Технология обслуживания номерного фонда

В номерах первой и высшей категории («сюит», «апартамент», «люкс » и «студия») предусмотрено  постельное белье из натуральных  тканей -- лен, хлопок, шелк.

Сбор постельного  белья в стирку производит горничная  во время уборки номера в соответствии с установленными в гостинице, в  зависимости от категории, сроками.

В гостиницах, где  установлены нормативы уборки, обычно порядок смены белья соблюдается  в следующей последовательности: производится уборка постели с обязательным перевертыванием перинки, встряхиванием  простыни и пододеяльника, взбиванием подушки (перинка или наматрацник и подушка должны быть в чехле, шерстяное одеяло в пододеяльнике). Для дневного содержания постель накрывают покрывалом. Заправка постели производится следующим образом: простыня расстилается таким образом, чтобы один край ее (к внутренней стороне кровати) был подвернут под перинку (наматрацник), с другой, внешний, доходил до царги кровати, расправляются подушка и одеяло с пододеяльником (закрывая подушку), в заключение все накрывается покрывалом. После того как убраны туалет и ванная, производится смена полотенец. Вывешиваются на полотенцедержатель полотенца (на каждого гостя): не менее двух в 1- 2-звездочных, не менее трех в 3-звездочной, не менее пяти в 4-5-звездочных, выкладываются полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых в стирку и химчистку, туалетная бумага (с резервным рулоном).

Технологически  процесс стирки делится на пять этапов:

1. Подготовка белья  к стирке:

а) перетряхивание и разборка по цвету и типу материала;

б) взвешивание  в зависимости от загрузочных  характеристик стиральных машин.

Стирка белья  по выбранной программе.

Сушка.

Глажение:

а) глажение фасонных изделий;

б) глажение прямого  белья.

5. Складирование  чистого белья.

Собранное в специальные  мешки использованное постельное и  столовое белье поступает в накопитель для грязного белья. Операторы стиральных машин отвозят накопившееся белье  в специальных тележках в прачечную  на участок грязного белья.

В прачечной грязное  белье сортируют и раскладывают по разным тележкам. Каждая тележка  взвешивается и отвозится на участок  стирки.

Когда набирается необходимое количество белья, оператор загружает его в стиральную машину, где оно стирается по определенной программе в зависимости от типа, цвета и материала. Затем белье  отжимается, выгружается из стиральной машины и перекладывается в сушильную  машину. Постельное и столовое белье  вынимается из сушильной машины чуть влажным, чтобы его легче было гладить. Полотенца вынимаются из машины совершенно сухими, т. к. их не гладят.

Высушенные полотенца  сортируют по видам (для рук, ног, лица, банное) и складывают вручную.

Вынутое из сушильной  машины постельное и столовое белье  встряхивают, подготавливая его  для глажения. Пододеяльники, скатерти и простыни складывают пополам и  пропускают через гладильную и складывающие машины. Эти операции выполняют в гладильном отделении операторы гладильных машин.

Сложенные комплекты  постельного белья развозчик  белья укладывает в тележки вместе с полотенцами и развозит по бельевым, расположенным на этажах. Столовое белье отвозят в бельевую ресторана.

Подготовка грязного белья и складирование чистого  выполняются вручную. Стирка, сушка  и глажение белья выполняются  с использованием сложного технологического оборудования. Правильный подбор этого  оборудования крайне важен для нормального  функционирования прачечной.

Минимальный список оборудования прачечной или постирочной (т. е. мини-прачечной): стиральная машина, сушильная машина, гладильный каток или профессиональная гладильная доска с утюгом.

К этому набору могут быть добавлены рубашечный пресс или паровоздушный манекен -- в случае, когда необходимо обрабатывать большое количество фасонного белья -- рубашек, униформы. Кроме того, необходимы емкости для переноса грязного и чистого белья, стеллажи в бельевых, тележки.

Параметры этого  оборудования будут зависеть от количества и качества белья.

Персонал прачечной  должен иметь отдельные раздевальные и душевые, устроенные по типу «Санпропускника».

Используемые в  прачечной моющие средства должны иметь  гигиенические сертификаты.

2.2 Работы, связанные с оборотом  постельного белья

Бельевое хозяйство  гостиничного комплекса является важной и сложной составляющей сервисного обслуживания гостиницы.

Белье гостиницы  учтено на балансе гостиницы, и категории  персонала, работающие с бельем, являются материально ответственными лицами. Постельное белье и полотенца  относятся к группе мягкого инвентаря.

