Групповая психология

     Процесс общения вообще и проведения межличностной  беседы, в частности, самым тесным образом связан с культурой речи, с умением говорить и слушать, с искусством излагать свои мысли, договариваться, не ущемляя при этом потребностей своего партнера. Залогом успешного общения является, как отмечают психологи, умение слушать. Д. Карнеги справедливо утверждал, что, «если вы стремитесь стать хорошим собеседником, станьте прежде всего хорошим слушателем». Вопросы, задаваемые собеседнику, отдельные фразы его речи несут определенную оценочную и императивную нагрузку; поэтому даже вопросом можно обидеть человека или, наоборот, поддержать, то есть вопрос может быть или синтоном или конфликтогеном в зависимости от его постановки. Можно, к примеру, просто спросить «Читали ли Вы этот роман?»: этот вопрос содержит оценку данной книги как романа (а не повести). Вопрос «Как Вам понравился этот роман?» уже содержит потенциальную оценку романа как возможно положительную: он может понравиться. В такой модификации вопроса как «Получили ли Вы удовольствие от этого романа?» степень положительной значимости романа еще возрастает. А вопрос «Не правда ли, что роман восхитительный?» содержит уже более убежденную положительную оценку данного романа. Вот поэтому буквально каждая фраза, каждое слово в процессе беседы несет определенную морально-психологическую нагрузку.

     Для ведения беседы и, тем более, переговоров  важно использовать как регламентированные нормы речевого этикета, выражающиеся в формах общепринятых выражений приветствий, представлений, обращений, комплиментов, предложений, прощаний, просьб, поздравлений, благодарности, так и психологические и логические закономерности и особенности беседы или переговоров. В этой связи важно опять обратиться к интересной работе американского психолога И. Атватера «Я вас слушаю», где автор не только декларирует огромную важность в речевом общении умения слушать, но и рассматривает конкретные шаги к практическому воплощению этого умения: выделяется, в частности, активное (рефлексивное) и пассивное (нерефлексивное) слушание. Пассивное слушание или внимательное молчание, отмечает Атватер, имеет место в тех случаях, когда собеседник проявляет свои чувства, хочет высказать свою точку зрения и замечания, но не имеет возможность этого сделать (например, когда специалист представляет основы новой технологии или профессор разъясняет студентам сложную проблему на лекции или дает задание). Пассивное слушание характеризуется невмешательством в разговор, «минимизацией ответов» (оно может ограничиваться лишь словами «да!», «понимаю вас», «это интересно», «можно подробнее» и т.п.). Однако, такое пассивное слушание адекватно не для всех ситуаций общения. Если собеседник расстроен или у него нет сил говорить, если он ищет поддержку своим суждениям, желаниям, поступкам то молчание не всегда подходит, так как, например, молчание можно принять как знак согласия со своими высказываниями. Активная позиция в речевом общении - это во многом необходимость; она помогает контролировать процесс общения и может способствовать, в частности, установлению общения «на равных». К активному слушанию Атватер относит такие приемы как «уточнение» или «выяснение» (к примеру, такие фразы как «Вы хотите сказать, что...», «Что Вы имеете в виду под...», «Объясните мне, пожалуйста, это...», «Не понятно, почему...» и др.), «перефразирование» («Как я понял Вас...», «Вы говорите...», «По Вашему мнению...», «Если я не ошибаюсь...», «Другими словами...», «Иначе...» и т.д.), «отражение чувств» («Ох...», «Да...», «Ой...», «Мне кажется, что я Вас стесняю...», «Вероятно, Вы чувствуете...» и др.), «резюмирование» («Итак...», «Ваша основная идея следующая...», «Если подвести итог...» и др.) Использование этих приемов может способствовать установлению «понимающего общения», разрешению межличностных проблем и противоречий при максимальном сохранении достоинства собеседника.

     Владение  «техническими» приемами ведения беседы и, тем более, переговоров может  иметь большие психологические  и моральные последствия: скольких конфликтов удалось бы избежать, если бы человек мог сказать сам и узнать то, что и как хочет его партнер. Активная позиция в беседе может помочь своевременному выражению своей точки зрения, своей позиции в любой ситуации общения и, в том числе, в таких, когда собеседник чрезмерно разговорчив и не дает, как говорится, и слова сказать. Если, например, в ходе беседы собеседник ведет себя нетактично и даже бесцеремонно, если, несмотря на очевидные жесты, мимику и прямое выражение желания партнера высказаться, он не реагирует доброжелательным образом, то применяется техника активного слушания: просить уточнять, резюмировать, задавать вопросы, пытаться выразить свое отношение к теме беседы. Если собеседник и после этого будет продолжать свой монолог, то целесообразно тактично и вежливо спросить: «Разрешите мне сказать...». В том случае, когда и после этого собеседник «не опомнится» и не умерит свой пыл, можно констатировать, что «пакет» конфликтогенов с его стороны, к несчастью, «выдан» и настает время действительного разрешения, но уже не простого противоречия, а конфликтной ситуации. Тем не менее, для того, чтобы конфликт все-таки не наступил, необходимо постараться реализовать все потенциальные возможности принципа ненасилия и по возможности все-таки поговорить и договорится по поводу всех разногласий.

