Конфликтные ситуации

 

 

 

Глава II. Стратегия поведения в конфликтных ситуациях

2.1. Поведение и стратегия  поведения людей в конфликте.

 

Каждый человек имеет  чёткое представление о средствах  разрешения конфликтов, основываясь  на своём опыте и представлении  относительно возможности преодоления  разногласий с определённым партнёром (или группой). При этом каждый участник конфликта действует в зависимости  от своих целей. Выделяют две основные стратегии поведения в конфликте:

– стратегия «партнёрство»  характеризуется ориентацией на учёт интересов и потребностей партнера. Стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов. "Наш интерес  состоит в том, чтобы наилучшим  образом обеспечить интересы другой стороны" – провозглашают сторонники партнёрской стратегии поведении (то есть при её доминанте).

– стратегия «напористость» характеризуется реализацией собственных  интересов, стремлением к достижению собственных целей. Жёсткий подход: участники – противники, цель –  победа или поражение. Сторонники стратегии  напористости нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся  навязать своё мнение, легко ссорятся и портят отношения.

Внутри этих двух стратегий  существует пять стилей поведения:

 «Избегание» («уход», «уклонение») - при низкой напористости  и низком значении партнёрства  - стремление не брать на себя  ответственность за принятие  решения, не видеть разногласий,  отрицать конфликт, считать его  безопасным. Стремление выйти из  ситуации не уступая, но и  не настаивая на своём, воздерживаясь  от споров, дискуссий, возражений  оппоненту, высказывания своей  позиции. Такое поведение может  быть уместным, если предмет разногласий  не представляет для человека  большой ценности, если ситуация  может разрешиться сама собой  (такое бывает редко, но все  же бывает), если сейчас нет  условий для продуктивного разрешения  конфликта, но через некоторое  время они появятся. Эффективна  эта стратегия и в случае  нереалистических конфликтов.

 «Уступка» ("приспособление") - при низкой напористости и  высоком стремлении к партнёрству  – стремление сохранить или  наладить благоприятные отношения,  обеспечить интересы партнёра  путем сглаживания разногласий.  Готовность уступить, пренебрегая  собственными интересами, уйти от  обсуждения спорных вопросов, согласиться  с требованиями, претензиями. Стремление  поддержать партнёра, чтобы не  затронуть его чувств путём  подчеркивания общих интересов,  замалчивания разногласий. Эта  стратегия может быть признана  рациональной, когда предмет разногласий  имеет для человека меньшую  ценность, чем взаимоотношения с  противоположной стороной, когда  при "тактическом проигрыше"  гарантирован "стратегический выигрыш". Если данная стратегия станет  для менеджера доминирующей, то  он, скорее всего, не сможет  эффективно руководить подчинёнными.

При анализе данной стратегии  следует учитывать некоторые  моменты:

1) иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу, уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;

2) уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта.

Нередко уступка становится переломным моментом в напряженной  ситуации, меняющим ее течение на более  благоприятное.

 «Противоборство» ("соперничество", "конкуренция") - при высокой  напористости и низком партнёрстве  - стремление настоять на своём  путём открытой борьбы за свои  интересы, занятие жёсткой позиции  непримирения в случае сопротивления.  Применение власти, принуждения,  давления, использование зависимости  партнёра. Тенденция воспринимать  ситуацию как вопрос победы  или поражения. Этот стиль может  быть признан эффективным, если  он используется в ситуации, угрожающей  существованию организации или  препятствующей достижению ею  своих целей. Руководитель отстаивает  интересы дела, интересы своей  организации, и, порой, он просто  обязан быть настойчивым. Существенным  недостатком данной стратегии  является подавление инициативы  подчинённых и возможность повторных  вспышек конфликта из-за ухудшения  взаимоотношений.

 «Компромисс» - при средних  значениях напористости и партнёрства  – стремление урегулировать разногласия,  уступая в чём-то в обмен  на уступки другого. Поиск средних  решений, когда никто много  не теряет, но и много не  выигрывает. Способность к компромиссу  в управленческих ситуациях высоко  ценится, так как уменьшает  недоброжелательность и позволяет  относительно быстро разрешить  конфликт. Но через какое-то время  могут проявиться и дисфункциональные  последствия компромиссного решения,  например неудовлетворенность "половинчатыми  решениями". Кроме того, конфликт  в несколько изменённой форме  может возникнуть вновь, так  как породившая его проблема  была решена не до конца.

Компромисс часто служит лишь временным выходом, поскольку  не одна из сторон не удовлетворяет свои интересы полностью, и основа для конфликта сохраняется. Если компромисс не является равным для обеих сторон, а одна из них уступает больше, чем другая, то риск возобновления конфликта становится еще выше.

 «Сотрудничество» (кооперация) - при высоких значениях напористости  и партнёрства – поиск решений,  полностью удовлетворяющих интересы  обеих сторон, в ходе открытого  обсуждения, стремление к разрешению  возникших между сторонами противоречий. Совместный и откровенный анализ  разногласий в ходе выработки  решений. Инициатива, ответственность  и исполнение распределяются  по взаимному согласию. Этот стиль  основывается на убеждённости  участников конфликта в том,  что расхождение во взглядах  – это неизбежный результат  того, что у умных людей есть  свои представления о том, что  правильно, а что нет. Тот,  кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей  цели за счёт других, а ищет  решение проблемы. Кратко установку  на сотрудничество обычно формулируют  так: "Не ты против меня, а  мы вместе против проблемы".

 

Рис. 3 Типология поведения  оппонентов в конфликте

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таким образом, универсальной  реакцией человека на возникающие противоречия, раздвоенность, дезинтеграцию (как  в самом себе, так и в отношениях с другими людьми) является стремление преодолеть эту дисгармонию. Внутренние противоречия рассматриваются как  проявления конфликтов, разрушающих  психику человека. Ни одну из приведенных  стратегий и моделей поведения  нельзя назвать однозначно «хорошей»  или «плохой». Каждая из них может  быть оптимальной и обеспечить наилучший  эффект в зависимости от конкретных условий возникновения и развития конфликта.

Достижение внутренней гармонии не может быть проблемой, решенной человеком  для себя раз и навсегда. Стратегии, используемые с целью поиска оптимального решения проблемы, выработки точки  зрения, интегрирующей противостоящие позиции, должны быть приоритетными  для каждого.

2.2. Методы управления  конфликтными ситуациями.

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества  факторов, значительная часть которых  плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут  иногда свести на нет усилия тех, кто  вырабатывает решения. В зависимости  от вида конфликта поиском решений  могут заниматься разные службы: руководство  организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды. Решение конфликта представляет собой устранение полностью или  частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Управление конфликтами  включает в себя:

прогнозирование конфликта;

предупреждение одних  и вместе с тем стимулирование других;

прекращение и подавление конфликта;

регулирование и разрешение.

Каждый из названных видов  действий представляет собою акт  сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или  же третьей стороны, не включенной в  конфликтное действие.

Управление становится возможным  при наличии некоторых необходимых  условий. К таковым относятся: объективное  понимание конфликта как реальности; признание возможности активного  воздействия на конфликт и превращения  его в фактор саморегуляции и  самокорректировки системы; наличие  материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих  позиций и интересов, взглядов и  ориентаций.

Объективность понимания - это адекватное, т. е. соответствующее реальности, его описание. Субъект управления имеет в качестве объекта не непосредственно реальный конфликт, а его описание, образ, мысленное отражение, вербальную интерпретацию. Понятно, что такое описание включает определенный подход, приемлемый для той или другой стороны конфликта или - для третьей, нейтральной, выступающей посредником. Ведь каждая сторона стремится представить коллизию так, как она ее видит со своих позиций, как она понимает сложившуюся ситуацию, иначе говоря, как она заинтересована объяснить конфликт. Объяснение конфликта подчинено успешному разрешению его в интересах целого общества, личности и пр.

Интерес к будущему объясняется  тем, что человеку присуща целесообразная деятельность, ее мысленное продолжение, согласование целей и средств  их достижения, ожидание результатов  и последствий своих действий.

