Опыт делового общения

     б) всегда оставаться хладнокровным и  компетентным;  

     в) следить за тем, чтобы принятые решения  формулировались его словами;  

     г) при возможности предоставить другим участникам беседы опровергнуть его  утверждения, а затем отклонить  их;  

     д) всеми силами привлечь его на свою сторону;  

     е) не дожидаясь отрицательного решения, перевести разговор на другую тему или настоять на том, чтобы деловая  беседа была приостановлена, а затем  в перерыве с глазу на глаз узнать истинные причины его негативной позиции;  

     — позитивный человек — это самый  приятный тип, добродушный, трудолюбивый, он позволяет вместе подвести итоги, спокойно провести дискуссию. С ним  лучше всего:  

     а) вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;  

     б) в трудных и тупиковых случаях  искать поддержку и помощь у собеседника  такого типа;  

     — всезнайка — такой собеседник считает, что он знает все или  почти все лучше других. По отношению  к нему надо поступать так:  

     а) посадить его рядом с тем, кто  ведет беседу;  

     б) напоминать ему, что другие тоже хотят  высказаться;  

     в) предлагать ему формулировать промежуточные  заключения;  

     г) иногда задавать ему сложные специальные  вопросы, на которые в случае необходимости  может ответить тот, кто ведет  беседу;  

     — болтун — знания переполняют его, но невоспитанность и несдержанность мешают ходу беседы, потому что он часто  и без видимой причины прерывает  ее. С ним надо поступать так:  

     а) посадить его ближе к тому, кто  ведет беседу или к другой авторитетной личности;  

     б) когда он перебивает или начинает отклоняться от темы, его нужно  с максимумом такта остановить;  

     в) следить, чтобы он не переворачивал  проблемы «с ног на голову»;  

     — трусишка — этот тип отличается недостатком уверенности, он чаще молчит, боясь выглядеть смешным или  глупым. С такими людьми надо обходиться очень деликатно:  

     а) задавать ему сначала очень легкие вопросы;  

     б) помогать ему формулировать мысли;  

     в) ободрить его после высказывания или замечания;  

     г) не допускать иронии в его адрес  или насмешек;  

     д) поблагодарить его за любой вклад  в беседу;  

     — хладнокровный неприступный собеседник — он замкнут. Общаясь с ним, надо:  

     а) выявить его интересы;  

     б) построить вопросы, затрагивающие  его опыт работы;  

     в) спросить: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано?» «Нам всем интересно узнать, почему»;  

     — «важная птица» — этот собеседник не выносит критики — ни прямой, ни косвенной. Ведя с ним беседу, надо: а) создать обстановку, где  он чувствовал бы себя не хозяином, а  равноправным партнером; б) не позволять  ему критиковать; в) начинать ответ  ему словами: «да…, но…».  
 
 
 
 

     Выход из контакта  

     Для успеха беседы очень важен этап её завершения. Заключительная часть должна быть яркой, аргументированной, конкретной. Все недоразумения необходимо устранить  в процессе обсуждения. На все вопросы  надо иметь конкретные ответы.

     Формы вежливого отказа звучат так: «Непременно  вернемся к этому вопросу»; «Мне нужно ещё раз все основательно обдумать»; «Мы рассмотрим этот вопрос в перспективе».

     Рекомендуется записывать или выучивать несколько  заключительных предложений, но иногда приходится корректировать «домашние» формы окончания беседы.

     Встреча достигла завершающей фазы, если: беседа направлена к нужной цели; приведены  основные аргументы в пользу выдвигаемых  предложений; установлен хороший контакт; создана благоприятная атмосфера  для завершения беседы. В таком  случае используется как прямое, так  и косвенное ускорение:  

     а) прямое: «Итак, давайте примем решение…»  или «Давайте подведем итоги…»  

     б) косвенное — собеседник подводится к предлагаемому решению постепенно.  

     Условное  решение  

     «В  случае если…» «Предположим, что…». «Если  вас заинтересовали наши предложения…»  Тем самым собеседник оказывается  перед необходимостью принять решение, но в более мягкой форме, чем при  прямом ускорении. Поэтапные решения (по срокам). Альтернативные решения: «Что для вас удобнее? (наличный или  безналичный расчет).

     «Высокая  нота» прощания: мажорная нота независимо от результатов и хода беседы. Проводить  партнера до выхода. Если не пришли к  общему решению, все равно сказать: «Я считаю, что много уже сделано». «Я знаю, что я вас понял и  вы меня тоже, пусть это станет основой  нашего следующего разговора». «Я уверен, что… мы найдем выход…»  

     Разговор  по телефону  

     Телефонный  звонок нередко напоминает незваного  гостя, посещение которого доставляет массу неудобств. Они нарушают нормальный режим работы, мешают решению важных вопросов, отвлекают от работы, мешают вашим коллегам. Жизнь несколько  облегчили автоответчики и высвечивающиеся  номера, с которого вам звонят.

     При разговоре по телефону вы лишаетесь  невербальных средств общения (мимики, жестов, выражения глаз, позы и т.д.), зато обостряются все недостатки речи. Теперь особое значение приобретают  тон, тембр голоса, интонации. Обращайте  внимание не только на то, что говорит  собеседник, но и на то, как он это  говорит, чтобы понять, в каком  психологическом состоянии он находится.

