Туризмдегі сапа менеджмнті

Қызметкерлердің  құзыреті қызмет  көрсету  сапасын  басқаруда  өте  үлкен маңызға  ие. Қонақ  үй  әкімшілігі жоғары  сапалы  қызмет  көрсету  үшін жоғары  білім  мен кәсіби  біліктіліктің  бар болуын  қамтамасыз  етуі  тиіс.

Қызметкерлер  тұтынушыға  ұсынылған  қызметтердің  маңызы  мен  мазмұнын  жеткізу  үшін  коммуникацияның жоғары  деңгейіне  ие  болулары тиіс.

Қызметкерлердің қызмет көрсету жылдамдығын тәрбиелеу керек.  Сонымен қатар клиент сұраған қызметті орындауға деген құлшыныстарының,  қабілеттерінің  және қызығушылықтарының  бар екенін бақылап  отырулары  керек.

Ең соңғысы, қонақтармен тікелей  қатынасқа  түсетін  қызметкерлерді   олардың  қызмет  көрсету  шеңберінен  шығатын  және  мәселелерді  тез  арада  және  жедел шешетін  өкілеттіліктерімен  қамтамасыз  ету керек.

Екінші жүйе қолдау  көрсету  мен қызметкерлердің  қанағаттануын қарастырады.

Қонақ үй  кәсіпорындарының  сауатты  басшылығының  байқауынша  тұтынушылардың  қатынасы  көп  жағдайда  қызметкерлердің  көңіл  күйіне  байланысты болады екен.   Олар ішкі  маркетингті  жүргізіп,   жоғары  сапалы  қызмет  көрсеткені  үшін  қызметкерлерді  марапаттау  мен  оларды  қолдау жүйелерін жасап шығарады. Қызмет басшылары өздерінің  қызметкерлерінің  өзінің  жұмысымен қанағаттануын  қадағалап  отырулары  керек.

Қызметкерлердің  өзінің  жұмысымен  қанағаттану дәрежесі басшылық неғұрлым көбірек назар  аударса,  соғұрлым  жоғары  болмақ.

Басқарудың  үшінші жүйесі қонақ үйде қызмет көрсету үрдісін стандарттау  мен  сапаны бағалауды  қарастырады.

Әдетте, қонақ  үй  әкімшілігі  қызмет  көрсету  процедураларының тізбегін  жасап  қояды.  Алайда  айта кететін  жағдай, стандарттауға тым көңіл бөлу ұсынылған қызмет көрсетудің көзге  көрінерлігін  жоққа  шығарады.

Төртінші  жүйе еңбек  өнімділігін  бақылауды  қарастырады.

Басшылық шығындардың  төменгі деңгейін  сақтай  отырып, еңбек  өнімділігінің  өсуіне  ұмтылуы тиіс. Бұл  мақсатта  келесі  амал-тәсілдер пайдаланылады:

-  Қызметкерлердің  кәсіби дайындығын  көтеру.

-  Ұсынылған қызмет көрсетулер көлемін өсіру.

-  Қызмет көрсетудегі адам еңбегінің шығындарын азайтушы инновацияларды енгізу.

-  Қызмет  көрсетулердің  дифференциялануы  - екінші деңгейлі (қосымша)  қызмет көрсетулер жинағын  жасап шығару.

-  Клиенттерді өзін өзі күтуге итермелеу (мейманханадағы швед дастарханы).

-  Еңбек өнімділігін өсуіне мүмкіндік беретін ресурс қорғаушы  жаңа технологияларды қолдану..

Бесінші жүйе арыз бен ұсыныс талдау жүйесі, қонақтарды зертеу,  бәсекелестердің қызмет көрсету сапасын өзіндік қызмет көрсету  сапасымен салыстыру көмегімен қонақтарға қызмет көрсетумен олардың қанағаттану деңгейін  қарастырады.

Арыздарды жақсартуға жол сілтеуші  амал  ретінде  пайдаланған  қонақ  үйлер  көп  жағдайда  қателіктерін түзету  арқылы  нәтижеге  жетіп  отырады.

Түрлі зерттеулердің көрсетуінше үлгілі қонақ үй стратегиялық жоспарлау жүйесінің бар болуымен, басшылықтың қызмет  көрсету сапасын  өсіруге ұмтылуымен, тұтынушылардың арыздарын қанағаттандыру жүйесін қамтумен сипатталады.

