Групповая психология

     Конфликтогенами в общении являются все возможные субъективные (осознанные и неосознанные) препятствия, барьеры, стоящие на пути к установлению гуманистических норм и ценностей общения и, в первую очередь, к уважению суверенитета человеческого достоинства. Как бы обобщая огромный эмпирический материал в сфере конфликтного общения, психолог А.П. Егидес предлагает считать конфликтогенами такие элементы как: неприятие партнера, неуважение, отрицательные оценки, положительные оценки «сверху», «знаки превосходства», авторитарность, категоричность, невыполнение долга и неверность своему обещанию, договору, отсутствие благодарности (при ее ожидании), обвинение, юмор на партнера, авторитарность, дезинформация (или сокрытие информации), категоричность, фамильярность, перебивание в процессе беседы, поучения и назидания (морализаторство), навязывание своих советов, обвинения, недоверие, брань.

     К этому списку можно было бы добавить и такие конфликтогены как: высокомерие, незнание имени партнера, неприветливость, обидные и несправедливые сравнения, критиканство, злоупотребление личным местоимением «Я», циничные высказывания, навязчивые «вопросы-ловушки», попытки «лезть в душу», знаки недоверия, навязчивые расспросы о возрасте, семейных отношениях, разговоры о смерти, саркастические выпады, черствость, сплетни, намеки на недостатки, необоснованные обобщения, элементы чванства, вызывающее любопытство, отсутствие пунктуальности, «знаки неуважения», неумение слушать, осуждение самобытности партнера по общению, пресыщение общением, знаки недовольства, раздражительности, назойливые запреты, придирки, упреки, попытки перевоспитывать, обвинять, самоуправство, скрытность, повышение тона, оскорбляющая мимика, знаки пренебрежения, раздражающие партнера темы, употребление вульгарных выражений и непонятного сленга, игнорирование заслуг, несоблюдение элементарных норм этикета, нескромность и, разумеется, клевета, наговор, ложь, оскорбления.

     Среди синтонов А. П. Егидес выделяет такие  как: приятие партнера, положительные  оценки, знаки уважения, активное выражение благодарности, признательности (даже когда ее не ждут), общение по типу «пристройка снизу», дать себя перебить в разговоре, самообвинение, активная антикатегоричность, демократический стиль влияния, просьба совета, активное слушание, активная гласность (правдивость, прямая откровенность), юмор на себя и юмор без адреса или юмор на нейтральные объекты, выполнение взятых обещаний и договоров.

     Можно продолжать и это перечисление синтонов. Синтонами можно считать знаки  проявления искреннего интереса по отношению к партнеру, знание и правильное называние его по имени (и отчеству, если нужно), предупредительность, уступчивость, деликатность, знаки заботы, одобрения, сопереживания, сочувствия, искреннее восхищение, похвала, повышенное внимание, элементы доброжелательности, приветливости, благопожелания, открытая улыбка, высокие оценки, комплименты, искренность, безоговорочное признание своих ошибок, готовность к компромиссу, интеллигентность, вежливость.

     Однако, как показывает практика общения, различия между синтонами и конфликтогенами могут носить относительный характер, зависеть от ситуации. Любой элемент процесса общения (действие, фраза, мимика, жест) несет ту, или иную морально-психологическую нагрузку и при определенных условиях может выполнять роль синтона или конфликтогена. Так, например, улыбка, может быть, без сомнения, названа важнейшим синтоном человеческого общения: улыбка является наиболее распространенным и приятным знаком выражения признания, приятия, уважения, любви. Улыбка имеет чудодейственное значение и в этом нет сомнения, но не всякая улыбка и не в любое время может выступать синтоном: улыбка по поводу неудачи, трудности партнера по общению может означать прямо противоположное, и даже может трансформироваться в конфликтоген. Неискренняя улыбка также не может быть определена как синтон, хотя в условиях анонимного общения и актерская «американская улыбка» может выполнять роль синтона. Это говорит о том, что роль ситуации в восприятии и оценки «стандартных» синтонов и конфликтогенов достаточно велика.

     Недооценка  морального и психологического значения использования в общении имени  человека может иметь серьезные  последствия. Синтонность факта  знания и использования в разговоре  имени собеседника при неправильном, при нетактичном его исполнении может привести к тому, что звучание «самого приятного слова в человеческой речи» может перестать быть для человека синтоном. Так, к примеру, ошибка при произнесении имени - это не мелочь, а возможный конфликтоген, так как каждый человек очень болезненно относится к неправильному произношению, написанию своего имени (и особенно когда это делается другими не случайно, а умышленно). Подобное пренебрежение именем человека может стать основой ущемления его достоинства и, как правило, не остается без последствий.

     Является ли юмор в общении синтоном или конфликтогеном? Ответ на этот вопрос совершенно не однозначен. Действительно, юмор в общении занимает важное место и без него многие не представляют себе общения. Чувство юмора чрезвычайно сложное, тонкое чувство и в общении значение его трудно переоценить. Как и в каких формах юмор не может ущемлять достоинство участников общения - вопрос весьма и весьма деликатный. Однако, юмор, направленный на партнера, является, как правило, конфликтогеном. Направлять юмор, шутки на все то, что дорого партнеру по общению, также, на наш взгляд, недопустимо (хотя партнер об этом сам может и не сказать), так как сохранить нормальную атмосферу общения после осмеивания того, что дорого человеку весьма и весьма сложно. Даже лучшие друзья, супруги, прожившие вместе всю жизнь, в глубине души порой не могут простить шуток в свой адрес по поводу ценностей, идеалов, кумиров, также, как и по поводу маленького роста, возраста, скрытых физических недостатков, национальности, фамилии, внешнего вида, лысины, местожительства, цвета волос, образования, прошлых неудач и т.д. и т.п. Очень редкие люди могут посмеяться сами над собой, но искренне позволить смеяться над собой другим, наверное, не согласиться никто (хотя, видимо, и здесь могут быть исключения). Демокрит, этот «смеющийся» философ, утверждавший, что «все человеческие дела достойны смеха» возможно, отчасти, был прав. Однако, в реальном общении шутки по отношению к партнеру (тем более, если у него плохо с чувством юмора) и особенно, если партнер женщина, совершенно недопустимы (разумеется, лишь в том случае, если нет желания создать конфликтную ситуацию и атмосферу недоверия).

     Юмор  действительно, становится синтоном, когда  он направляется не на партнера, а на себя, на свои поступки, проблемы, внешний вид, на нейтральные объекты: на героя фильма, на сборник анекдотов, на участников концерта и т.п. Гегель утверждал, что юмор есть «светящееся противоречие», увидеть которое дано не всем, но посмеяться над которым хочет, наверное, каждый. Искусство общения заключается, в частности, в том, чтобы уметь направлять свой юмор, свои шутки и шутки партнера в нейтральное русло. Особенно это оправдано в том случае, если общаешься с незнакомым человеком, «личностный рисунок» которого вам в основном совершенно неизвестен.

     Некоторые авторы считают, что критика в  общении является конфликтогеном. На самом деле такая позиция носит  относительный характер. Не следует  забывать о том, что критика не обязательно должна быть опасной  и «прокурорской». Критика может  и должна носить деликатный, созидающий, конструктивный, творческий характер. Подобная критика ни в коем случае не может быть конфликтогенной и, наоборот, если она приносит человеку ощутимую пользу, если она приносит много нужной информации, которую человек может использовать для удовлетворения своих потребностей и интересов, то она становится синтонной.

     Можно приводить много примеров, иллюстрирующих взаимопереход синтонов и конфликтогенов. Этот взаимопереход находится в  прямой зависимости от объективных  и субъективных факторов, от сложившейся ситуации. Приветливость может превратится в бесцеремонность, доброжелательность в назойливость. Так в условиях так называемого информационного голода в «замкнутых группах», все «мелочи общения» начинают приобретать все возрастающее, гипертрофированное значение и могут становится конфликтогенами. Синтонное общение чрезвычайно важно как с незнакомыми, так и с самыми ближними, так как именно в общении с близкими человек нередко забывает, или просто не придает особого значения вниманию, заботе, тактичности, необходимости моральных и психологических «поглаживаний», без которых любой человек чувствует себя дискомфортно.

     Этические принципы предупреждения конфликтов в общении  в сочетании с конкретными  синтонами являются основой для  моделирования специальных приемов, превентивных способов, позволяющих в зародыше распознать возможный конфликт и предпринять все необходимое, чтобы «загасить» его как можно раньше. При этом важнейшим требованием, которое выступает и критерием отбора этих способов, является этический императив взаимного сохранения достоинства партнеров.

     Основным  способом, позволяющим достичь максимально  бесконфликтного общения, является способ избегания оценок или способ максимальной безоценочности (или минимальной  оценочности) общения. Так как общаться совсем без оценок даже теоретически и даже при самом большом желании невозможно, то и предлагается способ максимальной безоценочности (а не просто безоценочности!). Оценки в общении проявляются не только на вербальном, но и на невербальном уровнях: в поступках, мимике, жестах. Так, к примеру, если человек всегда вежливо умеет обращаться, но фактически не замечает присутствия окружающих, всегда первым проходит в дверь, берет без приглашения со стола «лучший кусок», может позволить себе не вернуть взятую книгу вовремя, может позвонить тогда, когда вы уже спите и т.д., то здесь имеет место проявление косвенной самооценки и оценки окружающих.

     Оценки  проявляются в процессе выбора и  выражения синтонов или конфликтогенов и отражают, в конечном счете, меру признания или непризнания ценности партнера по общению. Конечно же, желательно, чтобы оценки эти носили максимально положительный и искренний, а не лицемерный характер. К сожалению, как показывает практика, давать положительные оценки партнеру по общению в виде комплиментов, в частности, умеют далеко не все и не всегда и, более того, далеко не все и не всегда могут правильно истолковать и принять такие оценки. Сказанное вовсе не означает, что положительные оценки делать нельзя, наоборот, комплименты делать можно и нужно, но умело, к месту и искренне. Поэтому принцип максимальной безоценочности не означает полный отказ от оценок, он означает отказ от таких отрицательных и даже положительных оценок, которые могут стать конфликтогенными.

     Оценки  связаны с особенностями потребностей и интересов субъектов общения. Особенное внимание следует обратить на общение с женщинами как с «более эмоциональными и ранимыми созданиями». Достаточно ироничное высказывание Круассе - «Когда женщина не права, первым делом нужно попросить у нее прощения» - по существу содержит рекомендацию особенно тактично вести себя в конфликтных ситуациях по отношению к женщинам.

     Положительная оценка может стать конфликтогеном и тогда, когда она не совпадает  с самооценкой человека. Человек есть огромный клубок сложнейших противоречий и понять его самооценку и тем более изменить ее по существу невозможно. Впрочем, в каждом человеке можно найти не только отрицательные, но и положительные качества, черты характера, свойства. Отрицательные оценки открыто желательно вообще не высказывать (даже знакомым и даже наедине), особенно опасно для сохранения бесконфликтного общения делать это на людях. Положительные оценки, комплименты высказывать, естественно, можно и нужно, но в меру и деликатно. Но при этом должна быть определенная уверенность в том, что эти комплиментарные оценки не станут конфликтогенами: даже положительная оценка при «пристройке сверху» может стать конфликтогеном. Положительная оценка - «какой ты молодец», высказанная снисходительно, «сверху», становится конфликтогеном. Поэтому, как известно, комплименты также нужно уметь делать, иначе они могут превратиться в свою противоположность.

     Важно учитывать все антропологические  особенности партнера по общению, уровень  его культуры, уровень его самооценки, то есть множество самых разнообразных факторов. Многие из тех комплиментов, которые можно было бы сделать в данной ситуации по отношению к незнакомому человеку, могут не стать синтонами. Так, однажды на художественной выставке одному из художников был сделан комплимент: «Это профессиональная работа!». Однако, художник, которому был предназначен этот комплимент, по всем внешним признакам остался недоволен, так как, как потом удалось узнать, он был профессиональным художником, а не любителем и если бы комплимент прозвучал несколько иначе (например, «Это высоко профессиональная работа!», то он, наверное, остался бы доволен). Поэтому прежде чем судить кого-то или давать оценку, нужно вначале постараться лучше узнать человека, узнать его вкусы и взгляды, потребности и интересы, а только уже потом принимать решение о форме оценки и комплимента. Важно учитывать также реакцию окружающих на высокую оценку и если она несправедлива, то она может стать конфликтогеном в отношениях с другими партнерами по общению: если сделать комплимент недостойному его, то уже окружающие могут обидеться на такую несправедливость.

     Как отмечают психологи, совсем не страшно, если положительная оценка «опережает»  действительные достоинства человека: он будет за ней тянуться, будет стараться ее оправдать. Однако такое утверждение справедливо, наверное, не для всех, так как, в зависимости от психотипа личности, реакция может быть и иная: человек может просто зазнаться и незаслуженно «починать на лаврах». Станет ли положительная оценка синтоном в общении зависит также от уровня самооценки, от чувства собственного достоинства того человека, которому она предназначена. Однако, как показывает опыт, дать адекватную оценку себе и окружающим могут далеко не все. Стремление избегать оценочных суждений в процессе общения связано не только с отсутствием должной культуры общения, но и с желанием не спешить и дать более правильную и приемлемую для партнера оценку уже после того, как лучше удалось узнать его.

     Способ  избегания оценочных суждений в процессе общения как потенциальной основы, питательной почвы для возникновения конфликтных ситуаций не означает, что из общения нужно изъять те оценки, которые, без всякого сомнения, являются синтонными. Восхищение, естественно, должно быть искренним, «от всей души» и относится как к отдельным качествам человека, ценность которых не может вызывать сомнение, так и к ценности человека самой по себе, независимо от каких-либо качеств: такое восхищение основывается, как правило, на любви.