Развитие делового этикета в России

    

 

Оглавление

 

Введение 3

1 Теоретически аспекты развития деловой этики 6

1.1 Деловая этика. Основные понятия и принципы 6

1.2 Возникновение этики в России. Этические нормы деловых связей и деловых отношений в России 9

1.3 Деловая культура современного российского общества 12

2  Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса 17

2.1 Характеристика и особенности гостиничных услуг 17

2.2  Правила поведения персонала гостиницы. Стиль обслуживания клиентов в гостинице 22

2.3 Деловая этика в гостиничном бизнесе 28

Заключение 34

Список использованной литературы 37

 

Введение

Под деловой этикой обычно понимается нравственная культура отношений  между деловыми людьми: в рамках корпорации, с клиентами, с партнерами, инвесторами, конкурентами, социальной средой. Речь идет, таким образом, как  об общих нравственных предпосылках деловой жизни, так и о нравственном аспекте конкретных деловых отношений.

Проблема деловой этики  – это проблема восприятия и интерпретации  обществом и членами организации  политик, правил и стандартов, которые  формируются, развиваются в процессе формального и неформального общения и в ходе, которого вырабатываются модели поведения, принимаемые и в обществе и в каждой конкретной организации.

В дальнейшем эти модели и выступают в качестве регуляторов  поведения как в бизнес – среде, так и во внутренней среде самой организации и закрепляются в кодексах корпоративного поведения. Формирование, развитие и продвижение деловой этики целиком зависит от осознания деловой этики как основной ценности самого бизнеса лидерами организации.

Этические отношения в  бизнесе существуют в форме требований предъявляемых субъектами отношений  друг другу в части выполнения обязанностей и долга нравственных принципов, лежащих в основе бизнеса  и подчиняющих себе всю деятельность; моральных качеств, которыми должны обладать и актуализировать в  работе предприниматели, менеджеры  в процессе деятельности; постоянного  их самоконтроля в сфере бизнеса, и связаны со стадиями развития бизнеса, которые проходит бизнес любой страны.

Российский бизнес начал  активно переходить ко второй стадии своего развития. Ученые, практики бизнеса  все активнее обсуждают проблемы деловой этики и формы ее проявления и тех «ножниц», которые существуют в ткани жизненных отношений  бизнеса и общества. Нам предстоит  найти ответы: как перейти от безответственности и вседозволенности в бизнесе, закрытости бизнеса от общества к социальному партнерству. Ясно одно: социальная ответственность не может быть не добровольной, из-под палки. Ответственность бизнеса – это его возможность принимать самостоятельные решения и нести за них ответственность, а также понимать последствия этих решений, видеть цели и смысл развития бизнеса в контексте развития общества и хотеть принимать решения, которые способствуют развитию общества.

Жизнь, однако, показывает, что  этическое измерение деловой  жизни определяется практическими (прагматическими) соображениями. Если оно полезно и выгодно для  дела – оно активно проявляется  и действует. Если нет – этика  остается пустой декларацией.

Можно говорить, что дальнейшее развитие этики российского бизнеса, как и российской деловой культуры в целом зависит от нескольких решающих факторов:

- реальной правовой государственной политики;

- самоорганизации самого бизнес – сообщества;

- системы бизнес – образования, воспроизводящей это сообщество.

Что касается роли государства, то последнее, несмотря на его традиционно  доминирующую роль в экономических  и правовых отношениях в России, до сих пор играет не всегда конструктивную роль.

Предмет исследования –  деловая этика.

Объект исследования –  гостиничная сфера.

Цель данной курсовой работы  – изучить теоретическую базу деловой этики на примере гостиничного бизнеса.

Достижение данной цели предполагает решение ряда следующих задач:

- раскрыть теоретические аспекты деловой этики;

- охарактеризовать особенности  деловой этики в сфере гостиничных услуг.

Первая глава работы представляет собой теоретическую концепцию. Во второй раскрыта деловая этика в гостиничной сфере.

Теоретической и методологической основой данной работы послужили  труды отечественных ученых в  области менеджмента, теории управления.

1 Теоретически аспекты развития деловой этики   1.1 Деловая этика. Основные понятия и принципы

Этика — это, как известно, совокупность принципов человеческого поведения. Распространяя это определение  на область предпринимательства, можно  утверждать, что деловая этика  представляет собой совокупность принципов поведения людей, занятых в сфере предпринимательской деятельности.