1.2 Қонақжайлылық индустриясын басқаруды  жетілдіру жолдары

Менеджерлердің қонақ үй және мейрамханалар индустриясындағы жұмысы «адам – адам» жүйесінде басқару функцияларын орындау ретінде таныстырылады. Бұл қонақ үй кәсіпорындарын басқару стильдерін таңдауда өз ізін қалдырады.

“Стиль” сөзі грек сөзінен шыққан. Алғашында бұл сөз балауыз тақтада жазуға арналған стержень мағынасында қолданылды. Бұдан шығатын қорытынды: басқару стилі – бұл менеджер ісіндегі “қол, жазу” деп санауға болады. «Басқару стилінің» толық түсінікті анықтамасы – менеджерлердің практикалық іс - әрекет амалдардың, тәсілдердің және түрлердің жүйесі. Бұдан басқа, басқару стилі басқару шешімдерін реализациялау мен дайындау үрдісі кезінде менеджердің өзін - өзі ұстау тәсілдері мен мәнері ретінде түсіндіріледі.

Көріп отырғанымыздай, басқару стилі мен әдісі белгілі бір бірлікті болады. Стиль берілген менеджердің жеке мінездемесіне сәйкес жетекшіліктің әдістері мен реализациялау түрі болып табылады. Қойылған жетекшілік әдістің әрбіреуіне белгілі бір басқару стилі тән. Бұл әрбір әдіске өзінің реализациясы үшін нақты қасиеттері бар тұлғалар қажет етеді деген сөз.

Тек қана өзіне сай басқару стилі бар менеджер өзінің ісінде басқарудың әртүрлі әдістерін қолдануына болады.

Осыған байланысты, басқару стилі қатал жеке құбылыс, себебі ол нақты тұлғаның өзіне тән мінездемесімен анықталады және адамдармен жұмыс істеу мен нақ берілген тұлғаның шешімдерді қабылдау технологиясының ерекшеліктерін көрсетеді. Екі бірдей саусақтың дағы ұқсамайтын сияқты, екі бірдей жетекшілік стилі бар менеджерлер де болмайды.

Есте сақтайтын бір жайт, өмірдің барлық жағдайына жарамды жетекшілік етудің ізгі стилі жоқ. Менеджермен қолданыс тапқан стиль не стильдердің сәйкестігі менеджердің жеке тұлғасына ғана емес, жағдайдың сәйкес келуіне байланысты болып келеді. Жетекшіліктің «дұрыс» стилі алдын – ала анықталмайды, өйткені басқару жағдайлары қалыпты емес, ал менеджер мен бағыныштылар тұлғалық қасиеттері басқарылатын ортаның өзгерісіне сәйкес өзгеріп отырады.

Жетекшіліктің стильді таңдауы көбіне менеджердің өз алдына қандай тапсырма қоятындығына байланысты:

- басқару – жетекші бағыныштыларына нақты жарлықтар береді және сол тапсырмалардың орындалуын қадағалайды.

- бағыттау – менеджер басқарады және тапсырмалардың орындалуын бақылайды, бірақ қызметкерлермен бірге шешімдерді таңдайды, қызметкерлерге ұйғарым жасауды сұрайды және олардың бастамаларын қолдайды.

Менеджер өзінің жұмыскеріне тапсырманы орындауында көмек береді, солар мен бірге дұрыс шешім қабылдауды міндетіне алады.

Менеджер өзінің бағынушысына кәсіп орынның жеке шешуші және жетістіктерге жету мақсатына өкілдік береді.Ең бірінші стиль туралы сұраққа басшылық еткен Левин әр стильге бөлген: авторитарлық, демократиялық және либералдық стильдер көрсетілген [25].

Авторитарлық стиль – үшін басқару басқару орындары бір бастықты қолында болу керек, талап ететін және барлық жұмысшыларды ғана баяндап отыру керек. Бұл стильге бағынушылар мен әкімшілікпен жеке байланыстағы  ставкалары кіреді. Бұндай  менеджер бағынушыларға білдірмей шешім қабылдайды. Ол адамдар мен қатал оларға жиі бұйырады, басқарады бірақ олардан ешқашан сұрамайды. Автократ үшін дагматизм және ойлау қабілеттілігі жоғары болуы керек. Ол жаңа заттарды жайлап қабылдайды не мүлдем қабылдамайды. Ол басқару жұмысында бір әдісті ғана қолданады.

Бұл жағдайда бүкіл басқару жетекші автократ басқару қолына жинақталған. Жетекшінің автократ болуы егер ол өзі басқарған адамдардан төмен болса не егер оның бағынушылары кәсіби және жалпы төмен болса онда жетекші автократ болады.

Бұл стильде жетекшінің яғни автократтың керісінше оның айтылуына ұйымның жоғарғы дәрежедегі жұмысы.

Автократтың ғң басты жұмыс істеуі жағымсыз болып келеді, яғни жұмыстан кетуі басқару саласының мақсаты болады. Бәсекелестер ортасында ол былай айтады: “Біз екеуіміз жұмыс істей алмаймыз”.

Бұндай жағдайда жұмысқа қабілеттілігі келмейді, сол сияқты автократтың жұмыскерлері өздерінің творчествалық күштері керектіні таппайды, - деп ойлайды.

Менеджер пайдаланатын демократиялық стилінде көп сұрақтарды коллективті түрде шешеді. Коллектив ішінде бағынушыларға жұмыс туралы жүйелік мәлімет береді. Бағынушылар мен араласуында ол мүмкіншілігінше сыпайы және жылы жүзбен әрқашан қарым – қатынаста болып, яғни адамдарға сенімін артады. Бұндай стиль басқаруда дайындау реализациясының шешімінде барлық коллектив жұмысшылары қатысады.

Либералды стиль бастығы бұл коллективтің жұмысына араласады, ол жұмысшыларға творчествалық ұжыммен бірігушілік мүмкіндігін береді. Бұндай бастық әрқашанда бағынушылар мен сыпайы, олардың алдындағы жасалатын мүмкіншіліктерін игереді. Егерде ол өзінің атағына кедергі келтіреді. Басқару функциясына келгенде ол бәсеңдеу болып келеді.

Менеджер либерал ұрыс керістен қорқады, ол өзінің қызметкерлерінің ойымен келіседі. Адамдар мен жылы – жүзді араласуы, ол адамдардың дәрежесін көтеруі. Әрбір қызметкер одан қаржы талап етеді, олар мен қарым қатынасты құртып алуға қорқады. Бұндай бастықтың бағынушылар мен дистанциясы жұмыс кезінде бола алмайды.

Либералды стиль бастығы, ұйымдық талантын көрсетпейді, бағынушының жұмысына әлсіз және де оның басқару саласының шешімі жоқ.

Басқару стилі – басқаратын технологиялар шешіміне қорытынды береді.

Жеке менеджер:

-           біркелкі шешім қабылдайды және ол туралы;

-           шешім туралы сендіреді;

-           өз ойларын айтады және сұрақтар қоюды ұсынады;

-           мәселелерді ашады және іс - әрекеттерді бағалайды,шешімқабылдайды;

-           қызметтің шешім қабылдауын сұрайды және шектеу орнатады;

-           бағынушылардың шексіз жұмыс істеуін рұқсат береді;

-           осы аталған стильдер таза түрінде аз кездеседі.

Бастықтың осы стильдерді қолданылуы жеке жағдайда тәуелді болады. Р.Блейкпен Дж.Маутон ұсынған басқару торында әртүрлі басқарудың түрлері берілген. Менеджердің ісі белгілі екі мөлшерде іске асады:

-                өнеркәсіпті қолға алу – кәсіпорындық шешімдерді түрде жақсы жасау;

-                адамдарды қолға алу – жұмысшыларға деген сенімін арттырады.

Екі өлшеудің арасында стильдік басқарманың ұсынуы нұсқа түрінде 9 баллдық бағамен беріледі. 1 балл төменгі, ал 9 балл өлшеудің биік дәрежесі. Басқа көрсеткіштер сирек кездесетін дәрежені білдіреді.

Осы басқару стильдерінің ішінде 5 базалық түрін таңдап алуға болады.

9.1. – Кәсіпорынның максималды қолға алуы жұмыстың минималды қолға алуына сәйкес келеді. Кәсіпорынның шешімдері туралы бастық максимилизация береді және жұмыскерлерге не істеу керектігін айтады.

1.9. – Кәсіпорын минималды түрде қолға алуы адамдарды максималды қолға алуы адамдарды максималды қолға алуы сәйкес келеді. Жұмысшының бір – біріне деген достық қарым – қатынасына көңіл бөлінеді.

