Туризмдегі сапа менеджмнті

Ұйымдастыру - әкімшілік әдістері еңбек тәртібін сақтау құралдарының әкімшілік жүйесі, олардың орындалуын бақылау, ауызша және жазбаша түрде берілетін жылдам нұсқа, бұйрық арқылы басқарылатын объектіге тікелей ықпал жасайды.

Олар ұйымдастырудың айқындылығымен еңбек тәрбиесін қамтамасыз етуге белгіленген. Бұл әдістер шаруашылық заңдар және еңбек құқықтық актілерімен реттеледі.

Ұйымдастыру - әкімшілік әдістерінің көрінісінің 3 түрі бар:

- міндетті жазылым ( бұйрық, тыйым және т.б. )

- келісімділік түрі ( кеңес, мәмілелердің рұқсаты )

- кепілдеме, тілек ( кеңес, түсіндіру, ұсыныс және т.б.)

Ұйымдастыру - әкімшілік әдістердің барлық түрі бір жүйеде болады: бұл жоғарғы тұрған басқару мүшелерінің бұйрықтары және тікелей тапсырма, олар заңдар мен қаулылар, өндірістік үрдістерді оптимизациялау мақсатындағы басқарушылардың жарлықтары мен бұйрықтарын сақтауға бағытталған.

Ұйымдастыру - әкімшілік әдістерін басқа әдістерден ерекшелейтін директивтердің анық мекен – жайлығы, бұйрықтар мен нұсқаулардың орындалуының міндеттілігі, бұлардың орныдалмауы орындаушылық дисциплиналардың тікелей бұзышылығы ретінде қаралады және белгілі бір жазалар тағылады. Нақты мазмұн бойынша, ұйымдастыру - әкімшілік әдістер – бұл зорлау әдістері, олар еңбек – адамның ең бірінші өмірлік қажеттілігі болғанға дейін өз күшін сақтайды.

Ұжымдағы қызмет ететін басқару әдістеріне байланысты оларға сәйкес келетін бағындыру жүйесі қалыптасады. Бұндай бағындыру түрі ең ақ жарқын мазмұнда болу керек ұжымда прогреске себеп болу керек, және керек қорлық , қолайсыз жағдайларды, тітіркену, кейде стресс сияқты эмоцияларды туындырмау керек, себебі олар басқаратын және басқарылатын жүйелер арасындағы кез – келген арақатынастарды алшақтатады.

Практикада басқару әкімшілік әсері ереже бойынша 3 түрлі бағындыру түрімен байланысты:

- амалсыз және сырттай көндіру, бұл жағымсыз тәуелділік сезіммен бірге жүреді және бағынушылардың түсінігі бойынша « жоғарыдан» қысым боп табылады;

- пассивті бағындыру, бұған өз бетімен шешім қабылдаудан босатылуға байланысты қанағат тән;.

- сезінген ішкі тұрақталған, бұл жетекшіні де, бағынышты да қанағаттандырады.

Ұйымдастыру - әкімшілік басқару тәсілдерін қолдану басқарылатын жүйе дамуы және тіршілігіне жағымды жағдай жасайды, басқару объектісіне мақсатты әсер етеді. Тікелей әскер етудің мазмұнды ерекшеліктеріне жетекші мен бағыныштының тікелей байланысы жатады. Бірақта тікелей әсер ету ақырында бағыныштылардың пассивтіліктерінің күшеюіне, ал кейде жабық түрде көнбеушілікке әкеледі. Тапсырмалардың қойылуы мен ынталандырушы жағдайлардың тууы арқылы жүзеге асатын әсер етудің әдістері өте нәтижелі.

Басқарудың әлеуметтік – психологиялық әдістері. Еңбектің нәтижесі көп жағдайда психологиялық факторға байланысты екендігі белгіленген.

Осы факторларды ескере білу және олар арқылы мақсатты түрде жеке жұмысшыларға әсер ету басқарушыға бір мақсатты  және шешімді ұжым құруға көмектеседі. Әлеуметтік зерттеулер шаруашылықты басқарушының ісінің табысы 15 % - мамандықты жақсы білуіне байланысты да, 85 % - адамдармен жұмыс істей алатындығына байланысты екенін куәландырады.

