ориентации на Интернет-технологии. Для индивидуальных клиентов оформление и оплата заказа пока происходит в офлайновом варианте (в офисе фирмы или по месту прибытия на отдых).

      Компания «Алеан» была создана  в 1999 г. на базе компании-туроператора РВБ (Российское воинское братство) специально для внедрения на отечественный рынок глобальной компьютерной системы бронирования и продаж туров. Эта система нашла применение в России, СНГ и некоторых безвизовых странах (Чехия, Болгария). Проектированием системного комплекса занимались собственные программисты компании. Однако оптимальный маркетинговый облик продукт обрел лишь с привлечением специалистов, знакомых не только с информационными технологиями, но и со спецификой туристического бизнеса.

      Системный комплекс «Алеан» предназначен  для взаимосвязанной работы через  Интернет в режиме реального  времени всех участников туристического  рынка: объектов размещения (пансионатов,  домов отдыха, санаториев и пр.), тур агентств, тур операторов, индивидуальных клиентов.

Развивалась эта  система, пожалуй, лишь в одном направлении  — преодолеть децентрализованный принцип  резервирования мест (когда информация о рейсах авиакомпании контролируется отдаленным центром, не принадлежащим  авиаперевозчику или агентству). Предпринимались попытки интеграции решений с международными стандартами взаиморасчетов, действующими в IATA (Международная ассоциация воздушного транспорта).

      Понятно, что есть ряд проблем,  ограничивающих географическое  распространение отечественных GDS, и первая из них — замкнутость таких систем в пределах государственных границ России («Сирена»). Проблемой является и отсутствие договорных отношений с объектами, размещенными в странах, требующих визового въезда («Алеан»). Например, в отличие от мировых образцов глобальных систем резервирования, таких как Amadeus и Gabriel, «Сирена» не обладает столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации. Далее, перевозочные документы ТКП (Транспортной клиринговой палаты), признаваемые у нас и в некоторых странах СНГ, хотя в теории и соответствуют стандартам IATA, по существу не удовлетворяют требованиям этой международной организации, в том числе и относительно соблюдения прав пассажира.  

2. .  Компьютерные системы бронирования

Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.

 Общее  описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях.

Именно  на основании характеристик вместимости  определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере.