Отчет по преддипломной практике в ЧУП «Гулливер-тур»

1 Краткая характеристика ЧУП «Гулливер-тур»

 Частное туристическое унитарное предприятие «Гулливер-тур» зарегистрировано Брестским областным исполнительным комитетом (гос. регистрация № 11462) 13.02.2006 года в Едином государственном регистре юридических лиц и индивидуальных  предпринимателей за № 290453295.  Выдано свидетельство о государственной регистрации коммерческой организации 21.02. 2006  за № 05802. (Приложение А).

Предприятие расположено  по адресу: Республика Беларусь, Брестская  область,225409, г. Барановичи, ул. Гагарина, 25-9, телефон/факс (80163) 42 15 44; 45 50 01.

Учредитель – директор Ярошевич Эдуард Эдуардович.

Предприятие является юридическим  лицом по законодательству Республики Беларусь, имеет самостоятельный  баланс и действует на основе полного  хозяйственного расчёта, самофинансирования и самоокупаемости. Предприятие  имеет право от своего имени заключать  сделки, приобретать имущественные  и личные неимущественные права  и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в судах Республики Беларусь, открывать расчётный, валютный и другие счета в учреждениях  банка, иметь простую круглую  печать, штампы со своим наименованием, товарный знак, образцы которых регистрируются в установленном порядке.

Основными целями деятельности предприятия являются: извлечение прибыли, удовлетворение общественных потребностей в товарах, работах и услугах.

В соответствии с целями деятельности и законодательством  Республики Беларусь предприятие осуществляет следующие виды деятельности:

• туристическая деятельность;
• розничная торговля (включая алкогольные напитки и табачные изделия) и общественное питание;
• 5272 – ремонт электробытовых товаров;
• 74830 – предоставление секретарских услуг и услуг по переводу;
• 74840– предоставление прочих услуг потребителям.

Основным видом деятельности является туристическая деятельность.  

Агентство предоставляет  следующие услуги:

• услуги туроператора по организации выездного туризма (оздоровительные туры, познавательные туры, паломнические туры, прочие туры);
• услуги туроператора по организации въездного туризма (познавательные туры, прочие туры);
• отдельные  услуги туроператора  и  турагента  (услуги  по организации проживания туристов, услуги п организации перевозок туристов различными видами транспорта);
• экскурсионные услуги (организация экскурсий и услуги экскурсовода);
• открытие виз (туристическое агентство прошло аккредитацию в посольстве Республики Польша, так же оказывает помощь при открытии визы в Литву).

Источниками, формирования имущества Предприятия являются: денежные и не денежные вклады Учредителя; доходы, полученные от реализации продукции, работ, услуг; кредиты банков и других кредиторов; безвозмездные или благотворительные  взносы; иные источники, не запрещенные  законодательными актами Республики Беларусь.

Предприятие уплачивает налоги в бюджет и пользуется льготами в  соответствии с налоговым законодательством  Республики Беларусь.

Предприятие  находится  в центре города, имеет: внешнюю рекламную  вывеску с обозначением наименования предприятия, подъездные пути, а также  небольшую стоянку для автомобилей. В помещении удобно расположена мебель  и оргтехника как для персонала, так и для потребителей туристических услуг. Чтобы ожидание  посетителя сделать незаметным  имеются специальные удобные кресла рядом с которыми расположены информационно-справочные материалы: рекламные проспекты, каталоги. На стенах агентства, в доступном для обозрения месте, находится информация для потребителей: копия лицензии на осуществление туристической деятельности, сертификат соответствия, сертификаты от крупных операторов на имя специалистов, участвовавших в различных рекламных турах, грамоты и дипломы.

Униформы, характерной для  всего персонала предприятия  не имеется, но существует определенный дресскод.

Все вышесказанное помогает реализации основной цели предприятия, которая направлена на получение прибыли, для удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива, а также интересов участников.

 

 

2 Анализ и оценка технологии туристического обслуживания предприятия.

Туристическое обслуживание – это совокупность видов деятельности, обеспечивающих туристам различные  удобства при покупке и потреблении  услуг и товаров во время путешествия  и пребывания вне постоянного  места жительства [6, с. 359].

