Процесс бронирования мест в гостиницах и совершействование его технологий

Система FIDELIO обладает высокой гибкостью и универсальностью. Благодаря тому, что пользователь имеет возможность выполнения собственных  определений, система Fidelio может быть легко адаптирована в соответствии с любым классом и размером гостиницы. Ниже приводятся основные элементы, обеспечивающие гибкость и универсальность системы:

Блок раскраски  экрана (Screen Painter)

 Генератор  отчетов (Report Generator)

 Определяемые  пользователем меню отчетов

 Определяемая  пользователем ночной аудит

 Определяемые  пользователем пиктограммы

 Различные  параметры установки

 Неограниченные  уровни защиты.

 Интерфейс  пользователя. Стандартный и удобный  для пользователя интерфейс системы  Fidelio позволяет служащим гостиницы  быстро научиться пользоваться этой системой. Простота использования программного обеспечения является важным инструментом организации данной системы.  В процессе работы системы указанные ниже функции обеспечивают существенную помощь для пользователя:

 Интегрированная,  конфигурируемая и чувствительная к контексту система информационной помощи

 Система раскрывающихся  и вытекающих друг за другом  меню

 Функциональные  клавиши с Окнами (Windowing)

Fidelio Front Office (FO) - пожалуй  наиболее популярная  в мире система автоматизации службы бронирования, приема и размещения отелей. В России она в основном получила распространение среди объектов размещения, входящих в международные гостиничные сети. Всего в России и странах СНГ с системой работают более 100 отелей.

Модуль бронирования позволяет выполнять более 20 различных подзадач: просматривать информацию о наличии комнат, вести базу данных клиентов, бронировать номера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автоматическую факс-рассылку. Модуль отчетов ведет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. Например, отчетов о состоянии номеров, заполнении гостиницы, по проживающим гостям, текущем финансовом положении.

 Fidelio FO поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого размера.

 Дополнительно могут поставляться программа автоматизации ведения складских операций Fidelio Food & Beverage, программа автоматизации финансово- хозяйственной деятельности HRS Back Office, программа организации отдела продаж и мероприятий Sales & Catering, программа главного инженера EMS.

 Все программы  Fidelio FO, Micros, Fidelio F&В, HRS Back Office работают как единая интегрированная система. Fidelio FO функционирует в операционной среде Windows. Стоимость установки Fidelio FO рассчитывается для каждого заказчика индивидуально и в первую очередь зависит от комплектации системы и размеров гостиницы.

 Эксклюзивный  дистрибьютор фирмы Micros-Fidelio на  российском рынке в течение  последних  лет - компания HRS (Hotel & Restaurant Systems). HRS выполняет установку «под ключ» программного и аппаратного обеспечения, обучение персонала, поддержку пользователей.

      Модуль бронирования (Reservation Module)  - основная часть системы Fidelio Front Office.   Основные функции и возможности модуля:

  Типы бронирования:

      - Индивидуальное бронирование

      - Бронирование для компании

      - Бронирование для туристического  агентства

      - Бронирование для группы

      - Исходное бронирование

      - Бронирование в любой комбинации из указанных выше

      - Бронирование в списке ожидания.

 Подводя итоги  второй главы можно отметить, что компьютерные системы находятся на данный момент на стадии активного развития. Безусловно, установка новых, а также усовершенствование существующих систем требует больших затрат, что не всегда является приемлемым, а также целесообразным в условиях Российского рынка.

 Массовая  компьютеризация гостиничного хозяйства  началась с 1970-х гг., причем бронирование было одной из первых функций, которые подверглись компьютеризации.  Сегодня в гостиницах работают пятое поколение компьютеров и второе поколение компьютерных систем резервирования для гостиничных предприятий.

Впервые понятие "Компьютерная Система Бронирования" (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. "Телефонная" технология бронирования мест туристическими агентами и "бумажная" технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности. Совместные усилия авиакомпаний, отелей и турагентств в разработке и продвижении КСБ на рынке, привели к возникновению четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS)

Основным структурным  элементом компьютерной системы  управления гостиничным предприятием является модуль. Стандартные функции модуля бронирование, независимо от программы, которая непосредственно установлена на гостиничном предприятии, определяются потребностями службы бронирования и включают запросы на резервирование, обоснование готовности номеров к сдаче, создание записей о резервировании, подтверждение резервирований, поддержание записей о резервировании, создание отчетов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Перспективы развития  компьютерных  систем  в  индустрии  гостеприимства (бронирования через Интернет)

Данные последних  лет  демонстрируют рост доли гостиничных  продаж через электронные каналы дистрибуции. Заметен устойчивый  спрос на он-лайн бронирования туристических объектов размещения. Для большинства российских гостиниц, в особенности видящих в качестве целевой аудитории зарубежных клиентов, стала очевидна необходимость создания налаженной схемы продаж через Интернет. Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов – деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям – всем, кто имеет возможность выхода в Интернет.

Но, как и где  продавать и продвигать свою гостиницу, ведь сайтов по бронированию множество? В данной главе  будет проведена типология Интернет каналов дистрибуции (IDS) и освещены их основные маркетинговые возможности, которыми пользуются отели по всему миру.

      Поскольку этот способ резервирования  становится все более и более  популярным, компании делают свои  Web-сайты все более и более дружественными, с интуитивно-понятным для пользователя интерфейсом. При резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта – потенциальному клиенту предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров различных категорий, описание дополнительных услуг (питание, конференц-зал, сауна, спортивно-оздоровительный комплекс), а также список расположенных в непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха. Для бронирования номера нужно ввести необходимые данные (фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить заявку, которая затем будет обработана, введена в компьютер гостиницы, а клиенту будет выслано подтверждение его бронирования. Обычно это делается по электронной почте, но по желанию клиента многие гостиницы могут прислать подтверждение по факсу или по почте.