     Телефон является одним из самых сильных  психологических раздражителей  на работе. И дело тут даже не в  тех или иных известиях, а в  напряжении нервной системы (или  ожидание звонка, или неожиданный  звонок). Лучше снимать трубку сразу: во-первых, есть стеснительные люди, которые боятся быть надоедливыми; во-вторых, звонок не будет мешать вашим  коллегам.

     Для сокращения времени разговора нужно  всегда иметь под рукой бумагу, ручку, документы, календарь, данные, на которые, возможно, надо будет ссылаться, телефоны и адреса организаций и  лиц. Если вы ждете звонка, то подготовка идет такая же, как и к встрече-беседе. Вопросы, записанные заранее, помогут  вам вернуться к нужной теме и  не упустить чего-то важного.

     Повторные звонки (я забыл сказать-спросить) не очень хорошо характеризуют звонящего  как делового партнера). По домашнему телефону звонить не принято.

     Сняв  трубку, сотрудник должен отрекомендоваться  сразу, представляя себя (если это  персональный телефон) или фирму. Произвести хорошее впечатление: тон должен быть доброжелательный, тембр приятный, ритм речи неторопливый.

     Звонящий  должен поздороваться, представиться  и изложить суть вопроса. Возможно интригующе обещание — выгода, прибыль: «У нас  для вас интересное предложение…»; «Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…». Затем необходимо спросить, располагает ли тот, кому звонят, временем для разговора или лучше перезвонить  и когда это лучше сделать  в удобное для него время.

     Если  звонят не вам и вы не можете помочь в решении вопроса, надо оставить записку с координатами звонившего, с вопросом и указать время звонка. Если вы отложили трубку, чтобы кого-то пригласить к телефону, постарайтесь не забыть о ней. Если вам надо подобрать литературу или навести справки, обязательно предупредите собеседника, как долго ему придется ждать, возможно, ему удобнее было бы перезвонить позднее.

     Если  произошло неправильное соединение, помните, что вас побеспокоили неумышленно, можно сразу же уточнить, какой  номер он набирает. Возможно, дело не в технических неполадках, а в  неправильно записанном номере.  

     Итак, если звоните вы.  

     — Уточните, попали ли вы туда, куда хотели.  

     — Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Искусство заключается  в том, чтобы в минимальный  отрезок времени сообщить все, что  вы хотели, и получить необходимую  информацию. Исследователи утверждают, что человек принимает решение  о продолжении разговора в первые 4 секунды.  

     — При сбивчивом ответе задавайте  наводящие вопросы: «Нужно ли?» «Есть  ли?». Запомните, что длинные вопросы  и сложные предложения тяжело воспринимаются на слух. Говорите отчетливо, не торопясь, негромко. Если на одном  конце провода говорят тихо, то и отвечать тоже будут вполголоса, а если громко, то и ответ будет  дан повышенным тоном. Числа, имена  собственные, согласные произносите  особенно отчетливо. Жаргонные слова типа «добро», «идет», «о’кей», «ладно» создают впечатление несерьезности партнера, его легкомысленного отношения к делу.  

     — Если вы звоните человеку, который  просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может  подойти к телефону, передайте  ему, чтобы он вам перезвонил. Серьёзное  нарушение этикета — заставлять ждать у телефона, грубое — не перезвонить. Если у вас посетитель, то на звонок надо ответить, обязательно  извинившись.  

     — Учтите, что при длительном тел. общении  может возникнуть напряженность. Не пренебрегайте законом «пресыщения». Признаки: усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость.  

     — Завершая разговор, постарайтесь в  любом случае оставить о себе хорошее  впечатление. Фраза: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными…» оставит  приятное впечатление.  

     — По этикету разговор завершает его  инициатор. Но если вы чувствуете, что  время разговора уходит впустую  или диалог превратился в монолог, постарайтесь дать понять это собеседнику: «Думаю, мы выяснили основные детали…».  

     Если  звонят вам  

     1. Представьтесь от имени организации.  

     2. Если вам не представились  и причину не назвали, уточните  эти данные в корректной форме:  «Простите, представьтесь, пожалуйста».  

     3. Нельзя спрашивать звонящего:  «С кем я говорю… или что  вам нужно…».  

     4. Демонстрируйте внимание к словам  собеседника репликами «да», «понимаю»,  «совершенно верно».  

     5. Не стоит говорить: Я не знаю; Мы не можем это сделать;  Вы должны…; Подождите секунду;  Нам это не интересно и т.д.  Лучше сказать: Мне нужно уточнить; В настоящее время это довольно  сложно; Для вас имеет смысл  лучше…; Чтобы найти эти материалы,  мне понадобится минуты 3-4; Сейчас  мы занимаемся деятельностью  иного профиля.  

     Правила поведения в виртуальном  мире  

     Интернет  — это первая в истории цивилизации  среда общения, порядок в которой  поддерживается самими пользователями. Для этого ими выработаны определенные правила поведения в сети —  виртуальный этикет, которые в  значительной мере определяются практикой. В виртуальном мире правила вежливости несколько иные, чем в реальном мире.

     Больше  всего правила виртуального этикета  касаются электронной почты. Для  этого необходимо:  

     а) регулярно проверять содержимое своего почтового ящика;  

     б) безотлагательно отвечать на каждое письмо, адресованное непосредственно  вам. Соблюдать лаконичность, иногда вполне достаточно нескольких слов. Отсутствие ответа равносильно тому, как если бы вы проигнорировали приветствие, отказались бы пожать протянутую руку или повернулись бы спиной к своему собеседнику;