Производственный менеджмент деятельности туроператорской компании» (на примере «Натали турс»)

     Классификация и оценка туристских ресурсов Российской Федерации, режим их охраны, порядок сохранения целостности туристских ресурсов Российской Федерации и меры по их восстановлению, порядок использования туристских ресурсов Российской Федерации с учетом предельно допустимых нагрузок на окружающую природную среду определяются в соответствии с законодательством РФ.

     Под безопасностью туризма понимаются личная безопасность туристов, сохранность их имущества и не нанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий.

     Туроператоры  и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествий, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.

     Туроператоры  и турагенты обязаны незамедлительно информировать органы исполнительной власти и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время путешествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристах.

     Туристы, предполагающие совершить путешествие в страну временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.

     Оказание  необходимой помощи туристам, терпящим бедствие в пределах территории Российской Федерации, осуществляется специализированными службами, определяемыми Правительством Российской Федерации.

     В случаях возникновения чрезвычайных ситуаций государство принимает меры по защите интересов российских туристов за пределами Российской Федерации, в том числе меры по их эвакуации из страны временного пребывания.

     В случае если законодательством страны временного пребывания установлены  требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии:

• Страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев является основной формой предоставления таких гарантий.
• Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране временного пребывания.
• Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания.
• По требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, связанных с совершением путешествия.

 

     1.2. Особенности производственной деятельности туроператора и турагента.

     Туроператорская деятельность (туроператор) - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом.

     Туристский продукт формируется из комплекса услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

     Их  оказывают транспортные фирмы и  компании, гостиницы, рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и  выставочные залы, парки аттракционов, азартные мероприятия и заведения, спортивные и курортные организации. Формированием турпродукта, занимаются туроператоры. Туроператор составляет дифференцированные туристические продукты из составляющих услуг в соответствии с требованиями и пожеланиями клиентов.

     Туроператор разрабатывает туристические маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим туристическим продукта, определяет цены на и передает турпродукт агенту для их последующего продвижения и реализации туристам.

     Главной рыночной ролью этих организаций  является соединение поставщиков услуг  с клиентами-туристами. Это специфический туристский вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей его развития и рычагов управления.

     Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение  и усиление конкуренции повлияли на формирование структуры туроператоров  и предопределили их дальнейшую специализацию.

     Согласно  действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).

     Турагентская  деятельность - деятельность по продвижению  и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом  или индивидуальным предпринимателем.

     Турагент – это посредник, занимающийся продажей сформированных туроператором туров, действующий на основе посреднических договоров, или продавец, действующий на основе договоров купли-продажи туристских продуктов.

     Турагент  добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

     Турагентство  – достаточно распространенный вид  бизнеса в туризме. Значительная часть фирм действует как розничные  турагентства, работая с клиентами  напрямую.

     Основные  задачи турагентства:

     - полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д.;

     - продвижение этой информации  с помощью рекламы;

     -организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, с использованием специфики и особенностей туристского бизнеса.

     Туристические агентства могут иметь разнообразные  формы:

     - чисто туристические агентства  по продаже туров, сформированных  туроператорами, на условиях комиссионного  вознаграждения;

     - транспортно-туристические агентства по организации транстуров. Здесь есть перспективы для создания совместных фирм с транспортными организациями: авиационно-транзитными, авиакомпаниями, железными дорогами.

     С точки зрения специфики деятельности, турагентства могут быть:

     -многопрофильными, т.е. осуществляющими комплексное  обслуживание любых клиентов, включая  отпускников, командированных и  пр.;

     -специализированными,  наиболее распространенными из  которых являются коммерческие  турагентства, организующие деловые  поездки для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также специализирующиеся в организации отдыха.

     Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные  формы собственности. Главной рыночной задачей как турагента, так и  туроператора остается обеспечение устойчивого положения на туристском рынке и получение прибыли.

     Турагенты и туроператоры различаются между  собой:

• по системе доходов.

     Туроператор имеет некоторый туристский продукт, и его прибыль формируется из разницы между затратами на его формирование и ценой продажи. Часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования.

     В то же время турагент действует как  розничный продавец, и его прибыль  получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта либо из разницы между ценой покупки и ценой продажи туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт по ценам туроператоров;

• по принадлежности туристского продукта.

     Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес.

     На  практике бывает очень трудно определить различие между туроператорами и  турагентами. Чаще всего обе функции  выполняет одна организация, которая может сама разрабатывать маршруты как туроператор и продавать их туристам и другим турагентам как турагент, а также приобретать туры у других фирм для своих клиентов. 

     1.3 Управление туроператорской деятельностью

     Менеджмент туроперейтинга - система мероприятий, направленных на решение вопросов управления деятельностью туроператоров в туристском бизнесе и отношений туроператоров с производителями туристских услуг (авиалиниями, отелями, транспортными фирмами), посредниками (турагентами) и потребителями туристского продукта (туристами).

     Туроператоры  подразделяются: по виду деятельности:

     1.Операторы массового рынка. Они продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма.

     2.Специализированные операторы - это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка. В свою очередь они могут быть:

     а) туроператорами специального интереса (например, спортивно-приключенческого туризма, организации сафари в Африке и т.д.);

     б) туроператорами специального места назначения (например, поездки во Францию, Италию и т.д.);

     в) туроператорами определенной клиентуры (для молодежи, семейных пар, бизнесменов  и т.д.);

     г) туроператорами специальных мест размещения (в домах отдыха, на турбазах и т.д.);

     д) туроператорами, использующими определенный вид транспорта (теплоходы, поезда и  т.д.)

     По  месту деятельности:

     1. Местные (внутренние) туроператоры. Они составляют турпакеты с  маршрутами в пределах страны  проживания.

     2. Выездные туроператоры. Создают турпакеты на зарубежные страны.

     3. Туроператоры на приеме. Они базируются  в стране назначения и обслуживают  прибывающих туристов.

     Кроме того, принято разделять туроператоров  на инициативных и рецептивных.

     Инициативные  туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего, по нормам ВТО, не менее чем из трех услуг (размещения, транспортировки туристов и любой другой, не связанной с первыми двумя). Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта.

     Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.).

     2. Планирование тура. Договорной план

     Перед тем как принимать решение  об организации туров в новое  место назначения, туристская фирма  проводит маркетинговые исследования. Необходимо выявить нужды, приоритеты потребителей, тенденции спроса. Это  поможет так сформировать турпакет, чтобы более полно удовлетворить все потребности покупателя (туриста). Эти исследования помогают также правильно направить ход планирования туров и ведения договорной кампании с поставщиками услуг.

     Подготовительная  работа начинается за два года и  более до того, как произойдет первая отправка туристов по новому маршруту, по новой программе или в новую страну.