     Процесс «заключения» межличностного договора самым тесным образом связан с  достижением взаимопонимания партнеров. Общение без взаимопонимания  похоже на сеанс связи двух роботов. Настоящее понимание самым тесным образом связано с познанием потребностей, интересов, чувств, вкусов, привязанностей, привычек, мотивов деятельности, с чувственным и даже интуитивным восприятием своего партнера. Конечно, такое глубокое понимание достигается далеко не сразу, оно достигается в процессе активного общения, в процессе демонстрации стремления помочь понять потребности, интересы, мотивы деятельности партнера. Без такой взаимности процесс общения бывает существенным образом затруднен и возможности возникновения конфликтных ситуаций возрастают.

     В процессе установления взаимопонимания  важное место занимает понимание  конкретного состояния, чувств «другого». Нужно следить за взглядом, за жестами, за позой, за мимикой, движениями, за тоном  и тембром голоса, за паузами, за скоростью речи, за ошибками, за выбором средств речевой выразительности и.... даже за цветом лица и прической. И на основании этих данных уже можно выявлять те важнейшие признаки, которые более определенно характеризуют морально-психологическое состояние человека. Особое внимание обращается на вербальные элементы общения (если такие имели место): известно, что даже при чтении алфавита можно выразить свои чувства, свое настроение. Если не удается точно (причем, больше всего следует обращать внимание и проверять именно очевидные идеи) понять причины особо возбужденного или просто «странного» поведения партнера, то нужно использовать другие способы и, в частности, просто тактично поинтересоваться причинами такого его состояния («прошу прощения, но мне кажется, что Вы чем-то взволнованы?», «мне кажется, что Вы мне что-то хотите сказать?»). Иногда для того, чтобы предотвратить конфликт достаточно просто тактично «разговорить» своего партнера, вывести его из состояния напряженного молчания и внутренних переживаний.

     Неверное  понимание потребностей и мотивов  поступков, основанное на скоропалительных выводах, ведет к ложным предвзятым оценкам, к «навешиванию ярлыков», которые  служат основой антипатии и, в  конечном счете, могут стать питательной  почвой конфликта. Поэтому самое главное в любой ситуации общения, особенно в критической, это не спешить с выводами относительно намерений партнера и, как говорят артисты, «держать паузу». Тем более, не следует спешить высказывать ваши сомнения во всеуслышание, или просто обвинять партнера только на основе своих догадок.

     Основным  залогом правильного понимания  является не только внимание, но и тактичность, деликатность, предупредительность, искренние  и ненавязчивые. Ни в коем случае «не лезть в душу», но спросить (к примеру, «извините, не совсем понял, что Вы от меня хотите слышать»), если что-то вызывает непонимание, несомненно, можно и нужно, иначе последствия могут быть значительно более «неудобные» и возможно трагичные. Говорят, понять - значить простить. На самом деле, понять - не всегда значит простить, но чтобы по-настоящему, осознанно простить, действительно, нужно вначале понять действия и поступки другого. Ценность «слепого» прощения будет значительно ниже, чем прощения осознанного, убежденного, когда человек говорит «Я все тебе прощаю» - не формально, а искренне, «от всей души». Можно сказать, что этика общения связана и с глубоким пониманием антропологических особенностей «другого», с сохранением его личного достоинства: именно такое понимание может быть основой для предупреждения конфликтных ситуаций в общении.

     В анонимном общении проблема понимания  стоит, наверное, еще более остро, так как времени на анализ и  оценку «другого» по существу нет  и поэтому порой можно апеллировать только к собственной интуиции. Но доверять только интуиции можно не всегда: иногда она может подвести, ибо внешний вид человека может быть слишком обманчив. Поэтому надежнее тактично проявить имеющуюся культуру речевого этикета и просто деликатно поинтересоваться, расспросить об интересующей информации. Это, несомненно, может помочь установить должный доброжелательный контакт, устранить все недоразумения и ошибки, связанные с вопросами взаимопонимания и с возможным заключением межличностного договора.

     В том случае, когда в процессе общения  возникают какие-либо сложности, трения, проблемы, ведущие к конфликтной ситуации, то позиция «отмалчивания», как показывает опыт, бывает весьма опасна: в таком случае создается основа для скрытого конфликта. Когда нарушается «принцип гармонического соответствия» процесса общения, то есть когда человек замечает, чувствует, что «что-то неладно», что в поведении партнера появились какие-то «несуразности», «непонятности», то тогда необходимо максимальное напряжение внимания и, если и после этого не появляется понимание ситуации, то требуется разговор или, хотя бы, вопрос к партнеру относительно волнующей проблемы.