ЧУП «Гулливер-тур» — туристическое  предприятие, которое предоставляет  туристам практически весь комплекс услуг туризма. Оно занимается разработкой  туристских маршрутов, обеспечивает их функционирование, продает туры турагентам для выпуска и реализации путевок  на них, а также реализует туры туроператоров.

Туристская фирма «Гулливер-тур» соответствует требованиям рынка  и потребностям клиента. Для этого она имеет: выделенную линию интернет; установку системы online поиска, бронирования туров, описания стран, отелей; установку программы выписки документов и ведения клиентской базы турфирмы наличие факса, принтера, ксерокса; наличие информационно-справочных материалов.

Имуществом туристской фирмы  «Гулливер-тур» является:

- персональный компьютер  (4 шт.);

- ноутбук (2шт.);

- принтер (2 шт.);

- ксерокс (2 шт.)

- телефакс PANASONIC (3 шт.)

- телефоны PANASONIC (3 шт.)

Программа обслуживания в  ЧУП «Гулливер-тур» обеспечивает оптимальность  обслуживания, предполагающую: адресную направленность тура; соответствие программы  целям путешествия; рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых  услуг; соответствие всех видов услуг  одному уровню обслуживания.  

Специалисты ЧУП «Гулливер-тур» придерживаются следующих правил при  обслуживании клиентов:

- доброжелательная встреча  и проводы клиента;

- уважительное отношение  к пожеланиям клиента;

- индивидуальный подход  с учетом вкусов и потребностей  клиена;

- предоставление бесплатной  информации об имеющихся турах  и услугах;

- организация чая-кофе  в случае ожидания клиента  своей очереди;

- ненавязчивость своих  предпочтений клиенту;

- корректность в обслуживании  и продаже - клиент должен заранее  знать перечень услуг, подобранных  для него и быть уверен, что,  купив тур, он сделал правильный  выбор.

 Все это создает положительный имидж ЧУП «Гулливер-тур», привлекает посетителей и делает многих клиентов постоянными.

 

3 Организация  маркетинговой деятельности фирмы

Маркетинговая деятельность в ЧУП «Гулливер-тур» слабо осуществляется. Отсутствует отдел маркетинга, но существуют некоторые маркетинговые коммуникации:

- реклама: реклама в прессе (в газетах «Наш край», «Шаг», «Интекс-Пресс» и др.); печатная реклама (проспекты и брошюры; рекламные листовки; фирменные календари и др.); радио- и телереклама (в качестве радиорекламы часто даются объявления на радио-Брест; а в качестве телерекламы, как правило на канале «INTEX»); наружная реклама –  щитовая реклама.

- личная продажа - непосредственный контакт сотрудников предприятия с потенциальными клиентами с целью представления продукта и совершенствования продажи.

В турфирме «Гулливер-тур» личная продажа осуществляется в  несколько этапов:

- встреча клиента;

- беседа с клиентом о целях его прихода;

- выяснение потребностей и предпочтений клиента;

- организация предложений клиенту;

- показ каталогов, проспектов, демонстрация туристского продукта;

- выслушивание дополнительных вопросов;

- ответы на интересующие вопросы;

- продажа туристского продукта или нет.

- стимулирование сбыта – кратковременное средство воздействия на рынок.

 В ЧУП «Гулливер-тур»  стимулирование сбыта происходит  следующим образом:

- стимулирование сотрудников  фирмы: денежные премии, подарки,  бонусное вознаграждение отдыхом.

- стимулирование торговых  посредников (турагентов): установление прогрессивной комиссии за продажу туристических поездок сверх установленной квоты; вручение представителям турагентств подарков.

- стимулирование клиентов: скидки в случаях раннего бронирования; бонусные скидки, предоставляемые  постоянным клиентам (в этом году  из-за жесткой конкуренции процент  скидок от стоимости тура сильно  возрос);  фирменные купоны, предоставляющие  право владельцу на скидку  (в этом году предоставлялись  купоны со скидкой: авиатуры от 2% до 5%; автобусные туры – 50% туристической услуги, а также купон другу – авиатуры 20у.е.; автобусные туры – 20% от стоимости туристической услуги).

