Технология обслуживания иностранных туристов

     Уборка бывает 3 видов:

1. Ежедневная уборка (текущая, промежуточная);
2. Уборка после выезда гостя;
3. Генеральная уборка.

     Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того заняты номера или свободны. Ежедневно горничная выполняет текущую  уборку номеров.

Для тог чтобы горничная  могла начать свой рабочий день, она должна принять соответствующий вид, то есть надеть форменную одежду и обувь; получить у старшей горничной список заданий на уборку с указанием номеров и видом уборочных работ; получить ключи; получить чистое белье; получить рекламные материалы и укомплектовать тележку горничной.

     Уборка номерного фонда выполняется в следующей последовательности: в начале ведутся работы в забронированных номерах, затем убираются номера только что освободившиеся от проживания, в последнюю очередь уборка выполняется в номерах занятых проживающими.

Уборку следует производить  в отсутствие гостя, если же гость  в номере, необходимо прежде получить разрешение. Уборка осуществляется в  определенной последовательности:

• стук в дверь (3 раза) для предупреждения гостя о приходе горничной;
• открыв дверь: “Здравствуйте, горничная. Могу я убраться?”;
• начать уборку со смены постельного белья, заправки кровать;
• вытереть пыль, помыть стаканы для воды;
• вынести мусор;
• уборка ванной комнаты, которая делается по часовой стрелке: чистится ванная, моется кафель, раковина, зеркало, стаканы, затем вытираются  насухо, в последнюю очередь - санузел. Моется пол, который также вытирается насухо. Меняются полотенца, коврик для ног, добавляются специальные принадлежности (шампунь, мыло, шапочка…) если есть в этом необходимость;
• пропылесосить помещение;
• номер сдается, закрывается

     При уборке номера после выезда гостя в дополнительную работу входит:

• приемка номера;
• замена рекламной информации.

     В обязанность горничной так же входит проверка сохранности оборудования в номере. Время, затраченное на уборку, зависит от соотношения освободившихся номеров и занятых номеров, так как уборка освободившихся номеров занимает больше времени. В среднем на уборку номера, где проживает гость, отводится 20 минут, а на уборку освободившегося 30 минут.

     Генеральная уборка проводится аналогично ежедневной в следующей последовательности:

• Смена постельного белья, а также в зависимости от ситуации, смена покрывала;
• Комплект штор снимается и относится в прачечную;
• Моется посуда (если в номере гость оставил посуду из ресторана, то горничная просит официанток забрать её);
• Протираются зеркала, картины, двери (для удаления пятен…);
• Проверяются тумбочки и комоды, ящики которых протираются влажной тряпкой (какая-либо вещь, оставленная гостем, относится дежурному администратору, где она регистрируется в журнале по процедуре “Lost&Found”);
• Производится тщательная уборка ванной комнаты, полностью меняются все предметы личной гигиены, а также банные принадлежности;
• Протирается пыль;
• Проверяются электроприборы на работоспособность;
• В папке производится замена печатных материалов, также меняются губка и ложечка для обуви, одноразовые тапочки, доставляется минеральная вода;
• Мягкая мебель и пол пылесосятся;
• В случае необходимости проводится чистка коврового покрытия;
• Номер сдаётся.

2.5. Работа в службе приема и размещения

     В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

     Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям.

     Для гостиницы “Юность” характерна небольшая загрузка, поэтому служба портье, служба бронирования, служба приема и размещения объединены, и, по сути, эти функции осуществляет один или два администратора в смену.                                                                                                         

    Соблюдение правил вежливости работниками гостиницы во всех ее звеньях – обязательная составная часть их должностных обязанностей, так как они должны, прежде всего, позаботится о госте, его удобствах.

    Работники  доброжелательно и исчерпывающе отвечают на любые вопросы клиента, так как это их профессиональный первейший долг. Посетителей встречают приветливым взглядом и вежливым вопросом: “Чем я могу быть полезен?”.

     Обслуживающий персонал визитная карточка предприятия сервиса, его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяет репутацию предприятия и всей сферы сервиса в целом. Улыбка символ высокой профессиональной культуры работника. Улыбка будет правильно воспринята клиентом, если работник произнесет такие слова как: “Добрый день”, “Мы рады приветствовать Вас в нашей гостинице” или “Желаем Вам хорошего отдыха”.

     На должность администратора принимается лицо, свободно владеющие английским языком в соответствии с требованиями ГОСТ.

     Он руководствуется действующими постановлениями Правительства РФ, “Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации”, законом РФ “О  защите прав потребителей” и другими нормативными актами, регулирующими и определяющими деятельность гостиничного хозяйства; правилами внутреннего трудового распорядка, приказами и решениями руководства предприятия, распоряжениями и указаниями директора гостиничного хозяйства и т.д.

     Дежурный администратор предоставляет номера и места прибывающим в гостиницу, а также необходимо:

• должен правильно и четко заполнять документы на проживание, вести точный учет проживающих, полно и правильно заносить данные в компьютерную программу;
• производить расчет за проживание и предоставленные платные услуги через кассовый аппарат. Рекламировать  предоставляемые платные услуги и производить их реализацию;
• следить за своевременностью оплаты за проживание в гостинице и за предоставляемые услуги, не допускать образования задолженности;
• Обеспечивать прибывающих   в  гостиницу  необходимой информацией,  связанной с проживанием  в гостинице;
• Следить за своевременной и правильной регистрацией и соответствующей отметкой прибывающих и выбывающих граждан;
• Следить   за  своевременным освобождением номеров  по  окончанию  срока проживания;  
• При выезде  проживающих  из гостиницы  производить с ними окончательный расчет и проверять через  обслуживающий  персонал  целостность  материальных ценностей в освобожденных номерах;
• Иметь постоянно информацию о  заполняемости  гостиницы, проводимых мероприятиях (конференциях, семинарах, симпозиумах, совещаниях, банкетах и т.п.);
• Информировать проживающих в гостинице о правилах пользования и внутреннего распорядка в гостинице о правилах пользования и внутреннего распорядка и контролировать их выполнение
• Принимать поступающую в гостиницу  корреспонденцию и передавать ее п<span class="dash041c_0430_0440_043a_0438_0440_043e_0432_0430_043d_043d_044b_0439_0020_0441_043f_0438_0