Вероятностное прогнозирование — предвосхищение будущего, основанное на вероятностной структуре прошлого опыта и информации о наличной ситуации. Прошлый опыт и наличная ситуация дают основание для создания гипотез о предстоящем будущем, каждой гипотезе приписывается определенная вероятность. Определенность, достоверность и вероятность научного предвидения зависят от того, о каком будущем идет речь — непосредственном, обозримом или отдаленном. Знания о будущем по мере удаления от настоящего становятся менее конкретными и точными, более общими и предположительными. Возрастающая неопределенность в предвосхищении будущего связана с природой социального развития, для которого характерна многовариантность и альтернативность исхода событий, непредсказуемость конкретного хода отдельных событий общественной жизни. Научное предвидение и социальное прогнозирование должны содержать в себе ответ на вопросы, что может совершиться и в какой форме, когда этого следует ожидать, какова мера вероятности данного прогноза.

Прогнозы конфликтных  ситуаций, также как и других социальных феноменов, могут быть краткосрочными, среднесрочными и долгосрочными. Прогнозирование  конфликтной ситуации особенно важно  для предотвращения развития конфликта. Пограничность ситуации социального  конфликта, ситуативность и непредсказуемость  последствий делают проблематичным изучение поэтапного становления и  развития социального конфликта.

Основными субъектами социального  конфликта являются большие социальные группы. Выразителями интересов больших  социальных групп в конфликтных  ситуациях являются различные политические организации, что приводит к тому, что, в конечном счете, социальный конфликт становится конфликтом не больших социальных групп, а конфликтом отдельных политических, этнических и других лидеров. Но все  же социальный конфликт порождается  борьбой как результатом общественных и групповых, но не индивидуальных интересов. Социальный конфликт всегда является следствием социального неравенства, то есть неодинакового доступа к  различным ресурсам социальных групп  людей.

Предупреждение  конфликта — это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на общественную ситуацию. Естественно, что такая деятельность представляет собою активное вмешательство управляющего субъекта в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. В таком случае стихийный ход процесса может быть прерван, при условии разумного вмешательства, целесообразного с точки зрения интересов общественных сил. Каждый конфликт возникает по конкретным причинам и в определенных условиях, что является отражением более общих проблем и противоречий. Для предупреждения конфликтов необходимо выявление и изучение их причин. Устранение причин конфликта является наиболее эффективной формой его предупреждения. Предупреждение конфликта заключается в воздействии на его элементы до того как возникло открытое противостояние.

Эффективность предупреждения этнических и межгосударственных конфликтов невелика в силу того, что постороннее  вмешательство в конфликт на латентной  стадии может восприниматься как  неэтичное и неправомерное (из-за навязывания чужого решения, принуждение  сторон к согласию или определенному  поведению). Невозможно предупредить любой  конфликт, возникающий в обществе. Конфликт возникает из отношений  господства и подчинения в системе  отношений неравенства. Он есть универсальная, абсолютная форма человеческого  общежития. Конфликт необходимо сделать  предметом общественного сознания и внимания. Это поможет определить реальные причины конфликта, область  его возможного распространения.

Предотвращение конфликта сводится к планированию и реализации ряда операций, предпринимаемых одним из участников конфликта или обеими сторонами. Здесь большое значение имеет уточнение прав и обязанностей, справедливое распределение ответственности и обязательств на основе общепринятых норм и ценностей. Чтобы предотвратить конфликт, надо знать каких норм и правил придерживается каждая сторона конфликта. Когда люди придерживаются различных норм и правил, тогда они в конфликте обвиняют друг друга в недостаточной или чрезмерной ответственности. Желательно, чтобы каждая сторона имела возможность высказать свои претензии без перебивания, по очереди. Полезно бывает, чтобы обе стороны постарались взглянуть на ситуацию глазами стороннего наблюдателя, не првязанного к точке зрения ни одной стороны.

Стратегия предупреждения конфликтов предусматривает осуществление  таких принципов, как своевременность  действий по предупреждению возможных  коллизий, оперативность.

Не любые конфликты  общественные субъекты стремятся предотвратить. В иных конфликтах они заинтересованы. Стимулирование конструктивных конфликтов, являющихся двигателем прогрессивных изменений, модернизации общественной системы, составляет весьма существенную сторону социального управления. Речь не идет об искусственном нагнетании конфронтаций, о насаждении враждебности в обществе. Стратегия стимулирования конфликта - это стратегия мобилизации активности того или иного общественного субъекта при решении жизненно важных проблем, стратегия развития позитивной инициативы, достижения оптимального эффекта социального управления.