Консультирование

  67 
 

Примеры.

  А. — На основании того, что Вы нахмурились, я думаю, что Вы отрицательно относитесь к вашей супруге.

  Б. - Вы нахмурились. Что именно Вы сейчас чувствуете?

  Существует  ряд приемов, которые способствуют наиболее успешному осуществлению техники слушания. Обычно их объединяют в единую группу под названием «Приемы активного слушания». Активное слушание позволяет расположить клиента, завоевать его доверие, собрать максимально полную информацию о нем и его проблеме.

Приемы  активного слушания

  1. Кивание головой и использование междометий «Ага», «Угу». Несет послание клиенту: «Я еще здесь и я Вас слушаю». Однако лучше использовать «Да». Почему? Я не буду приводить веские аргументы, я просто расскажу вам историю, судя по фабуле, созданную еще в советский период. Иностранец подошел к девушке и спросил: «Объясните, пожалуйста, я никак не могу понять: в одних и тех же случаях одни ваши люди говорят «Ага», а другие «Да». «О, это очень просто, — ответила девушка, — воспитанные люди говорят «Да», а невоспитанные «Нет». «Спасибо за объяснение! — об радовался иностранец. — Но не могли бы Вы ответить еще на один вопрос: а Вы, воспитанная?» «Ага», — от ветила девушка.

2. Вопрос-эхо. Например.

  Клиент: «У меня плохое настроение...» Консультант: «У Вас плохое настроение?» Главное — не переусердствовать. Иначе может получиться как в одном анекдоте.

  68

  Клиент: «Мне не дают покоя мысли о смерти». Консультант: «Мысли о смерти...»

  Клиент: «И мне хочется умереть». Консультант: «Хочется умереть...» Клиент: «И я думаю о смерти даже сейчас». Консультант: «Прямо сейчас...».

  Клиент  выбрасывается в окно, снизу раздается  звук ударившегося об асфальт тела — «бум». Консультант: «Бум...»

  3. Дословное повторение основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания должны предшествовать вводные фразы типа: «На сколько я Вас понял...», «Вы считаете, что...».

Например.

  Клиент: « Я каждый раз расстраиваюсь, но она все равно пересаливает мне ужин».

  Консультант: «Если я правильно понял, Вы каждый раз расстраиваетесь, но она все равно пересаливает Вам ужин».

  4. Прием уточнения. Вы просите уточнить отдельные положения, высказывания клиента.

Например:

«Будьте любезны, уточните, пожалуйста...».

  Можете  вспомнить сериал «Улицы разбитых фонарей» с любимой фразой главных героев: «А с этого места, поподробнее...». Но лучше этого не делать. Однако, безусловно, будет уместен вопрос: «Что именно заставляет Вас так думать?».

  5. Переформулирование. Суть данного приема состоит в возвращении смысла высказывания клиента консультантом при помощи использования других слов. Это позволяет придать в случае необходимости положительный смысл критическим замечаниям клиента.

Например.

  Клиент: «Ничто меня не радует, жизнь не имеет смысла».

  69

  Консультант: «Вы очень тонко чувствующий человек, имеющий скрытый смысл жизни. Для меня было бы важно знать: в чем именно заключен этот смысл».

  6. Отражение эмоций. Заключается в прямом описании переживаний, которые консультант заметил в поведении клиента: «Вы взволнованы», «Вы расстроены », « Вам неуютно ».

Процедура третья: активизация  памяти клиента.

Техники: помощь в определении истинных чувств и формулировании высказываний, психологическая поддержка клиента, насыщение пауз, провоцирование клиента.

  Для оказания клиенту помощи в определении  истинных чувств и их вербализации хорошо работают приемы активного слушания, которые мы рассмотрели в рамках второй процедуры.

  Кроме того, если вы ранее определили основные ценности и критерии, которые руководят поступками данного клиента, то вам легче будет прояснить чувства испытываемые им.