 При бронировании через Интеренет  гостиница требует гарантии резервирования. Такой гарантией может стать номер корпоративной карточки или клубной карточки, название специальной программы обслуживания. Эти же данные могут оказать влияние на стоимость проживания, так как по корпоративным и клубным карточкам их владельцам может быть предоставлена скидка. Другой формой гарантирования резервирования номера является номер кредитной карточки, фамилия владельца и дата окончания использования. Все эти данные могут быть переданы через сеть Интернет в защищенном режиме, поскольку финансовая информация является секретной. Современные программы и протоколы связи постоянно совершенствуют методы защиты передаваемой по сети информации.

К числу дополнительных возможностей резервирования через  Интернет относятся:

возможность просмотра  плана номера и плана гостиницы;

возможность заказать дополнительные услуги;

 возможность  ознакомиться с планом города и способами как достичь гостиницы из аэропорта или центра города (метро, автобус, такси)

Как правило, при  резервировании через Интернет клиенту  также сообщается, каким образом  может быть отменен заказ, а также  финансовые последствия отмены заказа после установленной даты.

При всем многообразии форм представления гостиниц в Internet схема заказа номера остается более  или менее общей: поиск нужной гостиницы по ряду критериев (например, цена и расстояние до аэропорта); подробное  изучение правил работы с выбранной гостиницей (комиссионные агентам, сроки отказа от брони и т. д.); заполнение формы бронирования (сроки проживания, имена клиентов и т. д.) и получение либо подтверждения о приеме бронирования в обработку, либо подтверждения самого бронирования.

      Принципиально различаются бронирования, сделанные на трех типах серверов: на сервере гостиницы или гостиничной  цепи, на сервере туроператора  и на сервере центрального  офиса системы резервирования.

 3.1. Оптимизация управления электронными каналами продаж

 Современные  технологии открывают для гостиницы  возможность продажи номерного  фонда через множество электронных  каналов дистрибуции: глобальные  системы бронирования GDS, тысячи  международных интернет порталов ADS , и, конечно, собственный сайт гостиницы. Для любой гостиницы, в особенности крупной, использовать все эти ресурсы для реализации номерного фонда необходимо.

Однако установка  терминалов GDS непосредственно в  отеле - слишком дорогостоящий и  трудоемкий процесс, а заключение прямых контрактов с каждым из тысяч сайтов ADS просто невозможно. А если ко всему этому прибавить затраты на разработку модуля он-лайн бронирования для собственного сайта - то общая стоимость подключения гостиницы ко всем каналам электронной дистрибуции составит заоблачную сумму. К тому же, в дальнейшем управление информацией о гостинице и обработка заявок, получаемых от каждого из каналов (GDS/ADS/собственный сайт), грозит затратой огромных временных и человеческих ресурсов и, как следствие, ростом количества ошибок.

В последние  годы на российском гостиничном рынке  появились инструменты, позволяющие  отелю в максимально короткие сроки выйти на электронный туристический  рынок, охватив при этом большинство  каналов дистрибуции.

Существует несколько  способов доступа в международные системы резервирования, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки.

1. Присоединение  к гостиничной сети

Одно из преимуществ  отеля, входящего в международную  гостиничную сеть — единая для  всех отелей сети центральная система  бронирования (Central Reservation System, CRS). CRS можно сравнить с единым электронным представительством всех отелей, входящих в сеть. Зачем необходимо такое представительство? Для отдельно взятого отеля доступ в глобальные (GDS) и/или альтернативные (ADS) системы бронирования — слишком дорогое удовольствие. Так, необходимый для работы в GDS идентификатор отеля (chain-code) обходится порядка $100 тысяч, ресурсы ADS обычно заключают прямые договора на условии скидки в 25—30%. Вместе с тем с GDS работают порядка восьмисот тысяч туристических агентств во всем мире, а услугами сайтов ADS пользуются миллионы частных лиц. Вступление в цепочку, помимо стандартов сервиса, дает отелю мощный инструмент продаж: гостиница начинает пользоваться всеми существующими электронными каналами продаж, доступ к которым есть у сети. Для доступа в глобальные системы бронирования у каждой сети есть свой chain-cod: мир «видит» отель как представителя сети именно благодаря этому коду. Сети отелей, имеющие собственные CRS, осуществляют на уровне этих систем весь revenue — менеджмент (управление доходами). А работа напрямую с гостями и контрагентами осуществляется только в рамках полномочий, определенных управляющей компанией.

2. Вступление  в маркетинговую цепочку

Что делать отелям, которые не входят в мировые гостиничные сети? У них есть другой выход: вступление в маркетинговую гостиничную цепочку. В России таковой является, например, Best Eastern Hotels. Маркетинговая цепочка сама по себе не является провайдером доступа в электронные каналы продаж (то есть не обладает собственным chain-cod). Она является посредником в предоставлении услуг электронной дистрибуции, заключив договор с компанией-провайдером Synexis. Отличие работы в составе маркетинговой цепочки от прямого сотрудничества с GDS-провайдером заключается в том, что отель получает ряд дополнительных услуг от имени маркетинговой цепочки по продвижению в каналах продаж. Цепочка раскручивает свой бренд, и ее новые члены получают преимущество в начале работы. В то же время отель теряет самостоятельность в выборе стратегии дистрибуции, а часто и название, в связи с жестким договором с цепочкой.