1.1. – Кәсіпорынның минималды қолға алынуы және жұмыскердің қажеттілігі. Бастық тек қана минималды күш қабылдайды, өйткені кәсіпорында өзінің орнын қалдыру үшін.

5. 5. – Бұл бастық философиясы  "Алтын Орда". Бұл жүйеде бастық пен жұмыскердің арасында достық болуы шарт [30].

Басқару әдістері – бұл мақсатқа жетуге арналған басқарылып отырған обьектіге әсер ету және қабылдау жиыны. Менеджмент әдістерінің көптігі және олардың класификацияларының әр – турлі ыңғайлығына келу нақты басқару міндеттерін шешкен кезде нәтижелі болып келеді.

Практикада басқарудың қонақ үй кәсіпорындарымен қатар көптеген әдістер және олардың үйлесімділігі қолданылады. Негізгі әдістемелік топқа қатысты:

1.                      Экономикалық

2.                      Ұйымдастыру - әкімшілік

3.                      Әлеуметтік – психологиялық

Басқарудың экономикалық әдістері. Басқару қатынасы бірінші кезекте экономикалық қатынастарымен және оның негізінде жатқан адамның қызығушылығы мен қажеттілігін анықтайды. Содан да басқарудағы экономикалық әдістеріне басты орын беріледі.

Бұл әдістерді қолдану туралы басқарылып отырған обьектіге экономикалық ынталандыруға ұйымдастырудың қайырымдылығын қамтамасыз ету керек. Өз бетімен жұмысқа негізделген жағдайларда ғана басқарудың экономикалық әдісіне көшуге мүмкін болады: ұжым, материалдық қорды, түскен пайданы, еңбек ақыны басқарады және өздерінің экономикалық көзқарастарын іске асырады.

Экономикалық әдістер жаңа мүмкіндіктердің және қордың анықталуына себеп болады, әсіресе нарықтық қатынастарға көшу мезгілі маңызды. Өндірістік процесстің бар қатысушылары экономикалық қызығушылығымен жүйенің материалдық ынталандыруының өзгеруі туралы айтылады.

Бұл бағыттағы барлық жұмыстың бас мағынасы басқару іс - әрекеттерінің экономикалық салдарын максималды түрде толық ескеру секілді жағдайда қою.

Ұйымдастыру - әкімшіліктен айырмашылығы экономикалық әдіс басшылығы жұмыстың ортақ жоспарлы экономикалық көрсеткіштері мен оларға жету құралдарын ұйғарады. Экономикалық ынталандыруда жоғарылату нәтижесінде мына жағдай пайда болады, бұл жағдайды еңбек ұжымы және мүшелері жұмысқа әкімшілік қысымы нәтижесінде емес ( бұйрық, директивалар, жарлықтар) экономикалық ынталандыру нәтижесінде талпынады. Басқарудың экономикалық  әдісі негізінде ұйымдастыру - әкімшілік және әлеуметтік – психологиялық әдісі даму және нығаю қажет, кәсіпкерлік және оларды мәдени қолдануы жоғарылауы керек[26].

Басқарудың ұйымдастыру - әкімшілік  әдістері. Тіке директивтік нұсқауда негізделеді. Басқару механизмі бөлігін құрайтын обьетивті негіздегі қолданылған ұйымдастырылған қатынастағы әдістермен шығады.

Ұйымдастыру - әкімшілік қызметінің міндеті бағынушылар қозғалысының үйлесімділігін құрайды. Ешқандай экономикалық әдістер ұйымдастыру - әкімшіліктің ықпалынсыз болмайды. Ол айқындылықты және ұжым жұмысының тәртіпке келуін қамтамасыз етеді. Қолайлықтың үйлесімділігі, экономикалық және ұйымдастыру - әкімшілік әдісінің рационалдық байланысын анықтау маңызды.

Экономикалық әдістерінің әсер ету саласы шығарып тастау, ұйымдастыру әкімшілік басқару әдістерінің есебінен ғана кеңейеді, практикалық жағынан да, ғылыми жағынан да заңды деп есептей алмаймыз, өйткені , әрекет ету механизмі ерекшеленеді. Ұйымдастыру - әкімшілік әдістері негізінен жетекшінің билігіне және оның құқықтарына сүйенеді. Бірақ та әкімшілік әдістерін жетекшінің жігерлі және субъективтік әдістеріне ұқсастырмау қажет, яғни, әкімшеліктелуімен.