Также существует дополнительное средство прямого контакта с потребителем - прямые коммуникации: по почте (процесс составления, изготовления и рассылки рекламного сообщения конкретным лицам, которые представляют интерес как потенциальные потребители).

Таким образом, из-за отсутствия отдела маркетинга и специально обученных  кадров маркетинговая деятельность в ЧУП «Гулливер-тур» слабо развита  – это издержки небольшого предприятия  и того, что большинство услуг  предприятие оказывает, выступая в  качестве турагента.

 

4. Формы продажи туристского продукта и методы обслуживания потребителей                                                                                                                                                                                                     

ЧУП «Гулливер-тур» осуществляет туристическую деятельность и выступает в качестве туроператора и турагента.

Как туроператор ЧУП «Гулливер-тур» формирует:

- отдых: в Одесскую  область, курорт «Затока»;

- туры выходного дня:  Киев, Санкт- Петербург;

- паломнические туры: Почаевская Лавра;

- шоп-туры: Хмельницкий;

- экскурсии по Беларуси;

- визовая поддержка в  Республику Польша (на основании аккредитации в Посольстве) и Литовскую Республику.

В качестве турагента, путем заключения договоров с такими крупными операторами как «Тезтур», «Туртесс», «Капитал-тур», «Топп-тур», «Ростинг», «Подевюс», «Натали-тур», «Музенидис» и др.,   реализует их продукт: туры в Египет, Турцию, Болгарию, Испанию, Италию, Грецию, и др.; туры в экзотические страны; экскурсионные туры по Европе;  бронирование отелей и авиабилетов.

Как туроператор ЧУП «Гулливер-тур» на основании договора комиссии (Приложение Б)  реализует свои туры  в Одесскую область, курорт Затока, используя посредников (субагентов) – турагентства г. Барановичи -  «Ветразь», «Колумб». Но в основном продажа туристического продукта в ЧУП «Гулливер-тур» происходит при помощи собственных продаж в офисе.

Особое внимание на этапе  реализации туров в ЧУП «Гулливер-тур» уделяется подготовке персонала. Перед  началом сезона, как правило, в  апреле - мае месяцах, а также по окончанию сезона – сентябрь-ноябрь месяцы специалистов за счет предприятия  отправляют в инфотуры для ознакомления особенностей национальной культуры страны, ее отельной базы, а также ее  традиций.

Основным методом массовых продаж на предприятии является личная продажа. Компетентные менеджеры компании осуществляют индивидуальный подход к каждому клиенту. Процесс личной продажи состоит из ряда стадий:

1. Прием клиента и установление контакта;
2. Выявление потребностей клиента;
3. Представление продукта;
4. Преодоление возможных возражений или предложение иных турпродуктов;
5. Осуществление продажи;
6. Последующий контакт с клиентами.

Личная продажа - это единственный вид маркетинговых коммуникаций, непосредственно заканчивающийся продажей туруслуг.

Документальное оформление взаимоотношений в ЧУП «Гулливер-тур» происходит следующим образом:

- для бронирования тура  на основании паспортных данных  и пожеланий туриста заполняется  заявка, которая  отправляться  по факсу или по электронной  почте туроператору. В последнее  время все чаще заявки оформляются   в системе online;

- на основании заявки  составляется предварительный договор  с клиентом и  обязательство,  в котором клиент указывает,  что в случае подтверждения  заявки он обязуется оплатить  полностью стоимость тура;

- после подтверждения  бронирования  при оплате туристических  услуг составляется типовой договор оказания туристических услуг (Приложение В), выдается памятка, страховой полис, билет на транспорт, в некоторые страны выдается фирменный ваучер оператора на заселение в отель. В комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок, в котором содержится информация о правилах въезда в страну временного пребывания; условиях пребывания; таможенных правилах; обычаях местного населения; национальных и религиозных особенностях региона; религиозных святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа; состоянии окружающей среды; часовых поясах и климатических условиях на маршруте; факторах риска для здоровья исходя из климатических и природных условий; правилах личной безопасности; курсе валют и порядке их обмена; правилах аренды автомобиля, дорожного движения и парковки и др.