Содержание
Введение……………………………………………………………….…3
Глава 1. Характеристика
гостиничного предприятия
1.1. Структура
управления гостиничным предприятием
……..…6
1.2.
Службы гостиниц и краткая их характеристика……….……8
Глава 2.
Обслуживание российских и иностранных
туристов в гостинице “Юность”
2.1. Краткая историческая
справка……………………………….…23
2.2. Номерной фонд….………………………………………………...24
2.3. Услуги гостиниц..…………………………………………….…..26
2.4. Порядок обслуживания номерного фонда…………………....28
2.5. Работа в службе приема и размещения………………….…….31
Глава 3. Направления
совершенствования обслуживания туристов
в гостинице «Юность»
3.1. Использование Дворца Культуры в работе
гостиницы «Юность»…………………………………………….…....35
3.2. Мероприятия по улучшению обслуживания
туристов в гостинице «Юность»……………………..……….…….37
Заключение………………………………………………………..…….40
Список использованных
источников…………………………..…43
ВВЕДЕНИЕ
Туризм является важным фактором, способствующим
более интенсивному экономическому развитию
тех районов земного шара, которые удалены
от крупных промышленных центров и слабо
обеспечены ресурсами. Во многих странах
туризм стал крупной самостоятельной
отраслью хозяйства, занимающей ведущие
позиции в экономике. Туризм - это не только
отрасль экономики, но и важнейшая социальная
потребность человека, от которой не отказываются
даже в условиях нестабильности и кризиса.
По оценкам Всемирной туристской организации
(ВТО) число путешествий во всем мире будет
увеличиваться на 3,5 % ежегодно и в ближайшие
10-15 лет достигнет 1млрд человек. Путешествуя
в разные страны и встречаясь там с новыми
людьми, туристы приобретают друзей, устанавливают
взаимные связи между гражданами разных
стран, тем самым, становясь “послами
мира”. Туризм помогает устранить физические
и психологические барьеры, которые разделяют
людей различных рас, культур и религий,
проживающих в разных странах и находящихся
на разных уровнях социально-экономического
развития, тем самым он развивает народную
дипломатию. Индустрия туризма, ставшая
одной из крупнейших отраслей экономики,
может служить примером для подражания
в других сферах человеческой деятельности.
В настоящее время проявляется интерес
к туризму и в России, стране, обладающей
большим туристским потенциалом, но занимающей
незначительную долю (1,5%) в мировом туристском
потоке.
Интерес
в России к туризму выражается, прежде всего, в форме правового
обеспечения государством - этой сферы
деятельности, а также в форме внедрения
новых образовательных программ и открытия
учебных заведений, занимающихся подготовкой
специалистов в сфере туризма.
Индустрия гостеприимства – бизнес, тесно связанный с людьми.
Хорошее обслуживание – это результат
эффективного планирования, тесного сотрудничества,
дружной работы в команде и коммуникабельности
на всех уровнях. Большинство гостиничных
служащих работает в различном социальном
и культурном окружении, по этой причине
здесь дополнительно проводится информация
о традициях, религиях и способах общения
на стыке различных культур. На
самом деле, гостиничный бизнес – это
та самая индустрия, где вы можете встретить
весь мир, не покидая рабочего места.
Гостиница является предприятием, деятельность
которого направлена на обслуживание
отечественных и иностранных гостей. Поэтому
неукоснительным правилом для персонала
является уважительное отношение к любым
культурным традициям и образу мышления,
а также готовность к общению без предрассудков
со всеми. Гордостью любой гостиницы является
персонал, способный говорить на разных
языках и производить хорошее впечатление
на гостей уровнем своих знаний и гибкостью
общения.
Целью обслуживающего персонала является создание
открытой, дружественной атмосферы, поэтому,
обращаясь к гостю по имени или фамилии,
любой работник гостиницы сможет добиться
расположения гостя. Гости и сотрудники
должны строить свои отношения на взаимном
уважении, становясь равноправными деловыми
партнерами.
Цель: – проанализировать обслуживание туристов
в гостинице «Юность».
Задачи:
- изучить организационную структуру управления гостиничным предприятием
- изучить обслуживание российских и иностранных туристов в гостинице «Юность»
- выявить направления совершенствования обслуживания туристов в гостинице «Юность»
Объект
исследования – гостиничный
комплекс «Юность» работающий на основании
Положения о культурно-гостиничном управлении
ООО «ПО «Киришинефтеоргсинтез».
Предмет исследования – технология обслуживания туристов
в гостиничном предприятии.
Глава
1. Характеристика гостиничного предприятия
1.1.
Структура управления гостиничным
предприятием
Организационная структура гостиничного
предприятия определяется назначением
гостиницы, ее категорией, размером номерного
фонда, местоположением, спецификой гостей
и другими факторами.
Она является отражением полномочий и
обязанностей, возложенных на каждого
ее работника.
При
этом можно выделить основные службы,
имеющиеся в любой гостинице:
- административно-управленческая
служба;
- служба
приема и размещения;
- служба
обслуживания номерного фонда;
- служба
общественного питания;
- коммерческая
служба;
- инженерно-техническая
служба;
- вспомогательные
и дополнительные службы.
Административная служба отвечает за
организацию управления всеми службами
гостиничного комплекса, решает финансовые
вопросы, вопросы кадрового обеспечения,
занимается созданием и поддержанием
необходимых условий труда для персонала
гостиницы, контролирует соблюдение установленных
норм и правил по охране труда, технике
безопасности, противопожарной и экологической
безопасности. Состав службы: секретариат,
кадровая служба, финансовая служба, инспекторы
по противопожарной безопасности и технике
безопасности.
Служба
приема и размещения занимается решением
вопросов, связанных с бронированием номеров,
приемом гостей, прибывающих в гостиницу,
их регистрацией и размещением по номерам,
оказанием различных услуг, а также отправкой
домой. Состав службы: заместитель директора
(менеджер) по размещению, служба администраторов,
портье, операторы механизированного
расчета, работники паспортного и справочного
столов, швейцары, носильщики, служба безопасности
и др.
Служба
обслуживания номерного фонда обеспечивает
обслуживание туристов в номерах, поддерживает
необходимое санитарное состояние номеров
и уровень комфорта, занимается оказанием
бытовых услуг. Состав службы: заместитель
директора (менеджер) по эксплуатации,
поэтажный персонал, старшая горничная,
горничные, уборщицы, дежурные по этажу,
кастелянши, работники прачечной
Служба
общественного питания обеспечивает обслуживание
гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы,
решает вопросы по организации и обслуживанию
банкетов, презентаций и т.д. Состав службы:
менеджеры, повара, работники кухни, администраторы
зала и официанты зала и службы банкетинга.
Коммерческая
служба занимается вопросами оперативного
и стратегического планирования, оптимизацией
предоставляемых услуг, анализирует состояние
гостиничного рынка и изучает потребности
клиентов. Состав службы: коммерческий
директор, служба маркетинга и рекламы.
Финансовая служба анализирует
результаты хозяйственной и финансовой
деятельности предприятия.
Инженерно-техническая
служба создает условия для функционирования
санитарно-технического оборудования,
электротехнических устройств, служб
ремонта и строительства, систем слабых
токов (телевидение и связь), систем кондиционирования
и теплоснабжения.
Вспомогательные
службы обеспечивают процесс работы гостиничного
комплекса, предлагая услуги прачечной,
портновской, химчистки и др.
Дополнительные
службы оказывают платные услуги.
В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный
центр, парикмахерская и косметический
кабинет, торговые киоски и др.
Не существует
идеальной и единой модели управления
гостиницей. Но все решения обусловлены
необходимостью удовлетворения потребностей
клиентов и опираются на общие закономерности
и элементы.
В современных условиях система
управления,
чтобы быть конкурентоспособной, должна
быть простой и гибкой и соответствовать
следующим характеристикам:
• небольшое число уровней управления;
• небольшие подразделения, укомплектованные
квалифицированными
специалистами;
• производство услуг и организация работы,
ориентированных на потребителей (гостей
предприятия).
