Технология обслуживания номерного фонда

Технология  обслуживания номерного фонда

 

Содержание

Введение

1 Специфика работы  службы хозяйственного обеспечения  и обслуживания номерного фонда

1.1 Виды гостиничных  помещений

1.2 Организация  уборочных работ

1.2.1 Уборочные машины  и механизмы

1.2.2 Подготовка  номеров к заселению

1.2.3 Технология  выполнения различных видов уборочных  работ

1.3 Уборка санузлов (в номерах и общего пользования)

1.3.1 Уборка санузлов  индивидуального пользования

1.3.2 Уборка санузлов  общего пользования

1.4 Подготовка горничной  к работе. Нормативы проведения  уборочных мероприятий

2 Служба прачечной  как подразделение службы хозяйственного  обеспечения и обслуживания номерного  фонда

2.1 Прачечная в  гостинице

2.2 Работы, связанные  с оборотом постельного белья

2.3 Санитарно-гигиенические  принадлежности

Заключение

Список использованных источников

Приложения - Должностные  инструкции основных работников службы хозяйственного обслуживания номерного  фонда

Введение

Существует мнение, что английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «hospice», что означает странноприимный дом; таким образом можно объяснить появление слова «гостиница».

В России под гостиницей понимают имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для  предоставления услуг.

Основными (комплексообразующими) услугами гостиничного предприятия  являются размещение (предоставление номеров и связанных с этим услуг) и питание (как сочетание  производства, торговли и обслуживания). Помимо двух комплексообразующих услуг, гостиничные предприятия оказывают  ряд прочих услуг, к которым относятся: услуги конференц-залов, химчистки, проката  автомобилей, фитнес-центров.

В зависимости от своего предназначения и уровня обслуживания средства размещения предлагают различные  номера (отличающиеся площадью, интерьером, оснащенностью) и услуги различного уровня качества, что позволяет поднять  статус, выделиться на фоне других.

Услуги размещения, питания и дополнительные услуги представляют собой единое целое, являются взаимозависимыми и формируют образ  предприятия.

Для определения  комплекса гостиничного предложения  в менеджменте используется понятие  «гостиничный продукт», который можно  представить в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности. В  гостинице помимо материальных (номера, ассортимент блюд), существуют нематериальные услуги: создание атмосферы, сервис.

Гостиничные предприятия, являясь частью сферы обслуживания, предоставляют услуги, обладающие общими для всех услуг свойствами и некоторыми дополнительными особенностями. Среди  особенностей гостиничных услуг  выделяют следующие:

- неосязаемость  гостиничной услуги: невозможность  ее оценки до момента потребления;

- неодновременность  процессов производства и потребления:  как правило, для большинства  услуг характерна одновременность  процессов производства и потребления,  но отдельные услуги гостиницы  не подразумевают присутствия  клиента (уборка номера не совпадает  с моментом заселения гостя);

- ограниченная  возможность хранения связана  с тем, что не проданный сегодня  номер не будет продан уже  никогда;

- непостоянство  качества -- одна из основных причин недовольства гостей. Качество услуги во многом зависит от того, кто и при каких условиях ее оказывает;

- сезонность спроса. Эта особенность влияет на  загрузку гостиниц, а следовательно, и на показатели эффективности их деятельности. Колебание спроса зависит, прежде всего от времени года и дня недели, а также специализации предприятия (в зависимости от его местоположения).

Гостиница - особое учреждение, поэтому к ней предъявляются  высокие санитарно-гигиенические  требования. Горничные и старшие  горничные должны быстро и высококачественно  убирать места общего пользования, жилые комнаты, туалет, ванную, чтобы  гость, попадая в свой номер после  переезда и длительной дороги, сразу  ощутил заботу о нем всего персонала  и созданный уют, порядок и  чистота располагали его к  отдыху и спокойствию.

Целью данной курсовой работы является изучение специфики  организации и технологии обслуживания гостиничного фонда. В связи с  этим в процессе работы над курсовой необходимо выяснить следующие задачи:

1. изучить специфику  службы управления номерным фондом  и её место в структуре гостиничного  предприятия

2. охарактеризовать  виды гостиничных помещений

3. охарактеризовать  организацию уборочных работ

4. определить порядок  подготовки номеров к заселению

5. проанализировать  технологию выполнения различных  видов уборочных работ

Объектом исследования являются гостиничные предприятия.

Предметом исследования - процесс организации и технология обслуживания гостиничного фонда.

Подготовка курсовой работы, как и любая научно-исследовательская  работа, немыслима без изучения специальной  литературы. Прежде всего, необходимо обобщить уже имеющуюся информацию. Следует ясно представить всё  то, что имеет отношение к изучаемой  проблеме. Особую направленность эта  работа приобретает после выбора темы и установления конкретных задач  исследования. При исследовании были проанализированы различные источники  литературы, в основу бралась специализированная литература по менеджменту и маркетингу гостиничного бизнеса. Проработанная  по теме литература, явилась основой  для написания работы.

Применение основных методов исследования позволяет  использовать разнообразные приёмы, способы и методики сбора информации, вплоть до применения современных технических  устройств, использование компьютеров  и информационных технологий. Это  позволяет быстро и эффективно найти  и изучить современные разработки по определённой проблеме. Исследование Интернет сайтов сыграло немаловажную роль при написании работы, посвященной  теоретическим исследованиям.

1 Специфика работы службы хозяйственного  обеспечения и обслуживания номерного  фонда

Основная задача службы состоит в поддержании  в должном порядке и чистоте  всех жилых и нежилых помещений  гостиницы, в контроле за состоянием прилегающих к гостинице территорий, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля.

Служба всегда работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической  службой, подразделением питания и  напитков и службой безопасности.

Как правило, служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля включает в себя следующие  подразделения:

- службу обслуживания  номеров;

- службу уборки  служебных помещений и прилегающих  территорий;

- службу прачечной-химчистки.

В задачи службы обслуживания номеров входит:

- подготовка номеров  к размещению гостя по стандарту,  соответствующему категории отеля;

- уборка номеров,  коридоров, холлов, подсобных помещений  номерного фонда;

- контроль за наличием в каждом номере необходимых аксессуаров согласно стандарту;

- подготовка занятых  номеров к ночному отдыху гостей (для отелей высокой категории);

- контроль за наполнением мини-баров в номерах; обеспечение гостиницы цветами и цветочными композициями (для отелей высокой категории).

Работа службы обслуживания номеров тесно связана с работой  службы приема и размещения отеля. Получив  из компьютера информацию о состоянии  номеров, сотрудники службы распределяют работу между горничными и уборщиками помещений. По окончании уборки номера инспектор (старшая горничная, дежурный по этажу) проверяет качество уборки номера и заносит данные о его  состоянии в компьютер. Связь  осуществляется по телефону либо по двухканальному беспроводному радиоустройству, чтобы  иметь возможность в любую  минуту найти необходимого сотрудника и не занимать телефонные линии гостиницы.

Административно-хозяйственная  служба контролирует состояние номеров  на этажах (чистый, грязный) и информирует  по телефону сотрудников стойки портье. Если эта схема не работает, гостя  могут поселить в грязный, а порой  и в непригодный для проживания номер.

1.1 Виды гостиничных помещений

Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы -- жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

жилые: номера всех категорий и непосредственно  связанные с ними бытовые помещения;

административные: вестибюль со всеми входящими  в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты;

обслуживающие: помещения  общественного назначения и общего пользования (киноконцертные залы, музыкальные  салоны, залы конференций, переговоров);

подсобные: хозяйственные  и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные  мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно-техническим  оборудованием).

Состав помещений  определяется типом гостиницы, диктуется  стремлением создать высокий  уровень комфорта для гостей и  улучшить условия работы персонала.

Основную часть  площади зданий гостиниц занимают жилые  комнаты -- номера, а также связанные с ними вспомогательные и служебные помещения.

Гостиничный номер  включает в себя почти все элементы жилища человека (кроме кухни), здесь  должно быть место для отдыха и  сна, работы, приема гостей.

В зависимости от степени благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся на следующие  категории.

Многокомнатные  номера (апартаменты) обычно состоят  из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из которых предназначен для  гостей.

Номера-люксы состоят  из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международных стандартов.

Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в один через смежную дверь.

Стандартный номер -- стандартное оснащение однокомнатных номеров зависит от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям ГОСТ 50645 -- 94 «Классификация гостиниц».

К вспомогательным  помещениям жилой группы гостиницы  относятся вестибюль, коридоры, поэтажные  холлы и гостиная.

Вестибюльная группа включает: вестибюль с рабочим  местом дежурного администратора, гардероб, приемную, паспортный стол, кассу, бюро обслуживания.

В ней размещаются  агентство связи, транспортные отделения, киоски по продаже сувениров, парфюмерии, газет и журналов и др. Из вестибюля  имеется вход в рестораны и  кафе.

В здании гостиницы  должны быть обеспечены вертикальные и горизонтальные связи, или коммуникации.

Горизонтальные  связи соединяют помещения, расположенные  на одном этаже (коридоры, переходы, галереи, холлы и др.).

К вертикальным коммуникациям  относятся: лестницы и пандусы, лифты  и подъемники различного назначения, в более современных гостиницах -- эскалаторы. Лестницы подразделяются на главные и второстепенные (служебные).

Узлами коммуникаций, связывающих отдельные группы помещений, служат поэтажные холлы у лестниц, вестибюли, фойе, кулуары.

К административным помещениям относятся: кабинеты дирекции, бухгалтерия, отдел кадров и др.

К обслуживающим  помещениям относятся пункты общественного  питания: рестораны, буфеты, бары, кафе-закусочные. Суммарно они рассчитаны на полную вместимость гостиницы. Обычно все  предприятия питания находятся  под контролем администрации  гостиницы.

К смежным предприятиям относятся: отделения связи, отделения  банка, международный телефон, торговые киоски, транспортные агентства, парикмахерские.

К числу подсобных и хозяйственных относятся помещения для обслуживающего персонала, мастерские, кладовые, склады, бельевые, починочные.

1.2 Организация уборочных работ

Гостиница -- это  предприятие, которое работает в  непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.

К какой бы категории  не относилась гостиница, она постоянно  должна быть чистой, равно как и  прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного  труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяйственных  помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить  работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном  хозяйстве.

Для осуществления  быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

- высококвалифицированным  профессионально подготовленным  персоналом;

- полноценным инвентарем, современными уборочными материалами;

- современными  видами уборочных машин и механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась  быстро и без лишних затрат времени  и усилий со стороны обслуживающего персонала.

При выполнении уборочных  работ существует несколько важных принципов:

- поэтажный персонал  должен «как можно меньше попадаться  на глаза» гостю;

- уборочный инвентарь  и уборочные инструменты не  должны оставляться в местах  общего пользования;

- горничные, уборщицы  не должны отвлекаться на личные  дела во время выполнения уборочных  работ.

Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

Выделяют следующие  категории уборочных работ:

1. уборка территории, прилегающей к гостинице;

2. уборка площади  центрального входа и вестибюля  и некоторых помещений вестибюльной  группы (гардероб);