К категориям персонала, работающим с постельным бельем, относятся  следующие должностные лица: заведующий бельевым складом, заведующий бельевой, бельевщица, кастелянша, швеи, штопальщицы, прачки, работники гладильных, горничные.

Бельевое хозяйство  гостиничного комплекса сосредоточено  в центральной бельевой, в поэтажных  бельевых, на складах чистого белья, в бельевых для грязного белья. Отделения  хранения постельного белья разделены  на «чистое» и «грязное».

Размеры бельевых зависят от числа койко-мест данной гостиницы. Площадь поэтажной бельевой должна быть:

центральной бельевой не менее 6 м² -- 15 --20 мест;

центральной бельевой не менее 16 м² -- 100--150 мест;

центральной бельевой не менее 30 м² -- 250--500 мест;

центральной бельевой не менее 45 м² -- 800--1000 мест.

Помещения для хранения белья должны иметь определенный интерьер: правильный подбор колера масляной краски, определенное напольное покрытие, освещение и оборудование. Стены  бельевых, плинтусы должны быть окрашены масляной краской светлого тона. Напольное  покрытие должно быть из кафельной  плитки, линолеума, пластика. Для хранения белья в «чистой» бельевой используются стеллажи, полки и шкафы, которые  должны быть окрашены такой же светлой  краской, покрыты клеенкой, оргстеклом, пластиком для удобства и эффективности  проведения уборочных работ в  бельевых.

Для хранения белья  в «грязных» бельевых используются лари из дерева, окрашенные светлой  масляной краской, полиэтиленовые мешки  для грязного белья.

Для изготовления постельного белья и полотенец  администрация гостиницы должна использовать только высококачественные чистые и эстетически привлекательные  ткани следующих видов: хлопчатобумажные (ситец, бязь), вискоза, лен, хлопок + синтетические  волокна, шелковые, махровые.

Постельное белье  должно соответствовать установленным  нормам ГОСТа и категории номера.

Размеры постельного  белья:

пододеяльник -- 215 х 143 см;

простыня -- 214 х 150 см;

наволочка -- 70 х 70 см;

полотенце (банное) -- 120 х 143 см.

Новое белье поступает  со склада в бельевые по накладным, из бельевых для грязного белья в  прачечную -- также по накладным. Если белье хранится в поэтажных бельевых, кастелянша, дежурная горничная или дежурная по этажу при передаче смены также заполняют документацию (журнал прихода и расхода белья на каждом этаже).

При хранении белья  не должно быть: его пересортицы, его  замены (при порче или утере  гостем гостиничного белья он не должен заменять его собственным, а обязан возместить ущерб денежной суммой, определенной прейскурантом цен) и  белья, не пригодного к дальнейшему  использованию.

К дефектам, не допустимым для использования белья, относятся:

- пятна различных  видов, не поддающиеся отстирыванию или выведению;

- дырки различного  вида, не поддающиеся ремонту  или работам (штопке, заплаткам,  отсрочке по швам и т.д.);

- необработанные  края белья;

- ветхие пятна  на белье.

Ремонтными работами белья занимаются швея, штопальщица  или работник бельевой -- бельевщица или кастелянша.

При непригодности  постельного белья к использованию  оно подлежит списанию. Списание белья  осуществляется специальной комиссией, в состав которой входят назначенные  руководством должностные лица: кастелянша, зав. бельевым складом и руководители высшего звена или непосредственно  руководитель предприятия, который  и подписывает составленный акт  списания белья.

Маркировку постельного  белья осуществляет кастелянша или  заведующая бельевой. Маркировка белья  производится в обязательном порядке. Маркировка может быть в виде: печати, содержащей нормы ГОСТа; штампа с  названием данной гостиницы; вышивки  с аббревиатурой заглавных букв (вензеля) данной гостиницы; цветной  тесьмы на ушах постельных принадлежностей  и белья.

2.3 Санитарно-гигиенические принадлежности

К набору санитарно-гигиенических  принадлежностей в гостиничном  сервисе относятся все предметы индивидуального пользования личной гигиены.

Их перечень зависит  от категории гостиницы и регламентируется ГОСТ Р 50645 - 94.

К предметам личной гигиены относятся: туалетная бумага, салфетки бумажные, полотенца; жидкое мыло, туалетное мыло, шампунь, лосьон для тела, гель для душа, гель для  волос, набор «дорожный» швейных  принадлежностей (иголки, наперсток, 2 пуговицы, нитки разных цветов, иглоправитель и т.д.).

