Маркетинг в сфере туристических услуг

     Сезонность - это свойство туристских потоков концентрироваться в определенных местах на протяжении небольшого периода времени. С экономической точки зрения она представляет собой повторяющиеся колебания спроса с чередующимися пиками и спадами. В странах Северного полушария с умеренным климатом основными («высокими») сезонами являются летний (июль - август) и зимний (январь - март). Кроме того, выделяются межсезонье (апрель - июнь, сентябрь) и «мертвый сезон» (октябрь - декабрь), при которых туристские потоки затухают и спрос снижается до минимума.

     Манильская  декларация по мировому туризму гласит: «Туризм понимается как деятельность, имеющая важное значение в жизни  народов в силу непосредственного  воздействия на социальную, культурную, образовательную и экономическую области жизни государств и их международные отношения». Тем самым подчеркнуто все большее «вторжение» туризма в различные жизни общества. 

     1.2 Специфика маркетинга в туризме 

     Туризм  по своим основным характеристикам  не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть в полной мере применены и в туризме.

     В то же время в туризме есть своя специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место торговля, как услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, примерная доля услуг в туризме составляет 75%, товаров – 25%), а также особый характер потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации. В традиционном производстве, имеющем конкретный результат труда (товар в материально-вещественной форме), понятие маркетинга имеет более конкретное содержание. В туризме результат деятельности сводится к туристскому продукту. По сути, туристский продукт – это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате тс их стороны. К туристским услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и др.

     Основным  туристским продуктом является комплексное  обслуживание, т.е. стандартный набор  услуг, продаваемый туристам в одном  «пакете», за рубежом их часто называют пекидж-турами.

     Туристическому  продукту присущи свои отличительные особенности:

     1. это комплекс услуг и товаров (материальных и нематериальных компонентов), характеризуемый сложной системой взаимоотношений между различными компонентами.

     2. спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит от политических и социальных условий.

     3. потребитель, как правило, не может увидеть тур-продукт до его потребления, а само потребление в большинстве случаев осуществляется непосредственно на месте производства туристской услуги.

     4. потребитель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.

     5. тур-продукт зависит от таких переменных, как пространство и время, для него характерны колебания спроса.

     6. предложение туристских услуг отличается негибким производством. Они могут потребляться только непосредственно на месте. Гостиница, аэропорт, база отдыха не могут быть перенесены в конце сезона в другой регион. Они не могут приспособиться во времени и пространстве к изменению спроса.

     7. туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.

     8. не может быть достигнуто высокое качество туристских услуг при наличии даже незначительных недостатков, поскольку обслуживание туристов состоит из этих мелочей и мелких деталей.

     9. оценка качества туристских услуг отличается значительной субъективностью: большое влияние на оценку потребителя оказывают лица, не имеющие прямого отношения к пакету приобретенных услуг (например, местные жители, члены туристской группы).

     10. на качество туристских услуг оказывают воздействие внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер (природные условия, погода, политика в области туризма, международные события и т. д.)

     Эти специфические особенности туристского  продукта оказывают существенное влияние  на маркетинг в туризме.

     Туристический маркетинг – понятие сложное  и емкое, ввиду чего он еще не получил  точной и окончательной формулировки. Существует множество определений, в том числе:

     - методы и приемы, направленные  на выявление и удовлетворение  потребностей людей, вызванных  мотивами отдыха – познавательный  аспект, отдых, развлечение, лечение  и т.д., - и организация туристических  бюро или ассоциаций, способных  рационально удовлетворить эти потребности;

     - государственная и частная деятельность  туристических предприятий, осуществляемая  по международным, национальным  и региональным планам с целью  удовлетворения потребностей определенных  групп туристов;

     - система торгово-производственной деятельности, имеющая целью удовлетворение индивидуальных потребностей каждого потребителя на основе выявления и изучения потребительского спроса в целях получения максимальной прибыли;

     - рыночно-ориентированное управление, направленное на достижение целей предприятие целей предприятия путем более эффективного, чем у конкурентов, удовлетворения потребностей туристов; маркетинг может использоваться как на уровне отдельной туристической фирмы, так и в отдельности туристических концернов, холдингов, в том числе и на международном уровне.

     Всемирная туристическая организация выделяет три главные функции маркетинга в туризме:

1. установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предлагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желают получить сами клиенты;
2. развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта, в свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов;
3. контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынке и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

     Туристский  продукт должен быть хорошим приобретением. В связи с этим маркетинг представляет собой последовательные действия туристских предприятий, направленные на достижение такой цели. Поэтому достаточно логичным и обоснованным является следующее определение маркетинга.

     Маркетинг в туризме – это система  непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, которые пользуются спросом на рынке и которые  туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты.

     Комплекс  маркетинга – это совокупность средств  воздействия на потребителей целевого рынка с целью вызвать у  них желаемую ответную реакцию. Основные элементы успешно функционирующего комплекса маркетинга туристской фирмы представлены на рис.1.1.

       

     

       
 
 
 
 
 

     Рисунок 1.1 Основные элементы комплекса маркетинга 

     Применительно к туризму выделяют еще несколько  составляющих комплекса маркетинга:

     - персонал, его квалификация и  обучение;

     - процесс предоставления услуги;

     - окружение.

     Туристский  бизнес уникален в том смысле, что  персонал предприятий – это часть  туристического продукта. Гостеприимство, доброжелательность – главное условие  для всех желающих, а не только специалистов по непосредственному обслуживанию потребителей. Маркетинг должен быть неотъемлемой частью философии всей организации, а функции маркетинга выполняться всеми сотрудниками. Ключевой фактор конкурентоспособности туристского предприятия – это меры (мероприятия) по мобилизации творческой активности коллектива. 

     2. МАРКЕТИНГОВЫЙ АНАЛИЗ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ В СФЕРЕ УСЛУГ (НА ПРИМЕРЕ ООО «Пять Звёзд») 

     2.1 Общая характеристика туристического агентства «Пять Звёзд» 

     Туристское  агентство ООО «Пять Звёзд» находится в Ставропольском крае, г.Желеноводск, п. Иноземцево, ул. Гагарина ,124 , электронный адрес: http://www.travel-kmv.com. Туристическая фирма ООО «Пять Звёзд» начала свою работу в октябре 2006 года. Деятельность компании осуществляется на основе лицензии на турагентскую деятельность, ТД № 0036459 рег/номер 26-аф-08650 от 10.10.2006г. Размер финансово обеспечения 4000000 рублей.

     Основной  принцип работы ООО «Пять Звёзд» - высокий уровень сервиса и отличные предложения на рынке Кавказских Минеральных Вод (в дальнейшем КМВ) и близ лежащих районов в сочетании цены и качества. В настоящее время предприятие имеет большой стаж работы, зарекомендовало себя как надежный партнер населения и предприятий города.

     Туристическое агентство осуществляет функции розничной продажи единичных туристских услуг и туров потребителю – туристу или корпоративным клиентам. С туроператором или туристским агентством – оптовиком его связывает договор агентирования, по которому могут быть предусмотрены самые различные формы взаимодействия и взаиморасчетов в сфере финансов и даже определенное перераспределение ответственности. Как продавец, «Пять Звёзд» несет ограниченную ответственность за туристский продукт.

     ООО «Пять Звёзд» предлагает и продает отдельные услуги, туристские пакеты, приобретенные туроператором, комплекс различных услуг, не обязательно увязанных в пакет, например для индивидуальных туристов.

     ООО «Пять Звёзд» как турагентство - важнейшее звено в цепи участников процесса продажи туристского продукта. Оно связано с туроператором и оператором услуг телекоммуникационными компьютерными сетями, например глобальными международными и национальными сетями автоматизированного бронирования, которые предоставляют доступ агенту в мощные информационные базы данных и системы бронирования туристских услуг.

     Туристическое агентство ООО «Пять Звёзд» предлагает туры различного направления:

1. Туры по городам КМВ, однодневные экскурсии в Домбай, Эльбрус, Чегемские водопады, Архыз и прочие.
2. Экскурсионные туры по России /г. Санкт-Петербург, г. Москва, «Золотое кольцо»/.
3. Пляжный отдых в экзотических странах / Таиланд, Турция, Финляндия, Египет, и д.р.)/.
4. Автобусные туры и отдых в Европе и др. индивидуальные туры по желанию потребителя.

 

     2.2 Анализ деятельности ООО «Пять Звёзд» 

     Каждая  организация специфична своей организационной структурой и методами работы с персоналом, однако в любой организации, независимо от специфики деятельности, от размера организации должны быть реализованы основные функции службы управления персоналом.

     В настоящий момент организационную структуру управления ООО «Пять Звёзд» можно отнести к линейной (Рисунок 2.1).

       

     

     

       
 

     Рисунок 2.1 Организационная  структура управления ООО «Пять Звёзд»

     Проанализируем  качественный состав персонала ООО «Пять Звёзд» по возрасту, образованию. Персонал анализируемой организации сравнительно молодой, обладающий потенциалом – двое работников в возрасте до 30 лет. Каждый из сотрудников имеет высшее и дополнительное туристское образование, что обусловлено спецификой их работы. Директор имеет два высших образования и обладает знаниями английского языка. Профессиональный состав коллектива ООО «Пять Звёзд» обеспечивает высокий сервис обслуживания потребителей туристских услуг.

     Необходимо рассмотреть основные показатели, которые характеризуют и величину доходов и затраты предприятия (Табл. 2.1).

     Таблица 2.1 - Показатели экономической деятельности ООО «Пять Звёзд», тыс. руб.