Конфликты в организации как объект PR-деятельности

      Соответствие рабочей силы организационной культуре.

Чем в большей степени персонал соответствует определенному типу организационной культуры, тем выше эффективность его работы. Чтобы проверить это предположение К.О.Рейли, Дж.Чатмен и Д.Колдвел провели на эту тему исследование. Было выявлено, что чем больше бала степень соответствия работников требованиям организации, тем больше удовлетворение от работы они получали и тем реже они рассматривали варианты перехода в другие компании. Когда участников опроса разделили на группы в зависимости от соответствия их личных ценностей культуре организции, выяснилось, что в том случае, когда степень такого соответсвия была высокой, сотрудники не планировали в течение ближайших двух лет менять место работы, а в случае низкого соответствия рассматривали такую возможность.

              Трудность поддержания организационной культуры заключается в том, что вновь принятые сотрудники приносят с собой не только новые идеи и индивидуальные подходы к решению профессиональных задач. Но и свои собственные ценности, взгляды, убеждения. Индивидуальные личностные ценности сотрудников могут существенно поколебать сложившиеся культурные ценности внутри организации. Для поддержания сложившейся системы культурных ценностей организации необходимо постоянно оказывать влияние на формирование ценностных ориентаций сотрудников для максимального сближения их ценностями самой организации.

              Таким образом, для того, чтобы добиться полной идентификации сотрудников с органзацией, необходимо постоянно проводить целый комплекс последовательных мер, начиная с тщательного отбора кандитатов для приема на работу в организацию.

              На организационную культуру сильное влияние оказывают также национальные культурные особенности стран, где действует данная организация.

              Процесс усвоения и передачи организационной культуры зависит от следующих ключевых механизмов: символов и девизов, историй, особого языка, традиций и основополагающих принципов компании.

              Организационная культура оказывает большое влияние на людей и организационные процессы, от нее во многом завият эффективность организации, текучесть кадров и продолжительность работы людей в организации. Причем культура организации изменяется по мере изменения внутренней и внешней среды существования организации. Такие изменения могут быть. Как стихийными, так и целенапрвленными.

Забота о создании и поддержании благоприятных социально – психологических условий в коллективе, здорового психологического климата, трудового настроения, сплоченности, требовательности работающих к качеству труда коллег и готовности к оказанию товарищеской помощи, предупреждение и успешное разрешение конфликтов являются непременным элементов современного Пиара. 
Роль деятельности PR в контексте внутренних коммуникаций в организации

              Очень важно, чтобы каждый работник отождествлял себя с предприятием, жил его интересами, которые совпадали бы с его собственными.              

              Позитивный имидж организации способствует формированию в ней атмосферы «единой команды», укреплению веры персонала в свои силы, его желанию добиться успеха в деятельности организации. Сотрудники только тогда могут работать с полной отдачей, когда участвуют в жизни организации, а почувствовать свою причастность к делам организации они смогут, только обладая полной информацией, т.е. полным пониманием целей и задач организации каждым её служащим. Оптимизм в отношении будущего организации позволяет создавать бесконфликтную среду, повысить эффективность работы, привлекать наиболее квалифицированных специалистов. Все это – задачи пиар-службы.

              Конечно, Пиар не может гарантировать  предотвращения трудовых споров, но хорошо разработанная его программа может сыграть позитивную роль: отсутствие нежелательных слухов, недопонимания, достаточность информации позволяют во многих случаях избежать акций протеста.

              Таким образом, пиар-служба предприятия (фирмы, организации, компании) имеет не только внешние коммуникативные задачи, но и внутренние. Среди таких задач специалисты выделяют следующие: [11]

      создание атмосферы доверия между нанимателем и работником;

      организация потоков достоверной информации, как по вертикали, так и по горизонтали;

      обеспечение удовлетворенности каждого сотрудника своим статусом и участием в общем деле;

      обеспечение работы без деструктивных конфликтов и своевременное, созидательное разрешение конструктивных конфликтов;

      создание здоровой рабочей среды;

      достижение успеха предприятием;

      поддержание у работников оптимизма в отношении будущего.

