Развитие делового этикета в России

Характеризуя купеческую этику как профессиональную в  конце ХVIII и ХIХ вв., современники говорили о ней достаточно противоречиво: с одной стороны, честность, верность слову, добросовестность, стремление сохранить  доброе имя; с другой - склонность к  обману, стремление к наживе любой  ценой, нарушение взятых на себя обязательств. Исследователи отмечают благотворное влияние и воздействие православия  на деловую этику.

Следует отметить еще один момент. Религиозность воспринималась в предпринимательской среде  как безусловная добродетель. Достаточно часто твердое, неколебимое отношение  к вере в купеческой среде способствовало упрочению деловой репутации  того или иного бизнесмена. В отсутствие письменных документов (которые входили  в практику деловой жизни очень  медленно) «верность Богу» ассоциировалась  с твердостью и надежностью в  «держании слова» при устном заключении контракта.

Россия XIX - начала XX вв. характеризуется  уже набором традиций, позволяющих  ей встать на один уровень с ведущими нациями мира. Мировую известность  получили имена Мамонтовых, Морозовых, Третьяковых, Путилова, Алексеева, Чижова и др. В это время в России существовал механизм, позволяющий  «отсекать» от предпринимательства  тех, кто не стремился соблюдать  принятые во всем мире морально-этические  нормы. В каждом городе действовало  купеческое общество, имевшее право  рекомендовать или не рекомендовать  предпринимателя в купеческую гильдию. Это право надо было заслужить  добросовестностью и личной честностью. Каждый вступавший в гильдию объявлял свой капитал, что значительно упрощало работу налоговой государственной  службы. Существовал Совестный суд, который навсегда мог лишить купца  фактического права заниматься предпринимательской  деятельностью. Благодаря этому  вырабатывались, прочно входили в  обиход такие понятия и правила, как «слово-вексель», «не оскудеет рука дающего», «торгуй правдою, больше барыша будет», и др. Создавались  «товарищества на вере», которые  объединяли людей без всяких учредительских договоров, одним только купеческим словом [2. C. 186].

В России социалистического  периода, строго говоря, об этике бизнеса  речь вообще не могла идти, поскольку  бизнес - это предпринимательская  деятельность, т.е. «дело, занятие, являющееся «источником наживы». Занятие бизнесом преследовалось и влекло за собой  наказание, вплоть до смертной казни. Если деловая этика в дореволюционной  России опиралась на этические нормы  православного христианства, то основой  деловой этики социализма, безусловно, служила марксистская этика. Обосновывая  относительную самостоятельность  морали как формы общественного  сознания, она утверждала классовый  характер нравственных требований и  норм. Отсюда в трудовых отношениях общественное всегда превалировало  над личным, дисциплина - над инициативой  и т.д.

start="2"

 Деловая культура современного российского  общества

 

После распада Советского Союза Россия оказалась в сложных  экономических и социальных условиях. Переход к рынку был связан со значительными социальными потрясениями. Все это отразилось на поведении  первых российских бизнесменов - «новых русских». Ситуация, в которой они  оказались, во многом напоминала положение  второй половины XIX века. России вновь  пришлось ускоренными темпами проходить  этап первоначального накопления капитала. Дореволюционные традиции ведения  дел были утрачены, а советские  не соответствовали условиям рынка. В результате, у российских предпринимателей отсутствовали элементарные нормы  ведения дел. Если в советские  времена на неотесанность партнеров  закрывали глаза, так как они  выступали как представители  государства, гарантировавшего выполнение даже невыгодных контрактов, то после  распада СССР, когда никаких гарантий нельзя было получить, такое поведение  российских бизнесменов вызывало недоверие. Нестабильность политической системы, недостаточность законодательной  базы, дезорганизация системы управления, задержка платежей также негативно  сказались на отношении к «новым русским» со стороны иностранных  партнеров.

В период перестройки система  ценностей и этические представления  людей начали быстро меняться. Зарождавшаяся  этика российского бизнеса оказалась  под влиянием сразу двух культур  делового поведения, которые существовали в стране при социализме. Первая культура связана с описанной  выше традиционной административно-командной  системой, господствовавшей с начала 30-х годов. Воззрения, связанные с  ней и привносимые в этику  бизнеса, зависят от происхождения  субъектов - участников предпринимательской  деятельности, составивших класс  российских бизнесменов. Здесь выделяются следующие варианты.

1. Представители партийной  (комсомольской) номенклатуры, а  также хозяйственники, занимавшие  командное положение в промышленности  в 80-е годы. Эти люди во многом  придерживаются этических ценностей  прежних бюрократических структур.

2. Люди, пришедшие в предпринимательство  из «нормальной» жизни. Они  в целом характеризуются высоким  уровнем интеллекта и достаточно  высокими моральными качествами. Их отличительными чертами являются  стремление восстановить традиции  с учетом принятых в мировой  практике норм деловой этики.

Вторая культура - это  жесткая деловая культура «теневой», полукриминальной и криминальной экономики. Несмотря на огромную личную опасность  частного предпринимательства для  человека в советский период, оно  все равно существовало, базируясь  на недостатках системы, и в последний  период социалистического развития сильно влияло на общество. Уже к  началу 90-х годов, по некоторым оценкам, в теневом секторе экономики  производилось около 20% совокупного  общественного продукта и было занято примерно 25-30 млн. человек. Деятели теневой экономики, пополняя ряды легальных бизнесменов, принесли с собой в возрождающийся российский бизнес своеобразные этические требования и моральные нормы из другой, более «жесткой» культуры.

В настоящее время, отечественные  бизнесмены отходят от методов «дикого  капитализма» и стремятся вести  дела в соответствии с международными нормами. Класс предпринимателей очищается  от случайных людей, а многие вчерашние  «новые русские» сняли малиновые  пиджаки и массивные золотые  цепи, осознали необходимость, как в  образовании и повышении квалификации, так и соответствии нормам поведения, отвечающим их статусу «делового  человека».

Современное применение этики  бизнеса отличается гибкостью, недогматичностью и разнообразием. Реальная российская деловая культура - это постоянное совершенствование национальной модели в направлении творческого осмысления российской практики применения свода обобщенных правил менеджмента в хозяйственной деятельности. В настоящее время очень много внимания уделяется «деловой этике» или «этике бизнеса».

В настоящее время в  западной общественной культуре есть своеобразный идеал бизнесмена. Кроме  успешности, бизнесмен обязательно  должен верить в Бога, быть добродетельным и достаточно моральным человеком. С приходом в наш бизнес западных идеалов ведения дел, также пришел и идеал западного бизнесмена [10. C.173].

Очень важно любое начинание  «снабдить» этическими идеалами. В  средние века даже войну умудрялись сделать священным делом во имя  Гопода. Ярким тому примером служат Крестовые походы. Колонизаторы считали, что только приобщением к труду и к истинному (по их мнению) Богу можно вернуть души туземцем к настоящему умиротворению. Кстати, этим тезисом отлично прикрывались работорговцы в средних веках.

В настоящее время нормальный этический бизнесмен придерживается определенных этических правил при  ведении своего бизнеса. Эти правила  таковы:

1. Предприниматель свято  верит, что его деятельность  нужна не только ему, но еще  обществу в целом и отдельным  его представителям в частности.

2. Бизнесмен верит в  людей вокруг себя. Он верит,  что они хотят и умеют работать  вообще, и с ним в частности.

3. Он относится к бизнесу  как к творчеству, верит в него, вкладывает в него душу.

4. Предприниматель четко  понимает важность сотрудничества, но и признает необходимость  конкуренции.

5. Предприниматель чтит  законы, уважает любую форму собственности.  Он особенно ценит профессионалов  своего дела, высоко ценит образование  и науку.

Вышеперечисленные этические  принципы бизнесмена могут быть применимы или доработаны абсолютно для любой сферы его деятельности.

Таким образом,  деловая культура России представляла собой сложное переплетение новых образцов делового поведения и старых стереотипов, обусловленных не только особенностями становления и развития великорусской нации, религии, но и влиянием государства на деловую жизнь. К тому же новые формы деловых отношений сковывались устарелыми приемами ведения дела еще во многих предприятиях. Ощущалась потребность в самоорганизации предпринимателей, что стало реализовываться через создание ассоциаций, союзов и клубов деловых людей, в частности, с целью наведения порядка в своей среде.

2 Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса

2.1 Характеристика и особенности гостиничных услуг

 

Многие авторы рассматривают  понятие "гостиница" как производное  от латинского "hospitalis", что означает «гостеприимный». По поводу происхождения этого понятия сегодня существуют и другие мнения. Одна из распространенных точек зрения сводится к тому, что английское слово "hospitality" (гостеприимство) происходит от старофранцузского "hospice" (оспис), что означает "странноприимный дом". Старейшим из учреждений такого рода является Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также как Hotel Dieu (Отель Дье) — "Дом Бога". Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков. Эта больница функционирует и в настоящее время.

В отечественной практике управления, сохранившейся до настоящего времени, слово "hospitality" связывают, прежде всего, с понятием "госпиталь", означающим военно-медицинское учреждение для стационарного лечения.

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека —  потребностей в питании, отдыхе и  сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее  определение гостиницы.

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности  сна. Значимость других функций гостиничных  номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации  на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.

На гостиничном предприятии  услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве  случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены  и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия.

Деятельность практически  всех предприятий, не только гостиничных, в значительной степени зависит  от месторасположения, поскольку оно  влияет на стоимость земли и строительных работ, размер затрат на оплату труда, а также на возможности сбыта  продукции. Это так называемые первичные  факторы, учитываемые при принятии решения о месте расположения. Ко вторичным факторам относятся  такие, как наличие сырьевых ресурсов, рабочей силы, соответствующей инфраструктуры и т.д., значение которых не для  всех предприятий одинаково. В зависимости  от того, каким факторам отдается предпочтение, выделяют предприятия, ориентируемые  на сырьевые ресурсы, трудовые ресурсы, пути сообщения или на сбыт, что  определяет характеристику продукта [17. C60].