Развитие делового этикета в России

Каждый сотрудник гостиницы  должен понимать, что качество –  это недоступная роскошь, а неусыпное  внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей  постоянного совершенствования  обслуживания гостей.

Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых  путей постоянного совершенствования  обслуживания гостей. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница [8. C.138].

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все  стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к  коллективу.

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната  горничных – это, прежде всего  служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при  исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и  общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику  необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Язык персонала должен быть красивым как при общении  с клиентом лично, так и в письмах  и по телефону. И.Ю. Ляпина рассматривает следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов:

- нет лучшего рекламного  агента, чем довольный гость;

- гость никогда не замечает, что вы для него сделали,  но прекрасно видит, что вы  не сделали для него;

- нужно много времени,  чтобы завоевать доверие гостя,  но очень мало, чтобы его потерять;

- нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает  интересы каждого;

- не гость должен приспосабливаться  к персоналу, а персонал гостиницы  к нему;

- гость не может вам  мешать, он – цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая  разъяснения, а он вам тем,  что обратился к вам;

- ваша работа заключается  в удовлетворении желаний гостя;

- не делайте различий  по внешнему виду и одежде  гостей;

- обслуживание гостя –  дело каждого сотрудника гостиницы;

- вы не должны показывать  разочарования, если гость не  остановился в вашей гостинице:  вы должны быть к нему вежливым  в любом случае, чтобы в будущем  он захотел к вам вернуться.

Существует еще масса  правил, которых нужно придерживаться персоналу гостиницы, общаясь с  гостем, и ряд обязательных и рекомендуемых  требований.

2.3 Деловая этика в гостиничном бизнесе

Любой руководитель гостиничного предприятия озабочен качеством  предоставляемых услуг. Качество в  гостиничном бизнесе – это  репутация, гарантия конкурентоспособности  и популярности. Останавливаясь в  отеле, мы сталкиваемся с портье, официантами, носильщиками багажа, иногда замечаем в коридоре горничную. Благоприятное  впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчивое, персонала  «не слышно и не видно», но при  этом все пожелания исполняются. Но всегда ли качество работы гостиничного персонала зависит от «звездности» гостиницы? Как показывает практика, не всегда.

Количество предоставляемых  услуг и цены – факт, безусловно, показательный, и отсутствие, например, халата в пятизвездочном отеле вызывает немой вопрос и раздражение клиента. Выясняется, что халат просто забыли принести. Досадная мелочь, неприятный разговор с предъявлением претензий, если просьба повторялась дважды или трижды. Не это ли показатель качества работы?

Или такая ситуация. Столкновение с персоналом двухзвездочного отеля: не улыбчивый портье, официант с навязчивой просьбой чаевых в глазах, пыльный туалетный столик и хохот горничных в коридоре. Опять претензии, разбирательства, неприятный осадок от некачественного обслуживания... Но внутренний голос напоминает: «А что вы хотели? Это вам не супер отель!» Однако исключения есть везде.

Деловая этика, возникнув поначалу как проявление повседневного морального сознания, затем уже развивалась на основе обобщенной практики поведения представителей каждой профессиональной группы. Эти обобщения содержались как в писаных, так и в неписаных кодексах поведения.

Деловая этика – это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Общество рассматривает нравственные качества работника как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Общеморальные нормы должны быть конкретизированы в трудовой деятельности человека с учетом специфики его профессии. Таким образом, мораль профессиональная должна рассматриваться в контексте общепринятой системы морали. Нарушение трудовой этики разрушает общие моральные установки, и наоборот. Безответственное отношение работника к своим профессиональным обязанностям опасно для окружающих, наносит вред обществу, может привести даже к деградации личности. В современном обществе перечисление личностных качеств индивида начинается с его деловой характеристики, отношения к труду, уровня профпригодности. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

Научный подход к деловой этике чаще затрагивает категорию «работник», реже «руководитель», не достаточно внимания уделяется взаимосвязанной системе руководитель – работник». Именно в этой связке возникает наибольшее количество недоразумений и конфликтов. «Поставить отношения» внутри коллектива способна отлаженная система обучения внутри гостиницы, так как она состоит не только из особенностей повседневной работы, но и особенностей деловой этики, включает детали и мелочи, присущие только данной гостинице, законы, по которым живет весь трудовой коллектив, – а это и работники, и руководство. 

Есть категория людей, кому работа в гостинице просто противопоказана. Даже пройдя по конкурсу, и заняв  вакантную должность, такие люди долго не выдерживают и увольняются. Поэтому необходимое условие  системы отбора кандидатов – снижение риска попадания таких людей  в гостиницы. Пяти- и четырех звездные отели имеют более сильные  отделы персонала. И термины «система подбора», «интервьюирование», «аттестация», «ротация», «тренинг» не только известны, но и активно используются в повседневной работе. Почему в повседневной? Потому, что характер работы с персоналом в гостинице носит повседневный характер. Потому что, гостиница работает и «живет» круглые сутки. Потому что контроль качества предоставляемых  услуг должен осуществляться 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в  году. Контроль работы, внимание к персоналу, оперативная корректировка ошибок и недочетов, информированность  – все это и есть исполнение норм деловой этики [6. C.435].

Элементы деловой этики  непосредственно влияют на мотивированность персонала. Ощущение контроля, внимания к работе, четкого понимания направлений в работе и развитии создает ощущение уверенности в завтрашнем дне. Денежные поощрения за отличную работу – естественный результат качественно предоставленных услуг. С другой стороны, есть абсолютная уверенность, за что последует наказание, соразмерно тяжести «проступка». Закрывать глаза на проблемы, не доводить результаты проверок до руководства или открыто нарушать правила на глазах у изумленных работников – тяжелые нарушения профессиональной этики, влекущие за собой снижение качества предоставляемых услуг.

Нужно отметить, что большее количество нарушений исходит не от работников, а от руководителей! А в итоге страдает работник.  
Итак, повернемся лицом к проблемам управления, и обозначим основные аспекты : 

- Руководитель не должен  находиться «слишком «высоко». В  гостинице руководитель – это  ее сердце. От того, как оно  «бьется», зависит и настроение  коллектива, и поступки подчиненных.  Вдвойне обидно, если эффект бурной  деятельности имеет место только  под директора, находящегося поблизости. Мне задавали вопрос: зачем директору  встречаться с коллективом? Для  этого есть линейные руководители. Ответ заложен в самом вопросе:  Потому что этот человек –  директор, и потому, что это не  просто коллектив, а его трудовой  коллектив. 

- Руководитель не имеет  права устать, перестать хотеть  работать. А еще он не имеет  права своим поведением поставить  под сомнение репутацию предприятия.  Моральный климат нарушить легко,  а ошибки такого рода долго не забываются.

- Руководитель не имеет  права выбирать любимчиков. Недопустимы  также дружеские и панибратские  отношения, ибо все это кардинально влияет на репутацию человека в коллективе. Крах дружбы, замешанной на отношениях руководителя и подчиненного, чреват впоследствии выбором: дружба или работа. Дружеские и иные отношения возможны только за пределами предприятия и вне рабочего времени.

- Руководитель не имеет  права поощрять распространение  слухов, образование коалиций, публичных  и негласных издевательств и  преследований членов трудового  коллектива по профессиональным  и личным вопросам, независимо  от занимаемой должности и  возраста. Руководитель, однако, должен  знать обо всех подобных ситуациях,  быть в курсе коллективных  настроений. 

- Руководитель не имеет  права не выполнять обещания, а также забывать о планах, встречах. Обман не прибавит авторитета, а наоборот, резко снизит мотивацию  внутри коллектива. 

- Руководитель не имеет  права превышать свои полномочия, независимо от характера ситуации. Это касается, прежде всего, линейных  руководителей, уровня заместителей  и начальников служб. Не в  меру командный тон или неадекватное (грубое) поведение также не повысят  авторитета . Особое внимание надо  обратить на молодых руководителей,  чьи подчиненные значительно  старше их. Я видела немало  таких боссов – особо приближенных  к директору, достаточно грамотных,  но не обладающих жизненным  опытом, и, что самое главное,  опытом человеческих отношений.  А это необходимо для принятия  мудрых решений и просто мудрого человечного поведения.

- Что такое понятие  «команда» применительно к гостиничному  предприятию? Не раз говорилось  о том, что гостиничный работник  – категория особая. Это, в  определенном смысле, фанатики своего  дела. Вопрос в том, чтобы это  их «горение» было обращено  только в сторону предприятия,  работы, созидательного процесса 

- Перемены – тяжелое  испытание для всего коллектива. Именно в это время необходимо  четкое понимать, куда все движется, что надо делать, как поступать.  Никакое давление не приемлемо.  Необходим плавный, по возможности  безболезненный, переход. Худшее, что  может быть в данной ситуации, – незавершенность процесса. Любые  перемены должны быть доведены  до своего логического завершения.

- Проблема «отцов и  детей». На рынке гостиничных  услуг наблюдается явная тенденция  к снижению возраста обслуживающего  персонала. Плюсы очевидны. К минусам  отнесем отсутствие практического  опыта, – это упущение учебных  программ. Нежелание начинать работу  в «непопулярных» гостиницах. Нежелание  работать на «непопулярных» должностях. Несоответствие «знания – опыт  – зарплата». Жизнь в нашей  стране достаточно дорогая, но  гостиницы не могут сразу платить  много, если молодому специалисту  нечего предложить. Во многих  гостиницах персонал ворует. Страшно  сказать, но в 70% случаев, молодежь  – молодые специалисты – тоже  начинают воровать! Иначе они  не смогут выжить в коллективе. Это болезнь! Это этическая  проблема, бороться с которой  необходимо общими усилиями –  как в вузе, так и на предприятии. 

- Нельзя халтурить. В  гостиничном деле некачественно  выполненное задание влечет целую  череду ошибок. Не важно, кто  именно халтурит, – «ответит»  репутация гостиницы. Невыполнение  заявок на закупки – это  халтура! Плохо убранный унитаз  – это тоже халтура! В ресторане  нет черного хлеба – и это халтура!

- Нельзя переносить свое  эмоциональное состояние на коллег, выказывать личную неприязнь.  Есть работа, которую надо делать  качественно, все остальное –  вторично. Вопросы профессиональной  этики касаются всех категорий работников без исключения [7. C.62].

Таким образом, для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия необходима коллективная работа, оперативное решение организационных, финансовых, технических вопросов. Решение этических проблем значительно облегчить дальнейшее становление рынка индустрии гостеприимства, услугами которого мы могли бы гордиться независимо от звездности гостиницы.

Заключение

Этика управления – это один из важнейших факторов эффективной жизнедеятельности организации. Управление должно быть этичным в отношении людей работающих внутри организации и социально ответственным в отношении окружающей организацию среды.

Этика — не только философская  наука, но и важнейший ресурс эффективного управления. Этику можно рассматривать  как систему социально одобряемых норм, правил поведения, направленных на регулирование человеческих взаимоотношений, выживание и развитие социума.

Этика управления — это:

- культура управления людьми в организации, обеспечивающая возможность достижения корпоративных целей, на основе уважения человеческого достоинства и содействия общественному благу;