Поскольку Пиар – относительно новая профессия и практики стремяться сделать упор прежде всего на технологии, а не на стратегии, в этой области еще не накоплен достаточный опыт исследования внутренних коммуникаций организации и аудита. Однако подобного опыта предостаточно в области организационных коммуникаций, который может помочь Пиар-практику лучше понять организацию – клиента.

По мнению специалистов, организационные коммуникации включают:[12]

      коммуникационные аспекты теории систем;

      коммуникационные аспекты управленческих теорий;

      информационную среду организаций;

      корпоративные аспекты (Пиар и управление проблемами);

      коммуникационный климат;

      организационную культуру;

      влияние организационной структуры на коммуникации;

      коммуникации вертикального направления руководство – подчиненные;

      чувственную и символическую основы восприятия;

      вербальные и невербальные коммуникации;

      символические действия;

      поток сообщений и принятие решений;

      сообщения и обмен сообщениями;

      политические аспекты и власть в организации;

      конфликты и переговоры;

      сети и каналы (коммуникаций);

      обратную связь, мотивацию и показатели эффективности деятельности;

      руководство;

      новые технологии.

Ниже рассмотрим основные пониципы, которыми должна руководствоваться любая организации при формировании внутреннх взаимосвязей.[13]

      Взаимоуважение.

Это важнейший принцип не только в пиаре, но и в межличностных отношениях вообще. Выражая уважение к человеку, руководитель создает предпосылки для позитивной обратной связи. Что способствует решению внутренних проблем и сглаживанию конфликтов. Сотрудник заслуживает уважения и как личность, и как работник.

      Объективная оценка сотрудников.

Иногда даже нелицеприятно обсуждая со своими работниками их сильные и слабые стороны, руководитель дает оценку каждому. Объективная оценка является сильнейшим стимулом для самосовершенствования. Некоторые руководители считают, сто не стоит обсуждать негативные стороны поведения сотрудников, оценивая лишь положительные, полагая, что это поможет избежать ненужных конфликтов. Данный подход не всегда правилен. Сотрудник обязан чувствовать, когда его поведение не совпадает с общей линией поведения, принятой в компании. Поэтому и столь важно своевременно указать ему на допущенные ошибки, не доводя ситуацию до критической, когда интересы сотрудника вступят в конфликт с интересами компании.

      Признание положительного вклада сотрудника в успех предприятия.

Менеджеры обязаны оценивать его вклад в общее дело, чтобы предложить механизм стимулирования особо отличившихся специалистов и создать мотивационные факторы к проявлению личной инициативы со стороны всех работающих на предприятии.

      Поощрение, одобрение работников.

Исследования в области коммуникационного менеджмента показывают, что важнейшими стимуляторами являются оплата труда, а также различные привелегии, предоставляемые сотрудникам. Кроме них, назовем еще такой  важный фактор, как простая похвала. Профессионалы менеджмента свидетельствуют, что важно не столько то, что вы поощряете, сколько то, как вы это делаете. Каждый из сотрудников стремиться заслужить доверие и уважение коллектива, в котором он работает. Поощрение является показателем уважения.

Первоочередная задача внутреннего Пиара – помочь сотрудникам оценить цели и направление, в котором движется организация, обеспечить свободный их доступ к необходимой информации и наладить систему коммуникаций в организации.

Публикации для сотрудников, доска объявлений, совещания, справочники для персонала, электронные средства связи – наиболее часто используемые средства внутренних коммуникаций. Прямая коммуникация (индивидуальное общение) наряду с политикой открытых дверей является лучшим средством для установления вертикальных связей в иерархической структуре организации. Для налаживания хороших рабочих отношений руководства с сотрудниками необходимая информация должна свободно распространяться как снизу вверх, так и сверху вниз.

