Речевой этикет в официально-деловом стиле

Глава 2. Характеристика системы обращений.

           «Помимо обращения по имени-отчеству или трехименного обращения, мы используем в речи специальные слова-обращения: «гражданин», «господин», «дежурный», «доктор», «профессор» и т.д. Они выполняют в общении несколько функций: первая — обозначить адресата речи: (индексовые обращения), вторая — регулировать тон и дистанцию обращения (обращения-регулятивы).

     Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, — это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор и т.п. Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:

     — Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!

     — Водитель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!

     — Уважаемые покупатели! Для вашего удобства в нашем магазине работает камера хранения.

     Клиенты, рекламодатели, партнеры, соучредители и т.п. — все эти слова используются в качестве обращений-индексов в различных жанрах деловой речи:

     Уважаемые клиенты нашего банка!

     Сообщаем  о ежегодной выплате  дивидендов держателям акций и выплате  процентов по вкладам, с 12 января 1998 года.

     Обращения располагаются, как правило, в начале текста и организуют его в значительной степени.

     Обращения-индексы  сами по себе не являются вежливыми или невежливыми. Их этикетная информация минимальна. В отличие от них обращения-регулятивы: брат, мамаша, друзья, коллеги — регулируют отношения с теми, кому адресуются. В деловой речи они используются гораздо реже:

     Уважаемые коллеги, хочу обратиться к вам со следующим предложением…

     Дорогие друзья, позвольте мне в этот торжественный час…

     С употреблением обращений-индексов и обращений-регулятивов, как правило, затруднений не возникает. Гораздо более сложно обстоят дела с общеупотребительным обращением. До 1917 г. В России существовали два общеупотребительных обращения. Одно из них — сударь — сударыня — было универсальным: в качестве разговорного обращения к свободному человеку оно известно в России с XVII в. По воспоминаниям иностранцев, посещавших Москву в те времена, говорили тогда на Москве «сударь такой-то», т.е. господин такой-то и относили ко всем взрослым людям независимо от их социального положения. Оно входило в систему универсальных обращений европейских стран: мистер — миссис, пан — пани, сеньор — сеньора и т.д.

     Официальное обращение господа, дамы и господа начинает использоваться с XI в. В качестве обращения к князю, главе семьи, хозяину («господин», «осподине»). Постепенно значение «владыка», «повелитель» заменялось адресацией к определенному социальному статусу. Этим словом начали обращаться ко всем податным сословиям, т.е. к людям, имевшим собственные предприятия, земли, недвижимость и т.п. Это происходит с середины XIX в., а к концу XIX — началу XX в. Это обращение используется как официальное при адресации к нетитулованным особам, включая широкие слои чиновников и даже ремесленников.

     Сегодня это обращение переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение. Употребляя его, нужно помнить следующее.

     Во-первых, в форме единственного числа  обращение «господин» не употребляется самостоятельно, но только с фамилией, званием или должностью:

     Господин  Онучкин, господин губернатор, господин председатель, господин профессор.

     Во-вторых, обращение «господа» или «дамы и господа» — это обращение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели.

     В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет  как старое лексическое значение, так и социально-политический дореволюционный  оттенок («хозяин своего положения»), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, безработным и другим социально незащищенным слоям населения. В этом случае оно может звучать просто как издевательство: «господа безработные» или «господа беженцы».

     Нужно быть чутким в выборе обращения, потому что сегодня в отсутствии единого  общеупотребительного национального обращения может возникнуть масса непредвиденных ситуаций при употреблении уже ушедших «товарищи», «граждане» и возвращающегося «господа». Так, в армии еще сохраняются обращения товарищ генерал, товарищ майор, в юридическо-процессуальной сфере — гражданин — гражданка, в политике, культуре, официально-деловой сфере все большее употребление приобретает обращение господа.

     Сегодня появляются попытки выработать новые  официальные обращения, объединяющие представителей всех партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, в автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми, безграмотными являются обращения «мужчина» — «женщина». Использование таких обращений — черта малокультурных людей. При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: Простите, не затруднит ли вас…. Извините…, Будьте любезны…

     Система обращений существенно изменилась за последнее время: возвращаются забытые  обращения, уходят еще недавно казавшиеся единственно возможными публичные  обращения. Возвращение утраченных этикетных знаков еще не стало  системным, поэтому в каждой конкретной ситуации нужно ориентироваться особо, учитывая традиции русского речевого этикета и фактор адресата»[8, c87-95]. 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.1 Обстановка обращения  и этикетные формулы.  Ты- и Вы- общение.

