Организация маркетинговой деятельности предприятия туризма. (на примере турагентства ООО «Интурмед »)

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами, и собственно сфера  туристического предприятия.

3 этап: Контроль. Действия. Оценка.

Листы-опросники, по которым отделы, непосредственно обслуживающие клиентов, изучают их мнение о качестве обслуживания, уже давно применяются во многих турфирмах. Устанавливаемая с их помощью обратная связь заставляет обновлять информацию на основе оценки получаемых ответов. Здесь руководитель туристической компании получает возможность непосредственно на месте из уст самого клиента получить информацию: похвалу или упреки за работу по приему и обслуживанию гостя.

На первом месте должно быть немедленное  «действие». Это означает, что если жалоба гостя оправданна, то должны быть приняты соответствующие меры по ее устранению и, если это возможно, должен быть налажен непосредственный контакт с клиентом. В турфирме с хорошим уровнем управленческого контроля этих действий чаще всего бывает достаточно. Однако для постоянной проверки качества в туризме необходимо более широко рассматривать жалобу клиента, делать на этой основе общие выводы и постоянно совершенствоваться, чтобы в течение месяца можно было бы увидеть, где возникают новые проблемы в работе подразделений по обслуживанию клиентов.

Дополнительно имеет смысл, чтобы  туристы, заполняющие тесты, оценивали  все услуги, оказываемые турфирмой, и на основе письменных опросников давали им качественную оценку. Откровенные мнения даже пяти клиентов в месяц могут помочь управляющему улучшить качество услуг предприятия. Контроль качества должен использоваться также, как дополнительный аргумент при продаже услуг. Так, туроператоры с помощью гостевых опросников могут получить информацию об уровне качества туристической компании.

Помимо гостевых опросников, применяемых в отделах, работающих с клиентами, периодически заполняемые листы проверки качества составляют основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала внутренних подразделений. Персонал турфирмы должен нацеливаться на повышение качества, рассматривая эту проблему с точки зрения клиента, с другой стороны, программа проверки качества способствует также лучшему взаимодействию между отдельными подразделениями туристической компании. Само собой разумеется, программы проверки качества должны быть адаптированы к потребностям того или иного предприятия. Потеря времени по разработке таких мероприятий себя оправдывает.

4 этап: Постановка целей качества  в маркетинговом плане.

Помимо анализа конъюнктуры  в годовом маркетинговом плане  отражается, прежде всего, анализ «собственного» производства. К этому, в первую очередь, относится состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы туристической компании, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируются наиболее строгим критиком – клиентом.

В целом в системе управления качеством услуг контролю за качеством должно быть уделено особое внимание. Речь идет об установлении постоянного и эффективного мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества и принятии мер к устранению возникающих недостатков. Особое значение имеет повседневный контроль и проверка качества исполнения услуг во всех подразделениях и службах туристического предприятия.

Особое внимание турфирма обязана  обратить на работу с жалобами клиентов. Своевременная и правильная реакция  турфирмы на жалобу или просьбу клиента  оставит у него хорошее впечатление  о компании, поможет сделать его  в дальнейшем своим постоянным клиентом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Анализ маркетинговой  деятельности турагентства ООО «Интурмед»

2.1 Организационно - экономическая характеристика предприятия

 

         Тур агентство находится по адресу: РТ, г. Альметьевск, улица Пушкина, дом 29. Тел: 8(8553)373-373. Год образования,  июнь 1991 г.

        Вид агентства: агентство полного цикла, предоставляет услуги по организации туров по России и за рубеж, осуществляет  продажу авиа и ж/д билетов, предлагает услуги по бронированию отелей, организует корпоративные туры.

      Общее руководство фирмой осуществляет генеральный директор - Шайхутдинов Азат Зиннурович, так же он с февраля 2006 года является председателем Административного совета ЮВ ТПП (Юго-Восточная Торгово-промышленная палата). Имеются филиалы в городе Азнакаево и Лениногорск.

     Общество с ограниченной ответственностью «Интурмед», именуемое в дальнейшем «Общество», было создано путем учреждения вновь в соответствии с решением единственного учредителя от «10» июля 2001 года и зарегистрировано в Филиале Государственной регистрационной палаты при Министерстве юстиции республики Татарстан в Альметьевском районе и г. Альметьевск №619/ю-к (16:45) от 12.07.2001г. Межрайонной инспекцией Министерства Российской Федерации по налогам и сборам №16 по Республике Татарстан «06» августа 2002 года внесена запись в Единый государственный реестр юридических лиц о юридическом лице, зарегистрированном до 1 июля 2002 года за основным государственным регистрационным номером 1021601623966.

         Из этого  следует что, ООО «Интурмед» является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли.

        Наглядно рассмотрим  организационную структуру  ООО « Интурмед » представленный на рис. 2.1.1.

 

 

 

 

 

Рис. 2.1.1 Организационная структура ООО «Интурмед»

          Итак, на предприятии наблюдается линейно-функциональная структура управления. При линейно-функциональной структуре управление осуществляется линейным руководителем через подчиненных ему функциональных руководителей, каждый из которых имеет право руководить подчиненными подразделениями (исполнителями) в пределах порученных им функций.

       Как  агентство полного цикла ООО  «Интурмед» предоставляет услуги по:        -туроператорским услугам;

-уполномоченное агентство  «Coral Travel»;

-отдых в России и  за рубежом;

-санаторно-курортное лечение  в России и за рубежом;

-продажа авиабилетов;

-продажа железнодорожных  билетов во все направления  и со всех станции;

-служба сервиса и бронирования;

-подарочные сертификаты  «Мечта в подарок»;

-«служба континентов»  помощь и поддержка туристов  за рубежом;

-«Гудлайн» международные сим-карты.

    Туристическое агентство "Интурмед" является уполномоченным агентством туроператора " Coral Travel " в г. Альметьевск.  CORAL TRAVEL предлагает лучшие курорты и отели в 20 странах мира – Турции, Испании, Египте, Таиланде, Тунисе, Марокко, Израиле, ОАЭ, Китае, Кубе, Индии, Маврикии, Танзании, Доминиканской Республике, Индонезии, Мальдивах, Вьетнаме, Сейшелах, Шри-Ланке, Сингапуре, речные и морские круизы. А так же Интурмед сотрудничает с туроператорскими компаниями как "TEZ TOUR", "Natalie Tours",  "Pegas Touristik".

         Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех фирмы. На работу следует нанимать приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма .

       В Организации  «Интурмед» работают окола 20 сотрудников. Обязанности среди работников фирмы распределены следующим образом:

- директор заключает договоры, знакомиться с новинками рынка, участвует в конференции, ведет переговоры по делам агентства; является главным распорядителей финансовых средств; контролирует и координирует работу агентства, контролирует все управленческие решения на всех уровнях агентства, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений;

-бухгалтерия ведет всю денежную работу на предприятии, оформляет и отслеживает исполнение договоров, осуществляет все денежно-кассовые расчеты, ведет всю бухгалтерскую документацию и финансовую отчетность.;

-менеджеры по продажам  работают по направлениям. В организации есть 3 менеджера, одна из которой занимается турами по России, две из них по Зарубежью;

2 человека – служба  маркетинговой деятельности турагентства.

-1кассир - в кассе ж/д, который отвечает за продажу билетов, по направлениям;

-2кассира - в авиа кассе, который так же отвечает за продажу билетов, по направлениям, в аэропорты;

-4диспетчера - которые отвечают на телефонные звонки, за предоставление информации;

-1 человек - в ресепшене.

    Каждый сотрудник  в течении дня занимается своими конкретными обязанностями в назначенные рабочие часы с перерывами на обед.

 

2.2 Особенности  организации маркетинговой деятельности  турагентства

 

Целенаправленное осуществление  производственно-сбытовой деятельности предприятия на основе изучения рынка  и приспособления к нему производства продукции обеспечивает самостоятельное  структурное подразделение предприятия  – служба маркетинга.

Деятельность отдела маркетинга основывается на решении четырех взаимосвязанных  между собой задач: организации  процесса создания конкурентоспособной  продукции, проведении гибкой ценовой  политики, организации эффективной системы сбыта, управлении продвижением товаров на рынке.

Служба маркетинга состоит из двух менеджеров. Один менеджер отвечает за организацию и проведение рекламных мероприятий компании, другой менеджер занимается проведением маркетинговых исследований, выявляет плюсы и минусы компании, разрабатывает маркетинговый план и пр. маркетинговые мероприятия.

        Маркетинговая  деятельность в турагентстве  развита очень слабо, и требует  разработку новых путей повышения эффективности маркетинговой деятельности.

Менеджер службы маркетинга и рекламы  обязан:

• проводить единую маркетинговую политику ООО «Интурмед» с целью развития деятельности и повышения эффективности работы предприятия;
• изучать работу предприятия и определять совместно со специалистами отдела;
• маркетинга наиболее важные направления развития предприятия;
• искать новые формы деятельности с целью повышения эффективности работы предприятия;
• участвовать совместно с соответствующими отделами в определении ценовой политики предприятия;
• подготавливать предложения и рекомендации по организации деятельности предприятия;
• изучать конъюнктуру рынка и спроса на предлагаемые туристские услуги.
• разрабатывать предложения по организации маркетинга;
• разрабатывать предложения совместно с другими службами по совершенствованию обслуживания;
• подготавливать документацию по сертифицированию туристских и экскурсионных услуг;
• разрабатывать стратегии рекламы по каждому конкретному направлению и плана проведения мероприятия, а также предложения по привлечению рекламных агентств;
• подготавливать и вести учет всей рекламной продукции;
• знать и выполнять правила внутреннего трудового распорядка и др.

Менеджер по маркетингу имеет право:

• на получение информации, необходимой для выполнения своих должностных обязанностей, от структурных подразделений турфирмы;
• участвовать в работе ярмарок, выставок, семинаров с целью повышения квалификации;
• вносить предложения по повышению качества предоставляемых услуг развития предприятия, ценообразованию;
• подготавливать предложения по привлечению в установленном порядке сторонних организаций и специалистов для рекламы.

Менеджер по маркетингу несет ответственность:

• за качество и своевременность выполнения возложенных на него должностной инструкцией обязанностей;
• за эффективное, корректное обслуживание клиентов, обеспечивая высокий уровень личностного обслуживания, тесные деловые контакты с другими службами;
• за оптимальное использование оргтехники для приема и обработки информации.

Служба маркетинга должна определить лучший способ достижения стратегических целей для каждого подразделения  компании. Целью менеджеров по маркетингу не всегда является обеспечение роста  продаж. Их целью может быть поддержание  существующего объема продаж при  одновременном сокращении расходов на рекламу и продвижении товаров  на рынке или даже снижении спроса. Другими словами, служба маркетинга должна поддерживать спрос на уровне, определенном в стратегических планах высшего руководства. Служба маркетинга помогает компании оценить потенциал  каждой хозяйственной единицы компании, установить цели для каждой из них  и затем успешно достичь своих  целей.

 

2.3 Оценка эффективности  маркетинговой деятельности турагентства

 

       Специфика современной жизни требует от субъектов экономических взаимоотношений проведения глубокого анализа протекающих на рынке процессов, дабы обеспечить эффективное использование имеющихся ресурсов и качественное удовлетворение потребительских требований. Ситуационный анализ помогает проанализировать внутреннюю и внешнюю сферы деятельности  туристического предприятия, что позволяет выработать конкурентную стратегию развития предприятия в  условиях рыночной экономики.

      Ситуационный анализ – важнейший метод маркетинговых исследований.

      Цель SWOT-анализа – предоставить выводы о сильных и слабых сторонах деятельности организации в связи с внешними возможностями и угрозами.

 Сильные стороны  агентства: