Деловое общение и ее основные принципы

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

  В большинстве  стран, имеющих  богатый опыт  делового общения существует  ряд строгих правил этикета,  нарушение  которых  может  повредить   имиджу делового  человека. Сейчас, когда в стране  все более   утверждается  рыночная  экономика, часть серьезных   бизнесменов  вынуждена обратиться  к зарубежному опыту  делового  общения, чтобы   не выглядеть  нелепо на мировом рынке, предлагая  свои  товары и услуги. Знание  делового этикета - залог успеха  в ведении дел. Главный показатель  успеха в бизнесе - достижение  реальных  результатов, т.е. получение   прибыли, рост производства, профессиональное  удовлетворение, создание  положительного  имиджа в обществе, уважение  партнеров  по бизнесу, надежность фирмы  или предприятия. 

   Известно, что только 10-15%  открывших   свое дело,  добиваются   настоящего  успеха. Чтобы попасть в их  число, мало быть целеустремленным, необходимо быть порядочным человеком  и хорошим профессионалом.

  Кроме  того, необходимо знать технологию  деловых отношений, уметь вести   переговоры, соблюдать этику коммерческого  общения, постоянно заниматься  маркетингом, развивать эффективную  рекламу, изучать вопросы спроса  и сбыта,  преодолевать языковые   трудности, разбираться  в банковском  деле, постоянно повышать свою  профессиональную  квалификацию, следить   за своим  положительным   имиджем и многое другое. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. СУЩНОСТЬ ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И ЕЕ ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ

   Этика делового общения - учение о проявлении морали и нравственности в   деловом общении, взаимоотношениях  деловых партнеров.

  В основе  этики  делового общения   должна быть координация,  а  по возможности и гармонизация  интересов.

  Этика  деловых отношений является  профессиональной  этикой, регулирующей систему   отношений между     людьми  в сфере  бизнеса. Принципы - это  абстрагированные, обобщенные  представления, которые  дают  возможность   тем, кто  на  них опирается  , верно формировать   свое поведение, свои действия, свое  отношение к чему-либо.

  Принципы  этики  деловых отношений, т.е.  профессиональной этики, дают  конкретному  сотруднику  в   любой организации  концептуальную   этическую платформу для решений,  поступков, действий, взаимодействий  и т.п.

  Общепринятым является   центральное положение так называемого золотого стандарта: « В рамках  служебного положения никогда не допускать   по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня,  к клиентам и т.п.  таких поступков, каких бы не желал видеть  по отношению к себе».

2.Необходима  справедливость  при наделении  сотрудников  необходимыми  для  их служебной деятельности  ресурсами  (денежными, сырьевыми, материальными  и пр.)

Третий  принцип  требует обязательного исправления   этического нарушения   независимо от того, когда и кем оно было допущено.

  Согласно  четвертому  принципу,  называемому принципом   максимума прогресса, служебное поведение и   действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют  развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

  Логическим  продолжением  четвертого принципа  является  пятый принцип-принцип минимума   прогресса, в соответствии с которым   действия сотрудника или организации  в целом этичны, если они,   хотя бы не нарушают этических норм.

  Сущность  шестого принципа   в следующем:  этичным является  терпимое  отношение сотрудников    организации к моральным устоям, традициям и   прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах.

  Седьмой принцип  рекомендует различное сочетание   индивидуального релятивизма и этического   релятивизма с требованиями  общечеловеческой этики.

  Согласно  восьмому  принципу   индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу     при разработке  и принятии решений   в деловых отношениях.

   Девятый принцип  напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонкоформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

  Десятый принцип - никакого  насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере  ведения служебного разговора.

  Одиннадцатый принцип-постоянство воздействия, выражающееся  в том,  что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь  с помощью   непрекращающихся  усилий  со стороны   и менеджера,  и рядовых сотрудников.

  Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив,  на отдельных сотрудников, на потребителя и пр.) учитывать силу  возможного противодействия.

  Тринадцатый  принцип состоит в целесообразности авансирования доверием к чувству   ответственности сотрудника, к его компетенции,  к чувству долга и пр.

  Четырнадцатый принцип настоятельно  рекомендует стремиться   к бесконфликтности.

  Пятнадцатый принцип – свобода, не  ограничивающая  свободы других.

  Шестнадцатый принцип  можно назвать   принципом способствования: сотрудник должен не только  сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.

  Семнадцатый принцип  гласит:  не критикуй  конкурента.

 Имеется   в виду не только конкурирующая   организация, но и  «внутренний  конкурент» - коллектив другого отдела, коллега, в котором  можно  «усмотреть»  конкурента.

  Принципы  этики  деловых отношений должны  служить  основанием  для выработки   каждым  сотрудником  любой  фирмы собственной  личной  этической системы.

  Перечень  принципов может быть   продолжен   с учетом  специфики  деятельности  той или иной  организации.  Существует  принципы профессиональной  этики.

  Общим  для всех профессий является  требование   максимально  высокого  качества  работы  в пределах   оговоренных  возможностей. Недопустимо   противопоставление  корпоративных   интересов интересам клиента.