Деловая этика — правила и  нормы служебного поведения. Деловая  этика - система идеалов, на которые опирается предприниматель, менеджер, любой деловой человек, чтобы достичь поставленной цели.

Деловая этика базируется на моральных  и нравственных принципах, на определенных правилах поведения как на фирме, так и вне ее, а также на правовых критериях, которые устанавливаются  законодательными актами государства, и на международных правилах и  принципах. Чтобы добиться успеха в бизнесе, для менеджеров (предпринимателей) важноуметь вести переговоры с партнерами, взаимодействовать одной командой, умело руководить подчиненными, работать без конфликтов.

Каждый менеджер (предприниматель) должен овладеть хотя бы азами деловой этики и основами этикета. Основу деловой этики составляет профессиональная этика, предписывающая определенный профессионально-цивилизованный тип взаимоотношений деловых людей с подчиненными, партнерами, конкурентами, клиентами, исключающий противопоставление одних другим. Деловая этика должна базироваться на общих принципах ведения рискового, новаторского, честного, компетентного и законного бизнеса в той или иной сфере деятельности [3. C.65].

Независимо от типа предпринимательской  деятельности и его отдельных  видов деловая этика и этикет должны учитывать также национально-этнические традиции и вытекающие отсюда правила  поведения. Деловая этика неразрывно связана с характером менеджера, складом его души, ума, мотивами побуждения, с уровнем образования и знанием  им поведения людей в коллективе, обществе. Такие понятия, как авторитет, гордость, честность, честолюбие, благородство, вежливость входят в «арсенал» деловой  этики и положительно его характеризуют.

В последние годы деловая этика прочно заняла свое место в системе российского бизнес-образования.

Само понятие этики  определяется как некая система  универсальных и специфических  норм и правил поведения, которые  мы непрерывно реализуем в нашей  повседневной  жизни. Этика деловых отношений формируется на общих нормах поведения, сформировавшихся из постоянного общения людей. Многие нормы деловой сферы применимы для повседневной жизни, и наоборот. Так в деловую этику вошли правила, взятые из межличностных отношений. Конечно, имеются и свои особенности, присущие только деловой сфере.  

В настоящее время этике  деловых отношений отведено очень  важно значение. Многие организации  заинтересованы в том, чтоб их сотрудники владели навыками деловой этики. Это, в свою очередь, становится одним  из важных моментов  при приеме на работу нового сотрудника. Руководители желают, чтобы их подчиненные умели грамотно построить беседу, телефонный разговор.  Приобрести положительный опыт  деловой этики проще всего, когда человек постоянно, в любых жизненных ситуациях старается вести себя согласно правилам и нормам этики в целом. Например, любую телефонную беседу надо строить так, как вы бы вели деловые переговоры. Знание и умение реализовывать в жизни правила поведения помогут вам добиться успехов во многих сферах деятельности, как основное, в деловой, профессиональной сфере [9. C.132].

Восприятие человека человеком  начинается  с самого первого соприкосновения, с момента знакомства. Здесь важно уметь использовать все тонкости, которым учит курс  деловой этики. Это и манера представляться, и внешний облик, умение заинтересовать, направить беседу по нужному пути и многие другие составляющие успешного общения в деловой сфере. Добиться желаемого результата в беседе, сохраняя чувство собственного достоинства и взаимоуважение с партнером, является важным условием  деловой среды.

Существующие принципы этики  делового общения подразделены по определенным группам. Но все эти принципы встречаются, в той или иной степени, в нашей  обычной жизни, и складываются из существующих нравственных требований общества. Соблюдение этих принципов  в деловой сфере ведет к  становлению честного бизнеса, открытых партнерских отношений. Принципы, которые  указывают на отношения между  организацией и коллективом, направлены на удовлетворение потребностей человека первой необходимости, таких как  деньги, защищенность, самореализация.  А это, в свою очередь, приводит к повышению производительности труда и развитию экономики в целом [16. C.280].

Таким образом, этика деловых  отношений - это одна из сторон общественной жизни. Деловой этике присущи  те же общечеловеческие правила и  нормы поведения. В настоящее  время руководители требуют от коллектива соблюдения всех норм деловой этики. Это обязательно, поскольку мнение партнеров складывается из общего представления  об организации. Вот почему необходимо владеть навыками этики делового общения, применять их как в деловой, так и в повседневной жизни. Большое  внимание в изучении этики деловых  отношений уделяется умению общаться, быть понятым и достигать посредством  этого поставленных целей.

 

start="2"

 Возникновение этики в России. Этические нормы деловых связей и деловых отношений в России

 

Понятие «этика» было придумано  древнегреческим ученым Аристотелем. В Древней Греции очень большое  значение придавали морали и нравственности. По словам Аристотеля, именно этика  помогает понять, что следует делать, а что нет.

В настоящее время этика  – это целая наука, обобщающая и систематизирующая нравственные дисциплины и нормы. Сегодня этика  устанавливает некие нормы поведения  и помогает нам оценивать взаимоотношения  в человеческом обществе согласно этим нормам. Именно соблюдение этих норм и правил, в большинстве случаев условных, и является критерием этичного или неэтичного поведения индивидуума в обществе.

Развитие этических норм бизнеса в России имеет свои особенности, что объясняется спецификой исторического  пути, пройденного нашим государством. Особенность России состояла в том, что тот общий путь развития, который  для других стран облегчался интенсивным  обменом традиций, она часто проходила  в одиночку. Так, в Древней Руси в предпринимательской деятельности принимали участие все слои общества. Оплотом развития предпринимательства  становились города, вокруг которых  возникали торговые и промысловые  поселения. Сюда сходились для гостьбы (торговли) купцы (гости), бобровники, бортники и другие тогдашние «промышленники» [13. C.130].

Успешный рост предпринимательской  деятельности в Древней Руси подтверждался  широким развитием кредитных  отношений. Как отмечал историк  Д.И.Иловайский, предпринимательство  было связано с исторически сложившимся  характером российского народа - «деятельного, расчетливого, домовитого, способного к неуклонному преследованию  своей цели, к жесткому или мягкому  образу действия, смотря по обстоятельствам».

Второй по значению после  гостей в XVI - XVIII вв. в Русском государстве  была гостиная сотня. В XVI - XVIII вв. гости - члены привилегированной корпорации купцов, выполняли финансовые поручения  правительства, поочередно выполняли  сложные казенные поручения: возглавляли  крупнейшие таможни, собирали чрезвычайные налоги, заведовали казенными предприятиями, торговали казенными товарами и  др. Состав гостей формировался по выбору правительства. Гости вкладывали деньги в недвижимое имущество (дома, земля), а некоторые заводили промышленные предприятия.

С середины XVII в. начинается быстрое расширение торговых связей Москвы. По мере включения в мировую  торговлю происходит постепенное усвоение общих традиций, касающихся частной  собственности, договоров, обмена, торговли, конкуренции, прибыли. Первый толчок к  правовому оформлению западных традиций дали реформы Петра I, а именно, попытки  осуществления государственного контроля за качеством ввозимых и вывозимых  товаров, предоставление льгот и  покровительства торговым людям. Возросшее  взаимное доверие между предпринимателями  и государством способствовало проявлению и закреплению новых черт деловых  отношений.

Этические нормы установления деловых связей, деловых отношений, этические требования в России были известны и распространены в сфере  деятельности купцов уже в середине ХVIII в.

Русский купец был религиозен и благочестив. Его религиозное  поведение сочеталось с коммерческим подходом к добрым делам, за которые  купец ожидал помощи и покровительства  Бога. Результатом деятельности его  должно быть не только личное обогащение, но и общественная польза, богатство  государства: любое действие, поступок, поведение рассматривалось и  оценивалось с позиции пользы - критерия оценки деятельности владельца собственного дела [5. C.76].

Российские мыслители  и философы размышляли над этой проблемой  и вырабатывали взгляды и подходы  к проблемам труда и трудовой этики, которые утверждали, что достоинство  человека определяется его трудом. Для купечества и промышленников труд был средством накопления и  обогащения. Однако в середине ХIХ  века появляются и другие мотивы труда, не только обогащение: само дело, деятельность, направленная на созидание, становится для российских предпринимателей важным мотивом их труда.