Әр адамның мінезінің ерекшелігін біле отырып, оның мінез – құлқын ұғымға қажетті бағытта болжауға болады. Әр топқа өзіндік психологиялық климат тән. Сондықтан да еңбек ұжымдарының пайда болуының және дамуының мәнді жағдайына, психофизиологиялық сәйкестік ұстанымының қадағалануы болып табылады. Жапон социологтары мынадай пікірге келді: адамның жұмыс істеуге деген көңіл – күй, тілегі және ұжымдағы өнегелік – психологиялық ортаға байланысты, еңбектің өнімділігі шамамен 1,5 есе көбеюі не бірнеше есеге азаюы мүмкін. Басқарудың әлеуметтік және психологиялық аспектілеріне жеткіліксіз назар аудару ұжымдағы зиянды қарым – қатынасқа әкеледі, бұл өз ішінде еңбектің өнімділігін азайтады.

Әлеуметтік – психологиялық әдістер еңбек ұжымдарында пайда болатын тұлғалық қарым – қатынас пен байланыстарға, сонымен қатар олардың ішінде болатын әлеуметтік үрдістерге әсер ететін спецификалық тәсілдер ретінде таныстырылады. Олар еңбекке деген өнегелік ынтаны қолдану үшін негізделген, әкімшілік тапсырманы парыз сезіну, адамның ішкі қажеттілігіне айналдыру мақсатында жеке тұлғаға психологиялық амалдар арқылы әсер етеді.

Бұл әдістерді қолданудың негізгі мақсаты – ұжымда оң әлеуметтік – психологиялық климат тудыру, осыған байланысты тәрбиелік, ұйымдастырушылық және экономикалық тапсырмалар маңызды деңгейде шешіледі.

Жетекші тұлғаның биологиялық табиғаты мен ішкі дүниесін түсінуі, оған ұжымның ұйымшыл және жанданған түрін таңдап алуға көмектеседі. Еңбек ұжымында жұмысшылардың арақатынасы, олардың еңбек құралдарына және қоршаған ортаға қатынасы әлеуметтік – психологиялық басқарудың объектісі болып табылады.

Тәсілдер мен амалдардың әлеуметтік – психологиялық әсері жетекшінің дайындығымен, оның біліктілігімен, әлеуметтік психология туралы біліммен және ұйымдастыру қабілетімен анықталады. Басқарудың әлеуметтік – психологиялық тәсілдері ұжымның басында жеткілікті білікті, басқарудың әртүрлі амалдарын қолдана білетін адамдардың болуын талап етеді.

Әлеуметтік – психологиялық әсер етудің негізгі түрлері ретінде мыналарды ұсынуға болады: еңбек ұжымдарының әлеуметтік дамуын жоспарлау, тұлғаны қалыптастыру мен тәрбиелеу әдісі ретіндегі сендіру, экономикалық жарыстар сын және өзіндік сын, ылғи болып тұратын өндірістік кеңестер, олар басқару әдісі мен басқаруда еңбек ететіндердің қатысу формасы ретінде шығады. Әртүрлі салттар мен рәсімдер, осыларды ұстанбау еңбек ұжымында психологиялық дискомфортты тудырады.

2 Туристік бизнестегі сапалық менеджмент жүйесін талдау

2.1 Туристік өнім сапасын құрастыратын, қызмет тиімділігіне әсер ететін факторлардың сипаттары

Алматы қаласы туризм департаменті туралы.

Туризм департаменті (әрі қарай мәтін бойынша «Департамент») Алматы қаласы Әкімінің 1999 жылғы 24 маусымдағы № 564 шешімімен туризм саласындағы мемлекеттік басқаруды жүзеге асыру мақсатында мемлекеттік мекеме үлгісі ретінде құрылды. Алматы қаласының Туризм департаментінің мекен жайы Алматы қаласы Республика алаңы 4. Қазіргі таңда бұл департамент басқаша аталады: «Алматы қаласының Кәсіпкерлік және өнеркәсіп департаменті туризм бөлімі».

Туризм экспорты және импортымен айналысатын екі негізгі кәсіпорындар бар, олар: туроператорлар және туристік агенттіктер, мемлекеттің құзырлы органдарымен берілген лицензия негізінде қызмет атқарады. Олар туристік қызметті өндіруші мен тұтынушышың арасындағы әрекетін байланыстырушы болып табылады.

Ал мемлекеттің құзырлы органдарының бірі болып Алматы қаласы Әкімінің жанындағы кәсіпкерлік және өнеркәсіп департаменті туризм бөлімі табылады. Бұл департамент лицензия берумен ғана шектелмейді, сонымен қоса Алматы қаласындағы барлық туристік ұйымдардың қызметін бақылап, олардың жылдық есеп берулерін қабылдайтын және туристік ұйымдармен тікелей байланыста болатын мемлекеттік мекеме.

Туризм департаментінің жалпы ережелері.

Туризм департаменті Алматы қаласы Әкімінің 1999 жылғы 24 маусымдағы № 564 шешімімен құрылды.

Департамент өз қызметінде Қазақстан Республикасының ­Конститу­ция­сын және заңдарын, Қазақстан Республикасы Президентінің Жарлық­тарын, Қаулыларын және Өкімдерін, Қазақстан Республикасы Үкіметінің Шешім­дерін, Алматы қаласы Әкімінің шешімдерін және осы Ережені басшылыққа алады.

Департамент Алматы қаласының аумағында туристік қызметке басшылық етуді жүзеге асырады. Департамент заңды тұлға болып та­былады, оның мемлекеттік тілде атауы жазылған мөрі және дөңгелек мөрі, белгіленген үлгідегі бланкілері, сондай-ақ заңдарға сәйкес банкілерде есептері бар.

Департамент өз құзыретіндегі мәселелер бойынша заңдарда белгіленген тәртіпке сәйкес Алматы қаласының аумағында міндетті күші бар актілер (бұйрықтар, шешімдер, өкімдер түрінде) шығарады. Департаменттің құрылымы және шекті штат саны Алматы қаласының Әкімі арқылы бекітіледі. Департаменттің қызметін қаржыландыру тек қана жергілікті бюджеттің есебінен жүзеге асырылады.

Заңды мекен жайы: Алматы қалалық Туризм департаменті, Республика алаңы, 4.

Туризм департаментінің негізгі міндеттері және қызметі.

Департаменттің негізгі міндеттері және қызметі мыналар:

-  Туризм саласындағы мемлекеттік саясатты жүзеге асыру және туризмді одан әрі өркендету;

-  Туризмнің материалдық-техникалық базасын жасау және нығайту және тиісті инфрақұрылымды дамыту;

-  Меншік түріне және ведомстволық тиістілігіне қарамастан туристік ұйымдардың қызметтерін үйлестіру;

-  Алматы қаласындағы ұйымдар және шет елдік мемлекеттердің туристік фирмалары және Қазақстан Республикасының аймақтары арасындағы туристік байланыстарды дамытуға және нығайтуға жәрдемдесу;

-  Аймақта туризмді дамыту проблемалары бойынша перспективалық және ағымдағы мақсатты бағдарламаларды әзірлеу және жүзеге асыру;

-  Алматы қаласындағы туристік қызметті талдау және болжау;

-  Алматы қаласында және одан тысқары жерлерде туристік тасқынды реттеу;

-  Перспективалық туристік маршруттарды әзірлеу және енгізу;

-  Заңдарда белгіленген жағдайларға және тәртіпке сәйкес Алматы қаласындағы ұйымдардың туристік қызметтері бойынша лицензиялар және сертификаттар беруге қатысу;

-  Туристік қызметпен айналысатын ұйымдардың есебін алу және тіркеу;

-  Көрсетілетін туристік қызметтердің сапасына бақылау жасау;

-  Туристерге қосалқы және қосымша қызметтер көрсетуді жүзеге асыратын ұйымдармен өзара бірлесіп, іс-әрекет жасау;

-  Халықаралық және аймақаралық туристік шараларда (жәрмеңкелерде, көрмелерде, конференцияларда және т.б.) қалалық туристік ұйымдардың мүдделерін білдіру;