  Общеупотребительно  требование  отношения  к клиенту,  посетителю, покупателю и т.д., как  к субъекту, а не объекту профессиональной   деятельности,  недопустимость манипулирования,  введения людей   в заблуждение,  во многих профессиях понимается   как принцип  «информированного  согласия».

  Информированное  согласие  существует  во всех  профессиях и отражает  требование  соблюдения   права человека  на информацию, касающуюся  его  лично или  его интересов,  гарантированное   Декларацией  прав человека. Оно означает также   недопустимость   дезинформирования   и замалчивания   важной информации.

   Информированное  согласие  означает   максимальную  информацию,  предоставляемую   специалистами  и касающуюся  здоровья, времени, материальных  затрат, возможных  последствий  или потерь, утрат возможностей  или морального  вреда  достоинству.

  Эта информация   является условием  добровольного   принятия  клиентом, пациентом, учащимся, посетителем содержания форм, методов,  приемов, времени, цены и качества   его обслуживания (лечения), обучения  и предполагаемого   результата  с учетом  возможных осложнений.

  Общим  для всех профессий   является  принцип   сохранения   профессиональной  тайны, конфиденциальности сведений  о клиентах, информационных запросах,  услугах, технологиях, рецептах.

  Конфиденциальность  применительно  к работе  специалиста   следует понимать   как неразглашаемость  сведений, касающихся  специалиста   и ставших  достоянием   специалиста  в результате  исполнения  им  служебных  обязанностей или  в связи с ними.

  Уважение  прав собственности -  важный  принцип  профессиональной этики.

  Во многих  профессиях  сегодня принципом   является коллегиальность.

   Важным  принципом   профессиональной  деятельности в условиях   демократии  является   право на критику.

   Экологический  принцип обязывает   специалистов  заботиться  о чистоте  помещений  и воздуха,  профилактических  мерах  в  периоды   эпидемий, сбережении тепла,  воды, электроэнергии  как условий  охраны  природы   и человека.

  Гедонизм-  принцип  этики, согласно  которому, стремление к  наслаждению   и избежания страданий   является  естественным правом человека.

  Гедонизм  обязывает   профессионала   к оптимизму, энергичности, умению  вдохновлять  и вдохновляться.

  Культура  устной  и письменной речи часто  бывает  сердцевиной  профессиональной  этики. Важными  показателями  ее является стиль   общения,  функциональная грамотность.

  Этические  требования к языку  и речи  в профессиональном общении просты, но выполнение их непросто.  Это ответственность за каждое  сказанное слово.  Это правильность  речи и языка.  Это краткость,  выразительность и соблюдение  норм   речевого этикета.

  В заключение  этой главы скажу, что в мире  существуют  разнообразные   виды  этических кодексов, хартий, деклараций.

  В России  же  процесс  разработки кодексов  только начинается. В медицине, журналистике, юриспруденции возрождаются  традиции  доблестного служения Отечеству,  принимаются  соответствующие  документы, отражающие   общемировые  стандарты.

 

Глава 2. СОДЕРЖАНИЕ   ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА

2.1 Деловой этикет  офиса

а) Внешний вид сотрудников

   Ни  один сотрудник или управляющий  фирмой не захочет, чтобы ее  образ потускнел в глазах других  людей от того, что кто-то  из  руководящих сотрудников будет  неряшливо выглядеть. Есть ряд  правил, касающихся внешнего вида. Прежде всего- это чистота кожи, волос, одежды, обуви, умеренное  потребление парфюмерии, декоративной  косметики и скромные украшения.

  Одежда  персонала должна  соответствовать   сфере деятельности данной фирмы.  Продуманный стиль в одежде  сотрудников фирмы может существенно   улучшить ее имидж. Сотрудникам  крупных  компаний  с более  формальной системой общения  и иерархией   в управлении  лучше  носить официальный   деловой костюм, хорошо выглядеть  и использовать соответствующие  аксессуары.

  В небольших  фирмах  к имиджу  сотрудников   предъявляется  меньше требований. Однако, тут следует учитывать  тот факт, что чем моложе компания, тем увереннее и стабильнее  она должна выглядеть и поэтому  сотрудникам молодых динамичных  фирм  рекомендуется быть  более  демократичными в выборе  собственной  одежды.

  То, как  должна выглядеть женщина на  работе, определяется характером  учреждения, где она служит. Имидж,  что приемлем для сотрудницы  дома моделей,  может быть совершенно  неприемлемым для банковской  служащей.  Манера одеваться отражает   не только собственное мнение  о самой себе,  но и то, на  какое отношение претендует женщина  со стороны окружающих. Если она  хочет показать сослуживцам, начальству, заказчикам и клиентам, что она  причисляет себя к бизнесменам  высокого класса, то в таком  случае ей не стоит носить  на работе слишком короткие  юбки и глубоко декольтированные  блузки.

  При выезде  на конференции и деловые встречи,  которые часто проводятся в  отелях или пансионатах, следует  взять с собой одежду, подходящую  для разных ситуаций, в том  числе и спортивную. В таких  случаях к одежде относятся  более свободно, и строгий деловой  костюм могут заменить блузка  с юбкой или брюками, трикотажные  вещи. Если в программе  предусмотрены   вечерние приемы, следует также  взять подходящий туалет.