              Изучение проблемы внутрифирменных коммуникаций показывает. Что работники, как правило, хотят, чтобы коммуникации несли для них всю необходимую информацию:

      что и почему происходит в организации?

      что должно произойти в организации?

      значение изменений или достижений для каждого персонально;

      решения, принимаемые в организациях, и их обоснование.

В первую очередь, сотрудники хотят получать информацию от своих непосредственных руководителей. Они, как показывают исследования, - наиболее предпочтительный источник информации более чем в 90% случаев.[14]  Не получая сведений в достаточном объеме, работники ищут другие источники информации, что приводит к рождению слухов, искажающих и осложняющих реальную ситуацию.

              Во многих крупных компаниях менеджмент верхнего уровня для коллектива, как правило «невидим». Это ошибка руководителей многих компаний, полагающих, что можно управлять, не общаясь со своим персоналом. Оперирую значительными денежными средствами, опираясь в основном на финансовые расчеты и иную информацию, руководители распространяют такой же тип руководства и на управление собственным персоналом.

              Сотрудники весьма недовольны безразличным отношением руководства компании к их проблемам. Они хотят, чтобы руководители прислушивались к их мнению и принимали его во внимание при принятии решений, связанных с бизнесом.              

              Решение всех перечисленных проблем относиться к области пиара.

      Обратная связь

Обычно люди хотят быть не только информированными, но и услышанными. Коммуникации – это двусторонний поток информации.

Проблема создания и развития обратной связи возникает в любой организации. Сотрудник хочет видеть, что его предложения приводят к положительным изменениям в жизни компании, что и он способен непосредственно влиять на руководство. Для создания надежной обратной связи важно прежде всего создать благоприятные условия для реализации стремления работника улучшить работу организации.

      Трудности понимания

Обычно в компании имеется сложившаяся система информирования высшим её руководством своих сотрудников. Если данная система функционирует быстро, без сбоев и эффективно, это способствует успеху предприятия. Но здесь есть и немало серьезных проблем.             

              Исследования показали, например, что руководитель может рассчитывать на понимание его заместителем не более 60% информации, которую он хочет передать тому по важной и сложной проблеме. Подчиненный заместителя, в свою очередь, понимает сразу не более 60% того, сто хочет объяснить ему его непосредственный начальник, и так до последнего звена в цепочке. Отсюда следует, что иерархической системе управления пяти уровней младший из руководителей правильно оценит содержание распоряжения лишь на 13% (данные относятся к устному общению). В случае письменных распоряжений результат может оказаться еще ниже. Степень правильного понимания письменного распоряжения может составлять 15% на каждом уровне.

              В рамках данных исследований выявилось и одно обнадеживающее обстоятельство. При одновременном использовании ряда каналов общения результат оказался выше, нежели при простом сложении уровней понимания информации по каналам. Отсюда вывод: оптимальные результаты достигаются, когда информация по конкретной проблеме идет сразу по нескольким каналам. Например, важно сочетание форм устного общения с демонстрацией видеоматериалов, письменных текстов, таблиц, схем и графиков.[15]

      Проблема доверия

Ежедневно в процессе рабочих взаимоотношений имеет место значительное количество межличностных контактов, однако эффективные коммуникации между сотрудниками достигаются только в атмосфере доверия.

Сегодня росту доверия способствуют:

1.      своевременные и частые коммуникации;

2.      демонстрация доверия персоналу путем распространения всего спектра новостей – от хороших до плохих;

3.      вовлечение работающих в процесс коммуникаций и решение проблем, запрашивая их идеи и мнения.

В идеале отношения сотрудничества и взаимодействия в коллективе характеризуются следующими условиями:

      Уверенность друг в друге и доверие между руководителем и сотрудниками;

      свободное движение потоков информации как вверх, так и вниз в иерархической структуре, а также налаженные горизонтальные каналы коммуникации;

      удовлетворение каждого члена коллектива своим статусом, обеспечивающим возможность его активного участия в деятельности организации;