Службы гостиниц и их краткая характеристика
Процесс
обслуживания гостей в гостиницах всех
категорий можно представить в виде следующих
этапов:
предварительный заказ мест в гостинице
(бронирование); прием, регистрация
и размещение гостей; предоставление
услуг проживания и питания (уборка
номера); предоставление дополнительных
услуг проживающим; окончательный
расчет и оформление
выезда.
Предварительный
заказ мест, регистрация при поселении,
расчет за проживание и оказанные услуги,
оформление выезда происходит в службе
приема и размещения, где работают дежурный
администратор, портье, кассир (оператор
механизированного расчета) и паспортистка.
Во многих гостиницах РФ эта служба имеет
английское название “Reception”.
Услуги
проживающим может оказывать персонал
гостиницы (сервисное и номерное обслуживание)
и персонал других предприятий (предприятия
торговли, парикмахерская, медпункт и
др.), расположенных в гостинице.
Согласно
“Правилам предоставления гостиничных
услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением
Правительства от 25 апреля 1997 г., “исполнитель
должен обеспечить круглосуточное оформление
потребителей, прибывающих в гостиницу
и убывающих из нее”. Поэтому работа службы
приема и размещения имеет сменный характер.
Соответственно выбранному режиму работы
смен определяется число сотрудников
службы.
Функции
службы приема и размещения. Служба приема
и размещения является первым подразделением,
с которым знакомится гость, приезжая
в гостиницу. Впечатления, полученные
от этого знакомства, во многом формируют
отзывы гостей о качестве обслуживания
в целом.
Основными
функциями службы приема считаются: бронирование
мест в гостинице, регистрация и размещение
туристов, оформление расчетов при выезде
гостя, предоставление различной информации.
Должностные
обязанности работников службы приема,
а также навыки и знания, требуемые для
их выполнения, определены профессиональным
стандартом.
В большинстве
гостиниц работники службы приема работают
по 24 ч с 9 ч утра. Начиная работу, администратор
должен просмотреть журнал с записями
предыдущей смены. В этот журнал записывается
информация о том, что произошло за смену,
о потребностях
гостей, обратившихся в службу в этот период
времени, но не удовлетворенных по каким-либо
причинам. Перед началом работы необходимо
также просмотреть информацию о наличии
свободных мест и заявки на текущие сутки.
На основании документов, о которых речь
пойдет в следующих разделах, администратор
ведет учет использования номерного фонда.
Служба
приема и размещения должна обеспечивать
максимальную загрузку гостиницы, не допуская
необоснованных простоев.
При
регистрации и оформлении выезда производятся
расчеты за проживание в гостинице и дополнительные
услуги. При выписке проверяют счет гостя,
уточняют все его расходы за время проживания
и принимают оплату. Очень важен контроль
за выездом, чтобы не допустить отъезда
гостей, которые не заплатили по счету.
Портье
отвечает за хранение и выдачу ключей
от номеров проживающим по предъявлении
визитной карточки. Кроме того, в службу
приема и размещения часто обращаются
гости, чтобы получить какую-либо информацию
или иную услугу.
Оператор
механизированного расчета (кассир) контролирует
своевременную оплату всех видов услуг,
получает оплату за проживание при наличном
расчете и составляет кассовые отчеты
для бухгалтерии.
Работник
паспортного стола проверяет данные паспорта,
правильность их занесения в регистрационную
карточку, контролирует сроки действия
виз.
Порядок бронирования мест и номеров
в гостинице.
Бронирование
— предварительный заказ мест и номеров
в гостинице. С этого процесса начинается
обслуживание гостей. Бронированием номеров
занимаются менеджеры отдела бронирования
или службы приема и размещения. Именно
в эти подразделения поступают заявки
на бронирование от клиентов. Кроме формального
сбора заявок отдел бронирования должен
изучать спрос на гостиничные места. Изучая
многолетний опыт работы гостиницы, учитывая
план мероприятий, которые будут проходить
в данном регионе (спортивные соревнования,
карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя
спрос на места и анализируя загрузку
номеров в прошедший и настоящий периоды,
отдел бронирования совместно со службой
маркетинга планирует деятельность гостиницы.