Разрешение  конфликта с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями  межличностного и делового взаимодействия. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно к оппоненту применить сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определенные жесткие требования. 3. Разрешение конфликта с учетом эмоциональных состояний. Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность. 4. Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников. В этом случае, прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого: отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их доминирующие черты характера, выраженность темперамента и т. д 5. Разрешение конфликта с учетом его динамики. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных. Одним из эффективных методов преодоления конфликтов является формирование в коллективе определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах. Общественное мнение - очень мощный регулятор поведения людей  

   Предупреждение и разрешение управленческих конфликтов является составной частью работы руководителей. Главную роль в этом процессе играет менеджер того звена, в котором зреет конфликт.

   В целях предупреждения управленческих конфликтов менеджеру необходимо установить обратную связь со всеми звеньями управления соответствующего уровня. Кроме того, конфликт может быть предупрежден, если будет осуществляться постоянная коррекция стиля, форм, средств и методов управления с учетом конкретных условий. И, наконец, руководитель должен (в целях предупреждения конфликта) владеть различными формами воздействия на подчиненных:

   –        прямое воздействие (приказ, директива, распоряжение, задание);

   –        воздействие через мотивы (стимулирование потребностей и интересов в целях желаемого поведения и деятельности);

   –        воздействие через систему ценностей (воспитание, образование);

   –        воздействие через окружающую социальную среду (изменение условий труда, статуса в организации, изменение системы взаимодействия).

   В результате изучения данной темы правомерно сформулировать следующее положение:

• Конфликты в сфере управления подчиняются общим закономерностям, но вместе с тем обладают существенными особенностями. Они поддаются классификации, особое место среди них занимают ролевые конфликты, особую роль в предупреждении и разрешении управленческих конфликтов играют менеджеры – руководители первичных производственных групп.

   2.2 Структурные методы  управления управленческим  конфликтом

   К структурным методам управления организационно-управленческим конфликтом относятся следующие:

   1) четкая формулировка требований: разъяснение требований к результатам  каждого конкретного работника   и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил

   выполнения работы;

   2) использование координирующих механизмов: строгое соблюдение принципа  единоначалия облегчает управление  большими группами <конфликтных  ситуаций>, т.к. подчиненные знают,  чьи распоряжения они должны  выполнять; в некоторых организациях  создаются специальные интеграционные службы, задачей которых является увязка целей различных подразделений;

   3) постановка единых целей, формирование  общих ценностей: этому способствует  информированность всех работников  о политике, стратегии и перспективах  организации; эффективным оказывается формулирование целей организации на уровне целей общества;

   4) система поощрения: установление  таких критериев эффективности  работы, которые исключают столкновение  интересов различных подразделений  и работников.

   2.4 Стратегии преодоления конфликтов

   Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый моральный или материальный ущерб. Этот процесс может происходить как без его непосредственного участия силами самих сторон, так и при активном вмешательстве и управлении.

   Конфликт  может быть разрешен в результате трех типов действий: односторонних, осуществляемых каждым из участников на свой страх и риск; взаимно согласуемых ими, результатом чего является компромисс; совместных, или интегративных. В их основе может быть совпадение мнений участников, превосходство одного из них или вмешательство третьей силы (физической или юридической).

   В результате формируются три модели поведения участников конфликта. Одна из них деструктивная; другая — конформная, связанная с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротиатением) и конструктивная, предполагающая совместный поиск решения, выгодного для всех сторон.

   Обобщенная  классификация форм поведения участников конфликта была разработана К. Томасом  и Р. Килменном в 1972 г. Так, когда обе стороны мало заинтересованы в его разрешении (это бывает, если они имеют близкий ранг, или конфликт не достаточно созрел), но пытаются сохранить между собой видк -мость хороших отношений, они могут использовать стратегию ухода от конфликта.

   Если  последний имеет субъективные причины, такая стратегия благоприятна, ибо дает им возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и придти к выводу, что для противостояния нет основ и его продолжение бессмысленно. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, а причины, вызвавшие конфликт, не только сохраняются, но могут и усугубиться.

   Кроме того, сохранение ситуации и нежелание  вступать в конфликт может привести к психологическому замещению-переносу, когда недоступная цель заменяется иной, дающей видимое временное удовлетворение.

   Если  одна из сторон в предмете конфликта  не заинтересована, а ранг ее оказывается  более высоким, она может придерживаться стратегии приспособления, предоставив  другой стороне получить то, что для нее важнее, а самой, оставаясь без выигрыша, но и не в проигрыше. «Дистанцирование от зоны конфликта» часто применяется в тупиковых случаях. Оно ослабляет накал страстей и дает возможность лишний раз осмыслить ситуацию и сохранить на перспективу хорошие отношения.