  К основным критериям и ценностям относят:

• отсутствие тревоги, проблем;
• получение прибыли, комфорта, удобства, новизны, удовольствия;
• следование традициям;
• престиж;

  ■ хорошее отношение окружающих (признание). 
Для того, чтобы определить их, достаточно просто внимательно слушать клиента. И если клиент говорит: «Я не хочу, чтобы у меня болела голова. Отношения с людьми, должны избавлять от проблем, по крайней мере, при общении с теми, кто претендует быть твоим близким. Иначе, зачем они?» То вы будете понимать, что главной ценностью данного клиента является отсутствие проблем.

  70

Техника «Психологическая поддержка  клиента»

применяется на всем протяжении процесса консультирования. Заключается в выражении эмпатии консультантом клиенту на вербальном и невербальном уровнях.

  Техника «Насыщение паузы». В процессе консультации, как и при любом общении, не исключено возникновение пауз. Консультант может их заполнить несколькими способами: вопрос, метафора, «держать паузу».

  Для формулирования вопросов просмотрите  раздел об активных приемах слушания, о применении метафор загляните в главу «Применение метафор в рамках психологического консультирования». Если же вы решили «держать паузу», то держите ее как можно дольше. Я поддамся соблазну и процетирую по этому поводу прекрасную Джулию Моэма: «Чем больше актер, тем больше пауза». Психологическое консультирование — своего рода спектакль (как и спектакль, пьеса, имеют психотерапевтический отсвет), в котором специалист выступает в триединстве: и как сценарист, и как режиссер, и как актер.

  Провоцирование: слова клиента ставятся под сомнение. Цель, с которой используется провоцирование, состоит в том, чтобы помочь клиенту взглянуть на проблему с другой стороны. Это можно сделать при помощи «усиления ситуации». «Усиление ситуации» возможно в результате повторения слова, несущего основную информационную нагрузку. Например.

Клиент: «У меня никогда ничего не получалось».

  Консультант: «У Вас никогда-никогда ничего не получалось? »

  72

  Возможна  также ситуация, при которой клиент воспринимает какие-либо взаимоотношения в искаженном виде. Для прояснения ситуации акцентируйте внимание клиента на данном искажении.

Например.

Клиент: «Меня все ненавидят».

Консультант: «Вас все-все ненавидят?»

  Иногда  клиент избегает говорить о проблеме: «У меня все хорошо.... Да, хорошо...» Спросите его: «У Вас действительно все хорошо?» или «У Вас все-все хорошо?»

  Пример (элемент из сессии). На консультацию пришла молодая женщина двадцати четырех лет. Суть ее проблемы заключалась в том, что она, осознавая бессмысленность своего непродолжительного брака для себя и отсутствие чувств со стороны своего мужа, отчаянно пыталась сохранить отношения из-страха «остаться одной». Разубеждать ее в неразумности такой позиции, ее разрушительном влиянии на нее саму было бессмысленно. Она именно этого и ожидала. Я решила «согласиться». «Да, — сказала я, — Вы абсолютно правы, двадцать четыре года возраст весьма солидный. Кому нужна женщина в двадцать четыре года? Никому!» «Но я еще довольно молода», — начала слабо возражать клиентка. «Да что Вы мне говорите! Подумайте сами! Двадцать четыре года! Старая развалина! А что делать тридцатилетним?» Она начала смеяться: «Действительно, что это я? Как это глупо! У меня все еще впереди».

  Технику провоцирования следует применять  весьма осторожно, чтобы не травмировать клиента. Поэтому учитывайте возраст, образование, социальный статус, личностные особенности клиента. И еще: никогда не сообщайте клиенту о том, что.вы его намеренно провоцировали. Подобная информация может уничтожить в одно мгновенье все, что вы достигли ранее.

  73

  Несмотря  на то, что в рамках структурирования консультативного процесса «психологическая поддержка клиента» выделена в определенную процедуру и описана, как осуществляемая на определенном этапе, по сути весь процесс консультирования представляет собой акт поддержки. Консультант большую часть времени является, прежде всего, адвокатом клиента, и, следовательно, все вмешательства, совершаемые в процессе консультирования, должны быть наполнены чувством заботы. Помните! Никогда целью консультирования не ставится чтение нотаций или «исправление жизни» другого человека. Задача консультирования заключается в том, чтобы помочь клиенту отыскать свой собственный путь сквозь череду определенных им самим жизненных проблем. И в этой ситуации роль консультанта — роль советника, проводника, сопровождающего. 

3. Этап  третий. Стратегический

  Процедура первая: определение возможных решений. Техники: информирование клиента, совет, убеждение, разъяснение.

  Техника «информирование  клиента». Количество информации, предоставляемой клиенту специалистом в ходе консультационной сессии, прежде всего будет зависеть от характера терапевтических отношений, личностных особенностей клиента, сути проблемы. Однако важно, чтобы предоставляемая информация соответствовала требованиям: доступность, конкретность и объективность.

  74

  Доступность и конкретность информации определяются тем, что данные, сообщаемые консультантом клиенту должны, с одной стороны, соответствовать уровню его развития и, с другой, исключать возможность двойного толкования. Для того, чтобы убедиться в правильности понимания клиентом предоставленной информации, специалист может задать ряд проясняющих вопросов. Что касается объективности, то она зависит как от квалификации специалиста, так и специфики его личности.

  Техника: совет. Совет - мнение, высказываемое кому-либо по поводу того, как ему поступить, что делать и предполагающее дальнейшее совместное обсуждение.

  Предложение советов близко предоставлению информации. 'Отличие заключается в том, что предлагающий совет неизбежно высказывает личное мнение в то время, как в основе информирования лежит, прежде всего, безоценочность.

  Прямого предложения советов целесообразно  избегать.

  Во-первых: как бы ни был правилен ваш совет, он останется «чужим советом» — люди любят делать собственные открытия и, соответственно, любой совет является украденной возможностью такого открытия. Только когда человек сам что-либо открыл, это становится по-настоящему его.

  Вторая  причина, по которой следует быть осторожным с «раздачей советов»: давая клиенту возможность следовать совету, вы одновременно даете ему возможность приписать неудачу также на ваш счет. Если же клиент относится к зависимому типу, то у вас вырисовывается прекрасное будущее — до конца ваших дней стать его «мамочкой», «нянечкой», «жилеточкой».

  Третья  и последняя причина, по которой  с советами не следует торопиться, — предоставляемыми советами, как правило, не пользуются, и вы напрасно тратите свое время и силы. Однако совет, данный в косвенной форме («Не знаю почему, мне вспомнилась одна ситуация из моей жизни...», «В моей практике был случай...», «Мне рассказывали историю...», «Один герой романа в подобной ситуации поступил следующим образом...», «Обычно в подобных ситуациях рекомендуют следующее...»), может иметь большой психотерапевтический эффект.

  Техника: убеждение — логически безупречная аргументация правильности высказываемой позиции. Как правило, должно в своей основе иметь факты. Применяется при даче советов как подкрепление, обоснование высказанной профессиональной позиции. Убеждение должно строиться психологом-консультантому на уровне данного клиента.

  Техника: разъяснение. Подразумевает развернутое конкретное объяснение позиции консультанта по проблеме клиента. Главная цель — сделать предельно понятными мысли специалиста, ход его размышлений по поводу проблемы для клиента. Может включать в себя эмоционально-личностный аспект.

Процедура вторая: согласование плана действий.

Техники: поиск множественных решений, стимулирующие вопросы, определение алгоритма по разрешению проблемы, конкретизация ожидаемого результата.

  Прежде  чем выработать конкретный план по разрешению проблемы и для того, чтобы данный план был предельно оптимальным, необходимо максимально расширить поиск возможных решений. С этой целью разумно применить методику творческого решения проблем Дилтса. Идея проста.