     «В одной ситуации уместным будет прощание Пока!, а в другой –Всего хорошего! До свидания. Представьте себе, если в официальной обстановке зачета студент, получив долгожданную роспись в зачетной книжке, скажет преподавателю: «Пока!». Скорее всего, это будет воспринято как чудачество сокурсниками и как невежливость, носящая вызывающий характер, преподавателем. Выбор приветствия должен соответствовать обстановке общения и форме общения (Ты- и Вы-общение).

     В официальной обстановке повседневного  делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы: 

     При этом просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для  подчеркивания уважительного отношения  к собеседнику:

• Не можете ли вы…? Могу я вас попросить…? Вас не затруднит…? Не хотите ли взглянуть…? Не согласитесь ли вы…?

     Обстановка  официальности не просто предъявляет  требования повышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы положение  он ни занимал. Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-общения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-общение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор и прочее. Нужно подчеркнуть, что официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе. Грубым нарушением норм этикета является одностороннее «тыканье», когда во время совещания, собрания начальник обращается к подчиненному на «ты», а тот к нему в свою очередь — на «вы». Причем нередко «ты» со стороны начальника сочетается с обращением по имени-отчеству:

     — Ты, Иван Николаевич, не обижайся на критику!

     Такие уродливые гибриды — наследие социалистической командно-административной системы.

     В русском обществе принята трехименная  система называния людей: фамилия  — имя — отчество. Эта система  именования уникальна. Она сформировалась еще в средние века под влиянием Византии и сейчас сохраняется только в русской культуре. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина. Это касается не только обращения, но и упоминания, именования лица в официальных условиях. Не Егор Гайдар, Григорий Явлинский, а Егор Тимурович Гайдар и Григорий Алексеевич Явлинский.

     Полное  обращение может сочетаться только с обращением на «Вы».

     Вы-общение  предполагает строгий отбор тем  обсуждения. Деловое общение в  этом случае не выходит за рамки тем, обозначенных в повестке дня или предусмотренных регламентом.

     Нейтральные, обсуждаемые темы «погода», «спорт», «впечатление от дороги» могут присутствовать в качестве вкраплений в деловой беседе. Как и юмор, они выполняют функцию разрядки. Это особенно актуально, если переговоры затягиваются. Иногда подобные переключения тем указывают на особую близость, доверительность партнерских отношений»[5, c99-107].

     Общение начинается с установления расстояния между собеседниками. Дистанция  зависит от взаимоотношений говорящих. Чем официальной отношения, тем дальше находятся люди друг от друга. В русском этикете официальная зона общения равна длине двух вытянутых для рукопожатия рук (90-110 см), дружеская зона – расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см). Переход из одной зоны в другую, например уменьшение расстояния между общающимися, прочитывается как желание сменить официальный тон общения на дружеский. Такой прием используется руководителем для того, чтобы вызвать откровенность подчиненного, расположить к себе посетителя.

     Очень большое значение в общении имеет  тональность. Общая тональность  в зависимости от сферы общения  может быть строго официальной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Из чего же складывается тональность? Это стилистика речи, манера поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты, поза), но главное — тон. К сожалению, люди мало обращают внимания на то, каким тоном они говорят, иногда и просто не умеют модулировать голос, т.е. варьировать тональность. Так, занимающий высокую должность человек и дома начинает говорить (не замечая этого) начальственно-приказным тоном. Возникает конфликтная ситуация: «Что ты все приказываешь?» Кстати сказать, для современного официально-делового общения начальственный тон становится малопригодным, устаревшим. Императивность уступает место принципу сотрудничества. Поэтому основным тоном при строго официальных отношениях будет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях — спокойный, доброжелательный, приветливый.

     Каждый  культурный человек должен уметь находить нужную тональность в любой речевой ситуации. Неумение выбрать правильный тон общения ведет к коммуникативной неудаче.

     «Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложное представление о личности говорящего. Так, у иностранцев нередко складывается впечатление о русских (прежде всего — о деловых людях) как об агрессивных и фамильярных людях. Во-первых, потому, что в официально-деловых беседах не выдерживается соответствующая тональность: преобладает безапелляционный, напористый, повышенный тон. Во-вторых, используется недопустимая коммуникативная стратегия — стремление во что бы то ни стало доказать свою правоту.

     Одна  из важнейших функции этикета  — снятие агрессии. Она реализуется  в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутствии категоричных оценок. Нужно помнить, что, чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Это не лишает собеседника возможности судить о предмете самостоятельно. Вместо «Это чушь!», «Этого не может быть» используется «Мне кажется это не вполне убедительным»; «Боюсь, что не могу согласиться с вами»; «Едва ли это возможно» и т.п.