   В случае, когда ранг оказывается более  высоким у заинтересованного оппонента, у него возникает соблазн использовать стратегию решения конфликта силой в свою пользу («примирение с тупиком»), в результате чего другой, более слабый, оказывается в проигрыше. Применение такой стратегии часто сопровождается недозволенными силовыми приемами, запугиванием, шантажом и т.п.

   Такая стратегия может основываться на прогнозе намерений противника и  реализовываться, например, путем дезинформации, провокации, передачи правдивой информации, воспринимаемой в качестве ложной и пр. Если она дает возможность заблаговременно поставить себя в выгодную, или, по крайней мере, не проигрышную позицию, речь идет о рефлексивной защите. Если другой стороне предоставить возможность принятия такого решения, которое было бы выгодно данному субъекту, речь идет о рефлексивном управлении конфликтом.

   Поскольку, как правило, проигравшая сторона  с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть  с новой силой и неизвестно, чем впоследствии закончиться. Таким  образом, при проигрыше одного оппонента выигрыша для другого, а следовательно, для организации в целом быть не может.

   Если  ранг оппонентов одинаков и они в равной мере заинтересованы в преодолении конфликта, то могут применять стратегию примирения через поиск компромисса, то есть соглашения, в рамках которого выделяется общее из предлагаемых решений с разделением примерно поровну выгод и потерь. Поскольку при этом обе стороны оказываются не в проигрыше, такая стратегия считается целесообразной и широко используется на практике, но оптимального решения при этом принять, как правило, не удается, так как сама проблема сохраняется. Иногда на компромисс идут и оппоненты, находящиеся в разных рангах, но заинтересованные в достижении договоренности, помогающей сэкономить время и силы, сохранить отношения и что-то приобрести, вместо того чтобы все потерять:

   Идеальной же является стратегия окончательного разрешения конфликта, суть которой состоит в поиске и устранении его причин в рамках добровольного сотрудничества сторон и прекращение противоборства. Условия этого являются: своевременный и точный диагноз проблемы; учет интересов всех сторон; наличие общей цели.

   Такая стратегия выгодна всем. Во-первых, она превращает оппонентов в партнеров, а, следовательно, улучшает ситуацию внутри организации. Во-вторых, проблема не «загоняется вглубь», а перестает существовать вообще. В-третьих, приобретаемые сторонами выгоды, даже если они и распределяются неравномерно, все равно превышают те, которые могут быть получены при любой другой стратегии.

   В основе этой стратегии лежит отношение  к конфликту как к нормальному  явлению, которое, однако необходимо как  можно скорее изжить. Для этого  нужно с доверием относиться друг к другу, признать равноправие каждой стороны, наличие у нее своих законных интересов и точек зрения.

   Но  обычно конфликты не «саморазрешаются»  и если их игнорировать, то разрастаются и могут разрушить организацию, поэтому руководителям приходится брать дело их разрешения в свои руки, разрабатывать и реализовывать  варианты преодоления конфликта.

   Для управления конфликтом можно использовать стратегии предупреждения и разрешения, причем последняя, в зависимости  от ситуации, реализуется двумя способами  — принуждением и убеждением.

   Стратегия предупреждения конфликта представляет собой совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера. Речь может идти об улучшении условий труда, справедливом распределении ресурсов, вознаграждения, изменении структуры организации, системы управления ею, введении дополнительных интеграционных и координационных механизмов, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций, норм поведения, служебной этики.

   Стратегия разрешения конфликта направлена на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начав переговоры между собой, найти приемлемое решение, которое не только исключает чье-то поражение, но и указывает направление мобилизации социальной энергии.

   Реализуя  ее, руководитель блокирует ситуацию, овладевает обстановкой, показывает невозможность добиться на основе конфликта желаемых целей, определяет причины его возникновения, границы, позиции сторон (то, на чем они настаивают), интересы (чего они хотят добиться в итоге), опасения, мотивы; выясняет общее в позициях, если они в целом не совместимы, и вместе с участниками пытается найти выход из сложившегося положения (компромисс или разменный вариант). При необходимости, если стороны не желают следовать убеждениям и разумным доводам, он применяет административные методы воздействия.

   Возможности убеждения зависят от правильности разъяснения, отличной убежденности, умения говорить, формулировать мысли, подсказывать.

   В то же время, для борьбы с кликами и интригами могут быть использованы и иные, более специфические методы. Например, клики разлагают изнутри путем внесения в их ряды недоверия друг к другу, подогревания недовольства и разочарования лидерами, поощрения раскольнических группировок и перебежчиков. Когда разложение достигает необходимой степени, в их ряды внедряется новый лидер, способный прекратить конфликт и подчинить их официальному руководству.

   Лицам, занимающимся интригами, угрожают публичным  разоблачением, но одновременно содействуют  решению проблем, толкающих их к  подобного рода действиям. Если известно, что угроза реальна и расплата неминуема, а ее цена выше выигрыша, конфликт таким способом удается прекратить. 

   межличностные способы преодоления  конфликтов. Различают следующие основные стратегии поведения в конфликтных ситуациях: