Технология обслуживания номерного фонда

6. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2005. - 632 с.

7. Ефимова О.П.  Экономика гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - М.: Новое знание, 2006. - 392 с.

8. Зайцева Н.А.  Менеджмент в социально-культурном  сервисе и туризме. 2-е изд., испр. и доп. Учебное пособие. - М.: Академия, 2005. - 240 с.

9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 1063 с.

10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учеб. пособие - 3-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2005. - 208 с.

11. Международное  гостиничное хозяйство. По материалам  зарубежных публикаций. Высшая школа  по туризму, М.: 2009. - 112 с.

12. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учебное пособие. - СПб.: Питер, 2007. - 432 с.

13. Сенин В.С., Денисенко  А.В. Гостиничный бизнес: классификация  гостиниц и других средств  размещения: Учебное пособие. - М.: Финансы  и статистика, 2010. - 144 с.

Приложения

Должностные инструкции основных работников службы хозяйственного обслуживания номерного  фонда

Заведующий  хозяйственным отделом

Основные функции. Осуществление надзора за содержанием и внешним видом номеров и общественных помещений, а также за тем, чтобы весь административно-хозяйственный персонал выполнял свои обязанности в соответствии со стандартами гостиницы высшей категории.

Выполняемая работа

1. Обучение. Отвечает за обучение и стимулирование всего персонала внутри отдела.

2. Здоровье и безопасность. Обеспечивает знание и понимание всем штатом хозяйственного отдела проводимой политики по здоровью и безопасности, а также наличие своевременных и эффективных отчетов. Обеспечивает безопасную обстановку работы всего персонала, следит за тем, чтобы все сотрудники во время работы соблюдали правила безопасности.

3. Нанимает, распределяет  и контролирует весь персонал  хозяйственной службы гостиницы  и прачечной.

4. Рассматривает  просьбы и жалобы гостей относительно  обслуживания и удобства, принимает  меры к их исполнению.

5. Проверяет качество  работ по содержанию номеров,  общественных и других помещений  в целях обеспечения безопасности, чистоты и порядка.

6. Беседует с  поступающими на работу и координирует их оформление и прием с начальником отдела кадров.

7. Производит увольнение  сотрудников в соответствии с  правилами. Координирует и оформляет  документы с начальником отдела  кадров.

8. Следит за выполнением  правил гостиницы, в случае  необходимости принимает дисциплинарные  меры.

9. Содержит в  порядке документацию, необходимую  для преемственности и эффективной  работы административно-хозяйственного  отдела.

10. Осуществляет  контроль за запасом и издержками в связи со сменой белья в номерах, за расходными материалами и моющими средствами, контролирует оборудование, требуемое для гостиничного хозяйства.

11. Отвечает за  заполнение ежедневной платежной  ведомости и контроль за расходом фонда заработной платы.

12; Осуществляет  контроль за столом находок, ведет регистрацию и отправляет посылки по почте.

13. Осуществляет  контроль за предметами, внесенными в инвентарь, ремонтом и учетом форменной одежды в гостинице.

14. Работает в  контакте со службой портье, чтобы  обеспечить наличие подготовленных  номеров для повторного заселения,  отвечает за подготовку номеров  для особо важных лиц.

15. Проводит еженедельные  совещания со всем административно-хозяйственным  штатом. Посещает ежемесячные собрания  руководителей отделов и служб.

16. Отвечает за  проверку работы подрядчика по  ночной уборке, мытью окон и  прачечной.

17. Помогает администрации  в выборе номеров для частичного  и полного ремонта, ведет записи  о состоянии номеров.

18. Отвечает за  подготовку переоборудуемых номеров,  удовлетворительное завершение  работы подрядчиков, за установку  мебели и уборку комнат, подготовку  номеров снова к заселению.

19. Является активным  членом комитетов здоровья и  безопасности, улучшения качества  и повышения квалификации.

Осуществляет контроль над всем административно-хозяйственным штатом, штатом прачечной, наемными подрядчиками по уборке и стирке.

Под контролем со стороны, непосредственно -- заместителя Генерального директора по гостиничному хозяйству; косвенно -- Генерального директора.

Ответственность и полномочия

1. Взаимоотношения между членами коллектива. Проводить политику отдела и поддерживать хороший нравственный климат.

2. Материальные ценности. Несет ответственность за ремонт и состояние мебели, штор, ковров и покрывал в номерах и общественных местах.

3. Оборудование. Отвечает за весь бытовой инвентарь для уборки.

4. Деньги. Отвечает за максимально эффективное использование запасов белья, средств для уборки и др. предметов, предназначенных для гостей, и следит за правильностью счетов подрядчиков по уборке и стирке.

5. Деловые контакты. Поддерживает постоянные деловые отношения со всеми начальниками отделов гостиницы, гостями и внешними подрядчиками, осуществляющими уборку и стирку для гостиницы.

Заместитель заведующего хозяйственным отделом

Основные функции. Помощь заведующему хозяйственным отделом гостиницы путем руководства, контроля и координации в обеспечении эффективной хозяйственной деятельности, предусматривающей высокий уровень обслуживания гостей.

Выполняемая работа

I. Руководство персоналом

Составляет расписание дежурств персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую  укомплектованность персонала в  любое время; ведет учет выхода сотрудников  на работу для составления платежных  ведомостей в соответствии с указаниями директора по эксплуатации гостиницы.

Разделяет ответственность  с заведующим хозяйственным отделом  гостиницы в вопросах найма, увольнения и осуществления дисциплинарных мер совместно с отделом кадров.

Следит за внешним  видом сотрудников, чтобы они  носили форменную одежду, были чистыми  и опрятными.

Проводит обучение сотрудников в соответствии с  программой обучения «обучай обучающего».

Справедливо распределяет рабочую нагрузку между сотрудниками.

П. Чистота и  учет материалов

Путем контроля и  проверки обеспечивает поддержание  чистоты и порядка, установленных в гостинице.

Передает заявки на ремонт в технический отдел  и т. п.

Следит, чтобы установленные  средства и материалы для уборки использовались по назначению в соответствии с инструкцией.

Поддерживает тесный контакт со службой портье, техническим  отделом и бельевой для обеспечения  своевременной и надлежащей подготовки номеров для гостей.

Делает заявки на необходимые для работы материалы  и обеспечивает наличие необходимых  запасов.

III. Область управления  и общие положения

Руководит работой  всего отдела в отсутствие заведующего  хозяйственным отделом гостиницы.

Обеспечивает соблюдение установленной системы ключевого  хозяйства.

Изучает меры противопожарной  и прочей безопасности в гостинице  и действие противопожарного оборудования.

Обеспечивает регулярное составление и сдачу установленных  отчетов в назначенные сроки.

Проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей и  их собственности, а также собственности  гостиницы.

Удовлетворяет жалобы гостей или, в случае некомпетентности, передает их заведующему хозяйственным  отделом.

Способствует высокому уровню обслуживания личным отношением, манерами и умением себя держать.

Осуществляет контроль над непосредственно (совместно с заведующим хозяйственным отделом) дежурными по этажу, горничными, носильщиками, работниками бельевой.

Под контролем со стороны заведующего хозяйственным отделом.

Ответственность и полномочия

Руководство персоналом. Несет ответственность за руководство  и обучение персонала и за тесный деловой контакт со службой портье, техническим отделом и бельевой.

Чистота и учет материалов. Обеспечивает поддержание  установленных стандартов чистоты, технического состояния и гигиены, а также правильное использование  и содержание инвентаря и материалов для уборки.

Область управления и общие положения. Руководит  работой административно-хозяйственного отдела в отсутствие заведующего  хозяйственным отделом, обеспечивает надлежащее ведение записей и  поддержание высокого уровня обслуживания.

Заведующий  прачечной

Основные функции. Обеспечение бесперебойной и эффективной работы служб прачечной/утюжки, ремонта одежды и склада форменной одежды, высокого уровня обслуживания в гостинице. Организация высококачественной работы прачечной и химической чистки.

Выполняемая работа

Распределяет работу среди работников смены, обеспечивая  соответствующее число работников в смене.

Сообщает о вопросах, заслуживающих внимания, в отдел  эксплуатации.

Обучает и заинтересовывает работников, вновь пришедших на работу в прачечную. При необходимости  направляет людей для специальной  подготовки.

Обеспечивает соблюдение правил техники безопасности и охрану здоровья работников службы прачечной. Предоставляет регулярный отчет руководству гостиницы по всем аспектам этих направлений.

Обеспечивает высокий  уровень обслуживания в гостинице  посредством организации высококачественной работы прачечной и химической чистки.

Обеспечивает незамедлительное получение и отправку в прачечную и химическую чистку личных вещей проживающих в гостинице.

Обеспечивает проверку и пересчет всего белья, поступающего в прачечную и из нее.

Обеспечивает отдельное  содержание и индивидуальную обработку  нестандартных вещей.

Обеспечивает ежедневное соответствующее поступление белья  на этажи.

Обеспечивает хорошее  состояние форменной одежды в  соответствии с существующими стандартами.

Обеспечивает строгий  учет белья и постельных принадлежностей, поступающих в прачечную и  из нее.

Обеспечивает готовность соответствующей форменной одежды для новых работников гостиницы.

Обеспечивает правильное использование всех технических  средств.

Для решения возможных  проблем работает в тесном контакте с администратором по хозяйственным  делам.

Проводит инвентаризацию всего белья, вновь приобретенного или используемого.

Проводит ежедневную влажную уборку помещения прачечной.

Осуществляет контроль над работниками прачечной, разносчиками белья по этажам.

Ответственность и полномочия

Несет ответственность  за надлежащее функционирование оборудования, выполнение сроков выдачи чистого белья, эффективную работу сотрудников. Полномочия в осуществлении руководства  прачечной в рамках установленных  направлений оговариваются исполнительной администрацией гостиничного предприятия.

Дежурная  по этажу

Основные функции. Обеспечение посредством контроля и обучения чистоты, надлежащего технического состояния и общего порядка в номерах, ванных, коридорах и служебных помещениях в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, принятыми в гостинице. Бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, а также имущества гостиницы.

Выполняемая работа

I. Чистота, материально-техническое  обеспечение и поддержание порядка  в помещениях

Организует и  контролирует ежедневную, еженедельную и периодическую уборку и поддержание  порядка в помещениях, за которые  несет ответственность.

Записывает, докладывает  и проверяет выполнение заявок по содержанию.

Проверяет все номера перед сдачей их на новое заселение, все занятые номера после уборки и все другие помещения, включая  служебные, в течение дня.

Заказывает и  использует достаточное количество материалов для уборки.

Проверяет запасы белья в бельевой на этаже.

II. Обучение -- пожар и безопасность -- контроль за ключами

Проводит обучение персонала в соответствии с программой профессиональной подготовки обучения «обучай обучающих».

Изучает меры, принимаемые  при пожаре, в целях обеспечения  безопасности, а также обращение  с противопожарным оборудованием.

Следит за тем, чтобы  сотрудники соблюдали правила техники  безопасности.

Контролирует использование  и хранение всех ключей на тех участках, за которые несет ответственность.

III. Общие положения

Проверяет, чтобы  потерянное имущество передавалось в хозяйственный отдел и регистрировалось.

Проявляет бдительность в том, что касается требований безопасности. Сообщает о необычных происшествиях  директору по эксплуатации.

Добивается высокого уровня обслуживания гостей путем образцового  личного отношения к делу, умением  себя держать и тщательным контролем за персоналом и выполняемой работой.

Осуществляет руководство непосредственно  над горничными, носильщиками и уборщицами.

Под контролем со стороны непосредственно заведующего номерным фондом (заведующего хозяйственным отделом).

Ответственность и полномочия:

Чистота. Отвечает за чистоту и содержание указанных  помещений в соответствии с требованиями гостиницы по чистоте и гигиене.

Область управления. Следит, чтобы проводилось обучение, чтобы сотрудники знали и соблюдали  меры противопожарной и прочей безопасности, а ключи находились под контролем.

Обслуживание гостей. Отвечает за обеспечение высокого уровня обслуживания гостей путем искусства  руководства и личным отношением и вниманием к деталям.