Речевой этикет в официально-деловом стиле

     Использование этикетной лексики для установления дистанции официального общения  было особенно активным в русском дворянском этикете:

     — Соблаговолите подать рапорт!

     — Извольте вести себя подобающе!

     — Потрудитесь расписаться  в получении…

     В современном русском этикете  такие слова тоже есть:

     — Позвольте, мы с вами обсуждаем совсем другой вопрос!

     — Простите, мы рассмотрели только один вопрос!

     В этих фразах слова «позвольте» и «простите» использованы не в номинальном значении (сравните: Простите меня! Позвольте, я вам помогу!), а в целях подчеркивания дистанции официального общения. Таким образом, официальная обстановка делового общения в этикете реализуется в Вы-общении, нейтральных и особых, официальных формулах речевого этикета, в ровном, доброжелательном тоне общения, в специальной, регулирующей и подчеркивающей официальность отношений лексике»[8, c68-73]. 
 
 
 
 
 

2.2 Этикет делового письма.

           В письменной речи, в отличие от устной, необходимость использования этикетных средств остается неизменной. В значительной степени оно определяется жанром послания (письма-приглашения, письма-поздравления, письма-соболезнования), социальным статусом адресата, о котором уже шла речь.

     Этикетные формулы в значительной мере носят  условный характер. Так, англичанин, возмущенный  проделками своего конкурента, пишет  ему: «Дорогой сэр, вы мошенник!» Без «дорогого сэра» он не может начать письмо. И в русском этикете фразы типа: буду рад вас видеть; искренне Ваш — это не выражение экспрессии, а, скорее, дань ритуалу. Еще А.С. Пушкин заметил в «Путешествии из Москвы в Петербург»: «Мы всякий день подписываемся покорнейшими слугами, и, кажется, никто из этого еще не заключал, чтобы мы просились в камердинеры».

     «Деловые письма-приглашения и поздравления включают много этикетных фраз. Вместо этикетной рамки (слов приветствия и прощания) в деловых письмах используются обращения: Уважаемый Николай Иванович! Уважаемый г-н Бобылев! В конце письма перед подписью помещают заключительную формулу вежливости: Искренне Ваш!, С уважением; С искренним почтением!; С наилучшими пожеланиями!; Заранее благодарны за ответ! И т.п»[6, c71-72].

     «За этими заключительными репликами вежливости следует самоименование должностного лица, подписывающего документ, и его подпись. В самоименование включаются указание на занимаемую должность и название организации, если письмо направляется не на бланке учреждения, в противном случае — только должность. 

 

     Или

 

     Если  письмо направляется от имени Ученого  совета какого-либо научного заведения, самоименование представляет собой  указание на ту роль, которую то или  иное лицо выполняет в данном органе: 

 

     Этикетные ритуалы, выраженные глаголами-перформативами, включены, как правило, в устойчивые выражения, как и остальные формулы  речевого этикета:

     Я (с удовольствием) приглашаю Вас принять участие в…

     Благодарю Вас за участие…

     Искренне  благодарю Вас за…

     Сердечно  благодарю Вас за…

     Прошу Вас направить в наш адрес…

     Заверяю Вас в том, что мы приложим все усилия…

     Желаем Вам успехов и надеемся на будущее взаимовыгодное сотрудничество…

     С благодарностью подтверждаю получение от Вас…

     К этикетным ритуалам, используемым в  деловых письмах, относятся также  различные виды похвалы:

     Вы  проявили сердечное  внимание к детям-сиротам  и детям, оставшимся без попечения родителей… (прямая похвала)

     Учитывая  Ваш большой вклад  а развитие технического прогресса в промышленности… (косвенная похвала)

     Поскольку Ваша фирма является ведущим поставщиком  компьютерной техники… (косвенная похвала)

     К этикетным ритуалам относят и  выражение надежды, уверенности, благодарности в конце письма:

     Надеюсь на дальнейшие добрые и взаимовыгодные, отношения… Надеемся на скорейшее принятие решения…

     Надеемся, что результатом  переговоров станет долговременное и  плодотворное сотрудничество наших предприятий.

     Желаем  успехов и надеемся на будущее взаимовыгодное сотрудничество. Надеемся, что наша просьба  будет рассмотрена  в ближайшее время.

     Вежливая  форма именования адресата в деловой  переписке предполагает использование  местоимений «Вы», «Ваш» с прописной буквы.

     Согласно  Вашей просьбе высылаем Вам последние каталоги нашей продукции.

     В конце этого месяца мы с удовольствием  воспользуемся Вашими услугами.

     Нельзя  не учитывать эффективность этикетных  формул, арсенал которых в русском  речевом этикете очень велик. От тона письма во многом зависит успех дела. Еще Френсис Бэкон утверждал, что вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке»[4, c140-149].

     Универсальным принципом использования этикетных средств является принцип вежливости, который выражается в рекомендациях, данных читателям в одном старом русском письмовнике и не утративших актуальности по сей день: «Первая обязанность пишущего — помнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем»*. Это особенно важно сегодня, когда официальная переписка начинает носить более личный и динамичный характер. 
 
 

2.3 Этикет делового  телефонного разговора.

            «Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

     • постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами:

     Вы  не могли бы позвонить  попозже?

     Вы  не могли бы говорить погромче?

     Повторите, пожалуйста, еще раз  эту информацию.

     Передайте, пожалуйста, Николаю  Николаевичу, что звонили из «Трансавто « по вопросу текущих платежей.

     Вам не трудно позвонить  мне завтра после  обеда?

     • фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:

     Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним вам.

     Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;

     • извинения: извиняются за несанкционированный  звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора  по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.:

     Это 321-64-15? Извините, я  ошибся.

     Извините  за поздний звонок.

     Извините  за затянувшийся разговор:

     • пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

     Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! Разрешите пожелать осуществления всех ваших планов!

     • ответы на просьбы:

     Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

     • ответы на слова благодарности:

     Не  стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;

     • ответы на извинения:

     Ничего  страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;

     • ответные пожелания:

     И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам всех благ.

     Давайте посмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.

     А. — Алло. Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

     Б. — Я у телефона.

     А. — С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы «Максвел».

     Б. — Очень приятно. Слушаю вас.

     А. — Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

     Б. — Пожалуйста. Я вас слушаю.

     А. — Изменилась ли цена квадратного  метра экспозиции в связи с инфляцией?

     Б. — Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне  стоит двенадцать долларов, а на открытой площадке — восемь.

     А. — Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

     Б. — Если у вас  возникнут еще  какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

     А. — Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

     Б. — До свидания.

     Как видно из этого коротенького телефонного  разговора, этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава устной спонтанной диалогической  речи»[2, c124-130].

     Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств: С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы «Максвел». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

     Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.

     Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

     В заключение приведем восемь важных «не», относящихся к культуре общения по телефону, из книги Эмили Пост «Этикет»:

     1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «А какой это номер?» Просто уточните: «Это 555-34-56?»

     2. Нельзя, сняв трубку и ответив,  сейчас же говорить: «Минутку» и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», — и не забудьте выполнить данное обещание.

     3. Не рискуйте набирать номер  по памяти, если не вполне уверены,  что помните его.