Опыт делового общения

     Скованный собеседник редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых  бесед никогда не следует надевать темные очки, потому что у партнера возникает ощущение, что его рассматривают  в упор.

     Можно сделать вывод: если на нас во время  беседы смотрят мало, то мы имеем  все основания полагать, что к  нам или к тому, что мы говорим, относятся плохо, а если кто-то смотрит  нам в глаза слишком долго, то это вызов или настороженность. Если во время разговора собеседник опускает веки, то это подсознательный  жест «убрать» вас из своего поля зрения, потому что вы ему стали неинтересны. Если прикрытые веки сочетаются с  откинутой головой и долгим взглядом, известным как «взгляд свысока», то ваш партнер подчеркивает свое превосходство над вами.

     И, наконец, поза — положение человеческого  тела, типичное для данной культуры. В силу культурной традиции каждого  народа некоторые позы запрещаются, а другие закрепляются. Поза (руки раскрыты, ладони вверх) соответствует фразе: «Как мы рады вас видеть!» — её не произнесёшь, используя наполеоновскую позу (руки скрещены на груди, голова опущена  вниз).

     Вывод: если человек заинтересован в  общении, он будет наклоняться в  сторону собеседника (это воспринимается как любезность, внимание), если нет, то откинется назад или развалится в кресле. Нужно знать, что кивание  головой слушающего вас помогает разговору, хотя это не всегда означает согласие. Кивок головой действует  на говорящего одобряюще и в групповой беседе, поэтому говорящий обычно обращает свою речь непосредственно к тому, кто постоянно кивает.

     С позой тесно связаны жесты  — разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен  для общающихся сторон.  

     Во  всех культурах есть сходные жесты:  

     а) коммуникативные — жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т.д.  

     б) модальные — т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности).  

     Итак, невербальный контакт установлен. Теперь не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу словесного т.е. вербального общения. Требуется пауза. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Если эту паузу не выдержать и вслед за приветствием обрушить всю приготовленную информацию, то идет разрушение контакта. Это своего рода невежливость. Можно вспомнить слова Эмерсона, который сказал: «Жизнь не настолько коротка, чтобы людям не хватало времени на вежливость».

     Особенно  заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что  контакт установлен, но и чтобы  узнать, как партнер откликнулся  на ваше поведение, обращение.  

     Вербальное  общение  

     — Не следует вступать в контакт, когда  собеседник занят теми или иными  делами.  

     — Начинать разговор надо со слов «Вам не кажется…» или «Вы не могли  бы…», а не со слов «я», «мне».  

     — Слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как о недостаточно надежном, основательном.  

     — Слишком медленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о  замедленности реакций этого  человека, неоперативности в деловых отношениях. Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него нет особого желания — это создать непринужденную атмосферу общения. Конечно, это своего рода искусство. Можно уместно использовать шутку, (но надо помнить, что одно шутливое замечание может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию), или сослаться на авторитет (достаточно упоминания одного известного имени).  

     — Повысить эмоциональный тонус собеседника  — это присвоить собеседнику  желательное качество: «Зная Вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…», «Ваш опыт крайне интересен для нас  в решении этой проблемы». Можно  использовать «обратные связи»: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит, думаете, что…» Такие фразы дают возможность собеседнику еще  яснее и более четко сформулировать свои мысли.  

     — При выборе слов надо стараться употреблять  простые, общеизвестные и всем понятные слова. Но одновременно эти слова  должны наиболее точно выражать вашу мысль. Марк Твен по этому поводу говорил, что разница между нужным словом и словом, которое близко ему по значению, точно такая же, как  между сверканием молнии и поблескиванием маленького светлячка. Нередко умную, хорошую речь портят слова-паразиты, а также, хотя и любимые вами, но от неоднократного повторения в одном разговоре теряющие свою привлекательность пословицы, поговорки, тем более если они употребляются не к месту.  

     — Во время обращения к собеседнику  старайтесь правильно запомнить  его имя и отчество. Запомнив имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий комплимент. Но стоит забыть его имя или неправильно написать его, и вы поставите себя в весьма невыгодное положение. Наполеон III гордился тем, что, невзирая на свои высокие обязанности, он помнил имя каждого, с кем ему приходилось встречаться. Во время встречи он умышленно говорил: «Извините, пожалуйста. Я не разобрал, как вас зовут». Если имя было необычным, он уточнял, как оно пишется. Во время беседы он несколько раз употреблял это имя и старался ассоциировать его с чертами, выражением лица и всей внешностью. Иногда он записывал имя на листочке бумаги, запечатлевал его в памяти. Таким образом, он добивался не только слухового, но и зрительного восприятия нового для него имени.  

     — Во время переговоров и в деловом  общении следует обращаться с  таким именем, под каким его  вам представили.  

     — Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Ничто так  отрицательно не влияет на атмосферу  деловой беседы, как презрительный  жест, означающий, что одна сторона  отбрасывает аргументы другой без  малейших усилий вникнуть в их содержание. Немцы надувают щеки — пуфф, англичане отводят назад голову и чуть округляют глаза, французы постукивают пальцами по столу, русские держат руки в карманах.  

     — Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Конечно, вежливость не должна перерастать в дешевую  лесть. Мера необходима во всем. Не забывайте  также о том, что женщину никогда  нельзя обезоружить комплиментом, а  мужчину всегда можно.  

     Кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем  доходчивее, понятнее собеседнику ваша речь, тем больше вероятность того, что вы найдете общий язык. Облегчает  процесс общения умение слушать  и умение говорить.  

     Умение  слушать  

     «Научись  слушать, и ты сможешь извлечь  пользу даже из тех, кто говорит глупости» (Плутарх).

     Если  люди невнимательны или не понимают намерения и желания своего собеседника, то они не только теряют свободное  время, но и нервируют партнера, осложняя процесс общения. Тогда дебаты превращаются в сердитый разговор.  

     Существуют  правила для слушающих:  

     а) если кто-либо обратился к вам  с речью, необходимо прерваться и  выслушать, о чем он говорит. Этикет гласит: отдай предпочтение слушанию перед всеми видами деятельности;  

     б) имейте такт, терпение выслушать все  внимательно до конца. В крайнем  случае тактично перенесите время беседы или попросите его обратиться к другому сотруднику;  

     в) никогда не перебивайте собеседника, даже если у вас возникло гениальное решение вопроса или замечательная  мысль, не перебивайте и не отвлекайтесь, если монолог затянулся;  

     г) если говорящий выражает свою мысль недостаточно ясно, можно сказать: «Что вы имеете в виду?» «К сожалению, я вас не понял». «Не могли бы вы повторить»;  

     д) заинтересованность подчеркивается взглядом, мимикой, жестами; е) во время слушания необходимо определиться (согласен или  нет) и быть готовым дать ответ.  

     Ошибки  слушающих: они используют промежутки речи для побочных мыслей и теряют нить изложения; они все силы направляют на запоминание первых пунктов, оставляя без внимания последующую информацию (если пунктов много, их записывают в блокнот); они «выключаются», когда  собеседник говорит «заумно».  

     Умение  говорить  

     Разговор  — это театр двух актеров, и, помимо разговорного, он должен быть энергетическим, т.е. необходимо чувствовать биотоки  собеседника.  

     Существуют  правила для говорящего:  

     а) избегать прямых негативных оценок личности собеседника;  

     б) снимать категоричность в речи;  

     в) не ставить в центр собственное  «я», не навязывать собственных мнений и оценок;  

     г) уметь встать на точку зрения партнера;  

     д) смотреть на слушающего, повышая его степень заинтересованности;  

     е) начинать разговор с легкой темы, устанавливая желательный контакт, продумать  переход к основному вопросу;  

     ж) следить за логикой. Недаром в  народе говорят: «Начал за здравие, а  кончил за упокой»;  

     з) использовать паузы, т.к. концентрация внимания: от 45 секунд до 1,5 минуты;  

     и) исходить из того, что собеседник —  не противник в споре, не оппонент, а партнер.  

     Совет Цицерона: не следует завладеть разговором как вотчиной, из которой имеешь право выжить другого; напротив, старайся, чтобы каждый имел свой черед в  разговоре, как и во всем остальном.  

     Принятие  решения  

     На  фазе обсуждения и принятия решения  очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены «умение слушать и  умение говорить». Для достижения успеха в деловом обсуждении важно найти  точки опоры и выработать единство позиций.

     Даже  самый трудный разговор доводится  до положительного результата, если он искренний и не вызывает ощущение неловкости. Мудрые говорят: при согласии незначительные дела вырастают, при  несогласии — величайшие гибнут (Гай  Саллюстий Криси).

     Если  до начала переговоров выяснить стиль  поведения партнера и его тип, то это значительно облегчит построение тактики общения.  

     Стили и типы собеседников  

     Фактический: оставаясь нейтральными, люди этого стиля знают все детали переговоров. Их девиз: факты говорят сами за себя. Работая с людьми этого стиля, будьте точны в изложении фактов, обращайтесь к пройденным этапам. «Что было сделано…» «Что показывает опыт…» и т.д. Документируйте все сказанное.  

     Интуитивный: люди смотрят на проблему в целом  и используют в своей работе творческий подход. При общении с такими людьми побуждайте партнера к творчеству, перескакивайте с одной идеи на другую, следите за его реакцией, смело  планируйте будущее.  

     Нормативный: люди этого склада более всего склонны оценивать факты, пользуясь такими категориями, как «прав», «не прав», «выгодно», «невыгодно». Их принцип — поиск сделок. С ними вам необходимо устанавливать четкие позиции договаривающихся сторон, демонстрировать интерес к тому, что высказывает партнер.  

     Аналитический: люди этого стиля устанавливают причины, делают логические умозаключения и выводы и лишь на основе аналитического подхода приходят к решению каких-либо проблем. При работе с ними ищите причины и следствия, используйте логику, анализируйте взаимосвязи, проявляйте особое терпение.  

     Конечно, в чистом виде эти типы проявляются  редко. Как правило, в ходе беседы выявляются какие-то отдельные стороны  названных стилей поведения, но в  любом случае имеет смысл выяснить, какой стиль доминирует, чтобы  психологически подстроиться под собеседника.

     Необходимо  учитывать, к какому типу собеседника  относится ваш партнер. Специалисты  считают, что есть:  

     — вздорный человек, нигилист — он нетерпелив, несдержан, чаще всего возбужден. Свою позицию он определяет таким образом, чтобы с ним не соглашались. С ним надо вести себя так:  

     а) обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны до начала беседы;