Санитарно-гигиенические  принадлежности поступают в АХЧ  гостиницы централизованно. Из АХЧ  они распределяются старшей горничной  по этажам На этаже учет, распределение  и раскладка осуществляются горничными, а в санузлах общего пользования -- уборщицей.

В номерах, санузлах индивидуального пользования смена  санитарно-гигиенических принадлежностей  производится после каждого выезда гостя, а в гостиницах 4-х и 5-звездочных ежедневно (если шампунь или другие предметы не вскрыты и не используются, смена не производится).

Хранение санитарно-гигиенических  принадлежностей осуществляется в  комнатах для персонала, бытовых, инвентарных, кладовых поэтажных, в специальном  отделении санитарного узла для  персонала.

На каждом предмете должен быть фирменный знак данной гостиницы. Месторасположение знака  может быть различным: знак может  включать в себя аббревиатуру заглавных  букв гостиницы, полное название гостиницы.

Все предметы также  по возможности выдержаны в одной  цветовой гамме.

Заключение

Самым ответственным  в гостиничном хозяйстве является подразделение, ведающее номерным фондом. Весь успех гостиницы, даже если доходы ресторана и оказывают на него позитивное воздействие, полностью  зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор хозяйства  гостиницы. Доходы от продажи размещения составляют от 50 до 75% всех доходов предприятия  и дают 70-80% чистой прибыли. Ясно, что  это основная доля всех доходов гостиницы. В зависимости от размеров предприятия, служба управления номерным фондом может  состоять из одного или нескольких звеньев.

Должность руководителя, отвечающего за успешную работу этого  подразделения, в разных гостинцах  может называться по-разному. В одних -- это начальник управления номерным фондом, в других -- заведующий этажами, в третьих -- заведующий корпусом, а иногда -- заместитель генерального директора. Во всех случаях руководитель, несущий ответственность за нормальное функционирование номерного фонда, входит в высшее руководящее звено гостиницы.

Лицо, занимающее такую  должность, несет ответственность  за работу персонала по поддержанию  чистоты и порядка в жилых  и служебных помещениях гостиницы.

К жилым помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные туалеты. Служебные  помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также  все служебные кабинеты. Обязанность  службы горничных состоит в сохранении в этих помещениях чистоты и порядка. Производной от этой функции является функция информирования службы портье о готовности номеров к заселению.

Типичная бригада  по уборке помещений состоит из старшей  горничной, горничных и уборщиц. Обязанности этих работников заключаются  в следующем:

старшая горничная  получает задание, которое распределяет среди подчиненных с учетом штатного расписания, а также выполняет  все административные функции, возложенные  на нее исполнительным директором;

горничные и уборщицы выполняют распоряжения старшей  горничной;

дежурные по этажу  осуществляют двойной контроль за качеством работы смены горничных. В их обязанности также входит передача в службу портье информации о свободных и занятых номерах с тем, чтобы свободные были проданы, а занятые -- учтены системой контроля.

Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания, т. е. уборка номеров независимо от того, заняты они или свободны, а по окончании уборки -- информирование дежурной по этажу с целью учета и проверки качества.

На долю подсобных  рабочих приходится тяжелая работа по перемещению мебели, а также  доставка чистого постельного белья  и универсальных тележек горничных  на этажи.

Таким образом, главными составляющими службы хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиничного фонда являются старшие горничные, горничные, дежурные по этажу, уборщицы. Зачастую именно сотрудники подразделения  хозяйственного обеспечения и обслуживания становятся первыми помощниками  гостям, когда у них возникают  проблемы пребывания в гостинице. Персонал сразу же предпринимает все необходимые  и возможные действия для скорейшего устранения этих проблем.

Список  использованных источников

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум. - М.: ИТК «Дашков и К», 2006.

2. Балашова Е.А.  Гостиничный бизнес. Как достичь  безупречного сервиса - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Вершина, 2006.

3. Ветитнев А.М. Курортное дело: учебное пособие - М.: КНОРУС, 2007. - 528 с.

4. Волков Ю.В.  Технология гостиничного обслуживания: учебник. - изд. 2-е. - Ростов н/Д: Феникс, 2005. - 384 с.

5. Горенбургов М.А., Медведев А.Л. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле: учебное пособие. - СПб.: Д.А.Р.К., 2008. - 200с.