     Дальнейшие  шаги, естественно, зависят от обстоятельств. В том случае, если какое-либо противоречие начинает ущемлять достоинство одного из партнеров, или просто мешать общению, то требуется уже обстоятельный разговор, «серьезная беседа». Результатом его может быть разрешающий противоречия и предотвращающий конфликт «межличностный договор». Если для предотвращения и разрешения национальных, военных, политических конфликтов организуются, как правило, масштабные переговоры, то в общении переговоры, как правило, протекают в форме межличностной беседы с двумя иногда с тремя (третий может выступать посредником) участниками и результатом может быть не подписание, например, «акта капитуляции», а просто устное соглашение, соответствующая договоренность, «межличностный договор», снимающий волнующие всех проблемы.

     Суть  межличностного договора в общении  заключается в том, чтобы определить ту сферу, в которой возникли разногласия, наметить взаимоприемлемые пути ликвидации противоречия (конфликтогена) и зафиксировать, например, такие взаимные обязательства как: не ущемлять достоинство друг друга, уважать ценности и потребности, привычки поведения, выполнить определенные задания, вести себя соответствующим образом за столом и т.д. Вкусы, привычки, образ жизни даже очень близких людей порой существенным образом не совпадают: один предпочитает оперетту, другой серьезный театр, кто-то любит приглашать гостей, а кто-то предпочитает лучше съездить на дачу, кто-то любит читать книги, а кто-то - смотреть телевизор, один любит слушать классическую музыку, другой - джаз и т.д. . Переделывать, перевоспитывать взрослых людей совершенно бесполезное и даже опасное занятие и поэтому единственный приемлемый здесь вариант - это на основе уважения достоинства, на основе любви (это, наверное, к сожалению, не во всех случаях, так как любить своих врагов могут не все) найти взаимоприемлемый компромисс, который был бы основой для предупреждения возможных конфликтов. Так, к примеру, в вышеприведенных ситуациях можно было бы предложить следующие компромиссы: договорится пригласить гостей на дачу, договориться слушать музыку только через наушники, договориться ходить одну неделю в театр, другую - в оперетту, смотреть телевизор с наушниками или поставить его на кухню и т.д. В том случае, если чрезвычайно критичная жена постоянно при посторонних продолжает критиковать всех своих ближних, то, наверное, также следует заключить с ней межличностный договор, согласно которому в присутствии посторонних она обещает не делать обидных критических замечаний в адрес родственников.

     Культура  межличностного договора еще специально не разрабатывалась, поэтому пока в  общении этот договор существует в стихийной форме, в форме  межличностностного пакта, гарантированного, прежде всего, уровнем нравственной надежности его участников. Этот договор основывается исключительно на порядочности и его нарушение напрямую, непосредственно (к примеру, развод как результат нарушения этого договора может последовать не сразу) не влечет каких либо правовых санкций. Но необходимость данной формы моральной регуляции общения трудно переоценить, ибо опыт общения показывает, что огромное количество конфликтов могло бы совсем не возникнуть, если бы их участники своевременно договаривались относительно тех противоречий, которые возникли между ними и которые можно было бы предотвратить путем разумного компромиссного решения.

     Даже  в кратковременном, формальном (официальном), деловом общении можно использовать устный межличностный договор. Так, например, посетитель настойчиво просит его принять, но через 10 минут шефу нужно уезжать на совещание. Как правильнее, культурнее поступить? В таком случае можно найти компромисс: принять посетителя, но с условием, что через 10 минут прием должен быть закончен. Если посетитель согласится на это условие и постарается решить вопрос за это время или согласится придти в следующий раз, то можно считать, что конфликтная ситуация предупреждена. Но если руководитель просто принимает посетителя и через несколько минут, посматривая на часы, поторапливая или подгоняя его, сообщает, что очень спешит и немедленно должен уезжать, то причина для напряженности или даже для конфликтной ситуации, можно сказать, налицо.

     «Техника» заключения подобных договоров чрезвычайно многообразна и зависит от особенностей целей участников общения, от конкретной ситуации и от культуры общения в целом. Однако, на наш взгляд, можно выделить в ней ряд принципов: 1 - достижение взаимопонимания (путем постановки вопросов, наблюдения за состоянием партнера, показа своего состояния и т.д.), 2 - констатация противоположностей, мешающих общению, 3 - выяснение позиции и намерений сторон, 4 - предложение компромиссного варианта, устраивающего всех и позволяющему каждому сохранить свое достоинство и иметь возможность выполнять свои цели и потребности, 5 - в случае обоюдного согласия закрепление достигнутой договоренности при помощи моральных обязательств («ты мне обещаешь......», «я тебе обещаю......», «могу я на Вас положиться в......», «ты мне даешь слово, что....» и т.д.).