Разработка паломнического тура «По святым местам Земли Кольской» на примере ООО «Тал-тур»

4. Расчет стоимости тура, транстура  и определение  цены 
   с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на 
   свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.
5. Обеспечение туристов,  путешествующих по  маршрутам 
   туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.
6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, аниматоров, и т. д.).
7. Рекламно-информационная деятельность для продвижения 
   своего туристского продукта к потребителям.
8. Продвижение и реализация туров потребителям через систему турагентств.
9. Контроль за надежностью и качеством обслуживания.

    10. Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.

    Рецептивный туроператор занимается формированием  туров на приеме. Инициативный специализированный туроператор формирует тур, комплектуя его из приемов в нескольких пунктах.

    Туроператор на туристском рынке занимает позицию  между производителями услуг и их потребителями (туристами). Его задачей является продвижение услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта, причем как основных услуг (пакет тура), так и дополнительных (потребляемых на месте за наличный расчет).

    «Дополнительные услуги только на первый взгляд не являются заботой туроператора. Во-первых, многие дополнительные услуги являются основным мотивом привлечения туристов (тематические парки, возможности развлечений и дополнительных поездок и т. д.), а во-вторых, практика показывает, что большую долю доходов туроператора составляют именно дополнительно предоставленные услуги, приобретаемые туристом сверх пакета тура уже на месте отдыха»⁶. 

1.2. Проектирование тура

 

     Согласно  ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов.

     Основой для проектирования услуги является ее краткое описание - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг.

     Характеристики  услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и для окружающей среды.

     Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:

• описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
• характеристики процессов обслуживания туристов;
• требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
• необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;
• договорное обеспечение обслуживания;
• гарантии обслуживания туристов;
• согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.

     Конкретные  требования к процессу обслуживания туристов не могут быть ниже требований действующих нормативных документов.

     Проектирование  процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам предоставления услуги и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр.).

     Проектирование  услуги «туристское путешествие» предусматривает два этапа:

1. проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов;

2) проектирование  услуги «туристское путешествие»  в целом.

     При проектировании услуги по запросам туриста  необходимо учитывать возможности предприятия - исполнителя услуги.

     Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляется на основе изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на виды туристских путешествий, а также на основе изучения возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Оно конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При разработке программы обслуживания определяются:

• маршрут путешествия;
• перечень туристских предприятий - исполнителей услуг;
• период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем услуги;
• состав экскурсий и достопримечательных объектов;
• перечень туристских походов, прогулок;
• комплекс досуговых мероприятий;
• продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
• количество туристов, участвующих в путешествии;
• виды транспорта для внутренних перевозок;
• потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;
• необходимое количество транспортных средств;
• порядок  подготовки  рекламных,  информационных  материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.

  Результатом проектирования тура является правильное содержание:

  а) технологической карты туристского путешествия;

  б) графика загрузки предприятия - поставщика услуг;

  в) информационного листка к туристской путевке;

г) программы обслуживания туристов.

  Общие требования к туристской услуге подразделяются на обязательные и рекомендуемые.

     Обязательные - безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды. Рекомендуемые - соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего  персонала,  комфортность,  эстетичность,  эргономичность.

     Требования  хоть и названы рекомендуемыми, но их соблюдение обязательно.

     Соответствие назначению. Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.

     «Точность и своевременность исполнения. Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете и т. п.»⁷

     Комплексность. Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг.

     Этичность обслуживающего персонала. Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения.

     Комфортность. Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя.

     Эстетичность. Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.

     Эргономичность. Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы

     Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.

     Технология  организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ.

     При составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия.  
 

1.3. Туристическая документация

 

     Созданный туроператором тур подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение это специальная технологическая документация, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием.

     Состав  и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Российской Федерации.

     В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:

  - технологическая карта туристского путешествия по марш^руту;

   - график загрузки  туристского  предприятия  группами туристов   на  определенное   время;

   - информационный листок к путевке туристского путешествия;

  - бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка» ;

   - лист бронирования;

  - бланки договоров с клиентами - турагентами;

   - договора с партнерами - поставщиками услуг;

- калькуляция или расчет стоимости тура;

- описание маршрута;

- график движения по маршруту;

  - карта-схема маршрута;

  - текст путевой информации (для автобусных туров);

  - описание   технологических   особенностей   тура   (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии и на бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.);

- тексты памяток для туристов;

- справочные материалы по маршруту;

- варианты рекламных проспектов и буклетов;

- прайс-листы.

     На  автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута», утвержденный Министерством транспорта России, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог, запреты и ограничения автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки и т. д.

     Технологическая карта туристского путешествия - это документ, дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру.

     График  загрузки туристских предприятий по маршруту отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать. 

     Информационный  листок к путевке туристского  путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру.

     В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура: