Речевой этикет

"justify">       До  свидания!

         Надежду на новую встречу

       До  вечера (завтра, субботы).

       Надеюсь, мы расстаёмся ненадолго.

       Надеюсь на скорую встречу!

       Сомнение в возможности ещё раз встретиться

       Прощайте!

       Вряд  ли ещё увидимся.

       Не  поминайте лихом!

       Кроме обыкновенных форм прощаний существует давно устоявшийся ритуал комплимента. Тактично и вовремя сказанный  комплимент, он поднимает настроение у адресата, настраивает на положительное отношение к оппоненту. Комплимент говорится в начале разговора, при встрече, знакомстве или во время беседы, при расставании. Комплимент всегда приятен. Опасен только неискренний комплимент, комплимент ради комплимента, чрезмерно восторженный комплимент.

       Комплимент  относится к внешнему виду, свидетельствует  об отличных профессиональных способностях адресата, его высокой нравственности, даёт общую положительную оценку

       Вы  хорошо (отлично, прекрасно) выглядите.

       Вы (так, очень) обаятельны (умны, находчивы, практичны).

       С Вами приятно иметь дело (работать, сотрудничать).

       Приятно было познакомится!

       Вы  очень милый (интересный) человек (собеседник

       Отсутствие  прощального ритуала или его  невнятность или скомканность никак не говорят о том, что человек ушёл «по-английски», это говорит или о негативном, враждебном или неприязненном отношении человека либо о его банальной невоспитанности. 
 

       2.5. Особенности речевого этикета при дистанционном общении,

         общении по средствам телефона

       Научно-технический  прогресс ввёл в этикет новую культуру общения – общение по средствам  телефона. В чём специфика телефонного  разговора как одного из видов  речевой деятельности? Н.А. Акишина  в своей книге «Речевой этикет русского телефонного разговора» так раскрывает эту проблему: «Телефонный разговор включается в число видов речевого общения, осуществляемых при помощи технических средств. Своеобразие телефонного разговора в этой системе состоит в следующем:

1. Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации.
2. Это форма общения с обратной связью, что сближает его с непосредственной формой устного речевого общения.
3. Телефонный разговор характеризуется неподготовленностью, спонтанным протеканием в отличие от большинства других видов речевого общения, осуществляемых с помощью технических средств.

       Этикет  телефонного разговора требует  краткости протекания во времени, что  вызвано следующими причинами:

1. невозможность беседы сразу со многими абонентами,
2. неожиданно и незапланированного нарушается распорядок дня адресата звонка,
3. телефон предназначен для решения срочных вопросов,
4. время телефонного разговор оплачивается.

       Как видно из перечисленного выше, телефонный разговор – это форма устного  спонтанного диалога, осуществляемого  при помощи технических средств».

       В отличие от контактного устного  речевого общения телефонный разговор является дистантным и опосредованным. Собеседники не видят друг друга, а поэтому отключены такие  важные средства невербального общения, как жесты, поза, мимика, выражение лица, опора на ситуацию, значимость пространственного расположения собеседников, а это приводит к активизации словесного выражения.

       Типы  телефонного разговора:

       В зависимости от целевой установки  звонящего можно выделить несколько  типов телефонного разговора.

       1. Наведение справок

       2. Различные заказы, вызовы

       3. Передача информации

       4. Поздравления

       5. Поддержание контактов

       В зависимости от отношений абонентов  и ситуации различаются телефонные разговоры:

       1. Официальные (деловые) – между незнакомыми или малознакомыми людьми.

       2. Неофициальные (частые).

       3. Нейтральные – между знакомыми, но равными по положению и возрасту.

       4. Дружеские – между близкими людьми

       Правила разговора по телефону:

       1. Следует разграничивать официальные и неофициальные разговоры. Деловые звонки ведутся на рабочих аппаратах, неофициальные – на домашних.

       2. Неприлично звонить до 9 утра и после 22:00.

       3. Нельзя звонить незнакомым людям, если приходится это делать, нужно обязательно пояснить, кто дал телефон.

       4. Разговор не должен быть долгим – 3-5 минут

       5. Абонент, которому звонят, не обязан  себя называть, даже если это  служебный телефон.

       6. Непозволительно звонящему начинать разговор с вопросов: «Кто говорит?», «Кто у телефона?».

       Смысловые части телефонного разговора

       1. Установление контакта (установление личности, проверка слышимости)

       2. Начало разговора (приветствие, вопрос о возможности говорить, вопросы о жизни, делах, здоровье, сообщение о цели звонка)

       3. Развитие темы (развёртывание темы, обмен информацией, высказывание мнений)

       4. Конец разговора (заключительные фразы, обобщающие тему разговора, этикетные фразы, прощание)(1;24-27). 
 
 

       2.6. Этикетные формы общения при телефонном разговоре 

       Телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место.

       Кроме обязательной этикетной рамки, представления  абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

       Просьбы, вызванные самыми разными причинами:

       Вы  не могли бы позвонить  попозже?

       Вы  не могли бы говорить погромче?

         Фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:

       Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним вам.

       Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;

         Извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.:

       Это 321-64-15? Извините, я  ошибся.

       Извините  за поздний звонок.

       Извините за затянувшийся разговор.

       Пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

       Всего доброго!

         Позвольте пожелать  вам удачи!

       Успешной  поездки!

       Разрешите пожелать осуществления  всех ваших планов!

       Ответы на просьбы:

       Хорошо, передам.

       Да, пожалуйста.

       Ответы на слова благодарности:

       Не  стоит благодарности!

       Ну  что вы! Это моя  обязанность.

         Мне приятно это было сделать для вас.

       Ответы на извинения:

       Ничего  страшного.

       Не  беспокойтесь по этому  поводу.

       Все в порядке.

       Ответные пожелания:

       И вам всего доброго!

       Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств: С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы "Максвел". Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

       Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций).

       Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

       Восемь важных "не", относящихся к культуре общения по телефону, из книги Эмили Пост "Этикет":

       1. Не спрашивайте, если набрали  неправильный номер: "Куда я  попал?", "А какой это номер?" Просто уточните: "Это 555-34-56?"

       2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: "Минутку" и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: "Я перезвоню вам через несколько минут", — и не забудьте выполнить данное обещание.

       3. Не рискуйте набирать номер  по памяти, если не вполне уверены,  что помните его.

       4. Не играйте в не очень остроумную  игру "Угадай, кто?", если ваши  коллеги не узнают ваш голос.

       5. Не спрашивайте; "Что вы делаете в субботу во второй половине дня?", если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ничем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.

       6. Не говорите «Алло», когда снимаете  трубку, если вы работаете в  крупной фирме. Лучше произнести  ее название.

       7. Не забывайте, что разговоры  с занятыми людьми надо вести  по возможности кратко.

       8. Не позволяйте вошедшему во  время телефонного разговора  посетителю слушать вас, а попросите  зайти через несколько минут  или прекратите на время разговор.

       Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения. 
 

 
 

Заключение 

       Невозможно  назвать языковую культуру, в которой не были бы представлены этикетные требования к речевой деятельности.

       В речевом этикете практически  всех народов можно выделить общие  черты; так, практически у всех народов  существуют устойчивые формулы приветствия  и прощания, формы уважительного обращения к старшим и пр. Однако реализуются эти черты в каждой культуре по-своему.

       В современной, особенно городской культуре, культуре индустриального и постиндустриального  общества место речевого этикета  коренным образом переосмысляется. С одной стороны, подвергаются эрозии традиционные основы этого явления: мифологические и религиозные верования, представления о незыблемой социальной иерархии и т.п. Речевой этикет теперь рассматривается в чисто прагматическом аспекте, как средство достижения коммуникативной цели: привлечь внимание собеседника, продемонстрировать ему свое уважение, вызвать симпатию, создать комфортабельный климат для общения.