Развитие делового этикета в России

На рубеже XIX-XX веков индустрия  гостеприимства превращается в важную отрасль. Строительством гостиниц, подготовкой  кадров, вопросами ценообразования  начинают заниматься гостиничные объединения, синдикаты, акционерные общества, корпорации. В начале XX века наиболее заметными  среди них были Лондонский синдикат владельцев гостиниц, французский "Союз хозяев гостиниц". В 1906 году организовывается Международный союз владельцев гостиниц, объединивший владельцев 1700 гостиниц из различных стран мира.

В начале XX века в Минске функционировало около 30 частных  гостиниц. Некоторые из них представляли просто меблированные комнаты на 10—15 номеров. В Минске также находилась самая большая гостиница Северо-Западного  края — гостиница "Европа", насчитывающая 30 номеров и предлагающая по тем  временам широкий спектр услуг: парикмахерскую с мужским и женским залом, ресторан, библиотеку, лифт, автомобиль к вокзалу и др.

Современные тенденции развития индустрии гостеприимства

К тенденциям развития предприятий  индустрии гостеприимства, получившим развитие в последние десятилетия, следует отнести:

1. Углубление специализации  гостиничного и ресторанного  предложения.

2. Образование международных  гостиничных и ресторанных цепей.

3. Развитие сети малых  предприятий.

4. Внедрение в индустрию  гостеприимства новых компьютерных  технологий.

В последнее время наряду с традиционными полносервисными отелями и ресторанами все больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг и блюд. Специализация предприятий бывает самой разнообразной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка: например, на клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, конным турам и т.д., туристов, выезжающих на конгрессы, выставки, ярмарки и т.п.

Углубление специализации  предприятий гостеприимства взаимосвязано  с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

Говоря о цепи, обычно подразумевают группу предприятий, которые осуществляют коллективный бизнес и находятся под непосредственным контролем руководства цепи. Цепь может иметь собственные здания или арендовать их. Руководство цепи имеет преимущества при разделе  прибыли, но в то же время несет  ответственность за все потери, возможные  при любых (в частности финансовых) операциях.

Большинство из того, что  сейчас считается "стандартом в производстве", либо имело свое начало, либо получило поддержку в гостиничных цепях. "Холидей Инн" была первой гостиничной цепью, которая активно использовала телеконференцию. Гостиницы корпорации "Хайятт" всегда будут ассоциироваться с большим фойе с элементами планировки атриума и стеклянными лифтами. Овощные бары, откатывающиеся окна, компьютерный учет номерного фонда — это лишь некоторые примеры нововведений.

К середине 90-х годов под  контролем крупнейших гостиничных  объединений и цепей находилось более 30% всего мирового гостиничного фонда. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей  получило свое начало в США. Особенно интенсивно этот процесс внедрялся в экономику гостеприимства в 60-х годах. К началу 90-х годов влияние американских гостиничных цепей стало доминирующим в мире [15. C.350].

Вопросами координации функционирования гостиничных цепей и ассоциаций независимых гостиниц и ресторанов в Европе занимается Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского экономического сообщества (ХОРТЕК).

Количественный рост гостиничных  цепей, их слияние и объединение  создают ошибочное мнение о снижении многообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдается обратная тенденция: распространение цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизованности обслуживания) не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы специалисты считают прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом), где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является главным инструментом рыночной политики.

2.2 Правила поведения персонала гостиницы. Стиль обслуживания клиентов в гостинице

 

Говоря о культуре поведения  работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с  клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное — общение  с клиентом. Независимо от интерьера  и условий проживания в гостинице  крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей. Поэтому неукоснительным  правилом для персонала является уважительное отношение к любым  культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению  без предрассудков со всеми. Гордостью  любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление  на гостей уровнем своих знаний и  гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала  является создание открытой, дружественной  атмосферы, поэтому, обращаясь к  гостю по имени или фамилии, любой  работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными  деловыми партнерами. Необходимо, чтобы  каждый гость мог обратиться к  любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень  обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке  гостиничных услуг.

Необходимо постоянно  проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал  письмо или пришел лично.

Гость – это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой  трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают  любезность, давая возможность каждому  сотруднику проявить себя и заработать.

Гость – не тот человек, с которым следует спорить  или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Каждый сотрудник гостиницы  должен понимать, что качество —  это не недоступная роскошь, а  неусыпное вникание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы  должен быть открыт для перемен и  новых путей постоянного совершенствования  обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала  между собой. Если персонал гостиницы  многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов  и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать  друг друга и общую организационную  структуру. Очень важен навык  персонала работать в команде. Необходимым  для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального  роста и повышения квалификации.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и  услугами, которые предоставляет  гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все  стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила  обхождения и обращения, умение правильно  выражать свои мысли, соблюдать речевой  этикет.

Вежливость свидетельствует  о культуре человека, его отношении  к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника  очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно  помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных  работников складывается из ряда факторов.

Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков  в поведении гостей, не акцентировать  на них внимание, не проявлять излишнего  любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям  гостей - нельзя расспрашивать ил о  цели визита, а так же заходить в  номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется  и во внимании к гостю. Если гость  заболел, нужно помочь ему достать  лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать  их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты человеческого  характера.

Если скромность требует  сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое  чувство ответственности за порученный участок работы [4. C.96].

Хотя гостиница предназначена  для краткого проживания в ней, в  силу обстоятельств часть гостиничного фонда бывает занята гражданами, проживающими в них длительное время в связи  с длительными командировками, со специальными работами, подготовкой  диссертаций, научными командировками, представительством различных организаций  или иностранных фирм и т.д.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей  за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить  всегда, что этаж или комната горничных  – это, прежде всего, служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и  общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость  должен быть встречен в администраторской  и на этаже приветливой фразой: "Добро пожаловать в нашу гостиницу!"

Ему должны быть даны краткая  характеристика гостиницы и точная информации о порядке проживания, об услугах", которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация  и работники этажа помимо вежливого  прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, эго  не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при  входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе [1. C.43].

Каждый из сотрудников  гостиницы вносит свой вклад в  создание у гостя хорошего впечатления  о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или  в письменной форме, мы обязаны вести  себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Говоря о  культуре поведения работников сферы  гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение  с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей. Поэтому неукоснительным  правилом для персонала является уважительное отношение к любым  культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению  без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее  впечатление на гостей уровнем своих  знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала  является создание открытой, дружелюбной  атмосферы, поэтому, обращаясь к  гостю по имени или фамилии, любой  работник сможет добиться расположения гостя.

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и  заботами, и его ожидания оправдались  – это и является гарантией  успеха и конкурентоспособности  на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно  проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично.

Гость – это не кто  – то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть  как одолжение.

Наоборот, это гости оказывают  любезность, давая возможность каждому  сотруднику проявить себя и заработать.

Гость – не тот человек, с которым следует спорить  или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!