-  Алматы қалалық Туризмді дамыту қорын құру;

-  Республикада қолданылып жүрген заңдарға және нормативтік актілерге сәйкес туристік ұйымдарға туристердің жол жүру құжаттарын рәсімдеуге жәрдемдесуді жүзеге асыру;

-  Қазақстан Республикасында туризм мәселелері бойынша нормативтік-құқықтық актілерді жетілдіру жөніндегі ұсыныстарды дайындауға қатысу;

-  Туризм саласындағы халықаралық шарттар мен келісімдердің жобаларын әзірлеу және оларды жүзеге асыру;

-  Алматы қаласының туристік ұйымдары үшін мамандар даярлауды ұйымдастыру;

-  Ақпараттық-жарнамалық баспа ісін ұйымдастыру;

-  Алматы қаласындағы туристік ұйымдар мен кәсіпорындарының туристік кадрларының біліктілігін көтеру жүйесін ұйымдастыру;

-  Саланы дамыту үшін инвестициялар мен несие қаржыларын тартуға арналған жағдайлар жасауды қамтамасыз ету.

Туризм департаментінің мүлкі.

Департамент Алматы қаласының Әкімі оған берген мүліктің есебінен, негізгі қорлардан және айналым қаражаттарынан, сондай-ақ құны Департаменттің балансында көрсетілетін басқа да жаңа мүліктерден құралатын оқшауланған мүлікті жедел басқару құқығына ие.

Департаментке бекітілген мүлік коммуналдық меншікке жатады. Департамент өзіне бекітілген мүлікті өз бетімен басқаға беруге немесе ол бойынша басқа да тәсілдермен оған билік жүргізуге құқылы емес.

Туризм департаментінің жұмысын ұйымдастыру.

Департаментке Алматы қаласының Әкімі қызметке тағайындайтын және босататын Директор жетекшілік етеді. Директордың Алматы қаласының Әкімімен келісе отырып, заңдарда белгіленген тәртіпке сәйкес Департаменттің Директоры қызметке тағайындайтын және босататын бір орынбасары бар.

Директор:

-        Департаменттің қызметіне басшылық етеді;

-        Департаментке жүктелген міндеттер мен қызметтердің орындалуы үшін дербес жауапкершілік жүктеледі;

-        өз орынбасарының және Департаменттің құрылымдық бөлімшелерінің міндеттері мен өкілеттіктерін белгілейді;

-        Департаменттің қызметкерлерін қызметке тағайындайды және қызметтен босатады;

-        заңдарда белгіленген тәртіпке сәйкес Департаменттің қызметкерлеріне сөгіс береді;

-        Департаменттің барлық бөлімшелерінің және қызметкерлерінің орындауы міндетті бұйрықтарды өз құзыреті шеңберінде шығарады, нұсқаулар береді;

-        Департаменттің бұйрықтарына, өкімдеріне, хаттамаларына қол қояды;

-        бекітілген еңбекке ақы төлеу қорының және бюджеттік қаржыландырудың көлемінде Департаменттің штат кестесін және оның аппаратының шығындар сметасын бекітеді;

-        заңдарда белгіленген тәртіпке сәйкес басқада өкілеттіктерді жүзеге асырады.

Директордың шешімдері бұйрықтар немесе ресми хаттама түрінде рәсімделеді.

Туризм департаментін қайта ұйымдастыру және тарату.

Департаментті қайта ұйымдастыру және тарату Қазақстан Республикасының заңдарына сәйкес жүзеге асырылады.

Алматы қаласы мен Алматы облысындағы туризмнің дамуының табиғи алғышарттары.

Туризм адамның іс-әрекеттерінің саласының ерекше көріністегі ресурс­тық кейіпіндегі, өнеркәсіптік, орман шаруашылығы, балық аулау мен ауыл­шаруа­шылығымен бағыттас болып келеді. Туризм территориялық тұтынушы ретінде тек ауылшаруашылығы мен орман шаруашылығынан кейінгі орында тұр. Былайша айтқанда табиғатына нұқсан келтірілмеген үлкен аумақтарға талап қоя тұра, өзінің дамуының шектеулі мүмкіндіктерге ие.