(а,  г). в этих ответах, руководитель становится на сторону жалующегося, не выслушав других, в частности, Сидорова.

       (б). Сотрудник говорит о наличии конструктивного конфликта: устранение его причин, улучшит производственные отношения. Руководитель же сводит дело, к личностно-эмоциональному конфликту, тем самым, придает разговору, неконструктивный характер.

       (в). - Вы считаете, что Сидоров вносит разлад?

       Да.

       А в чем это выражается?

       Этим  и последующими вопросами открытого  типа, руководитель имеет возможность, получить максимум информации. Затем, перепроверив ее, примет решение самостоятельно, и без давления с чьей бы то ни было стороны.

       Ситуация 4:

       Молодого  работника, допустившего брак, вызвали к  руководителю. Войдя, он сказал: «Не пойму, зачем отвлекать  людей от работы. Прошу не задерживать  меня, работа стоит».

       Ответы:

       а) Вы считаете, что  помощи Вам не нужно?

       б) Вы не верите, что  Вам могут помочь?

       в) Вы думаете, что Вас  вызвали для нотации?

       г) не делайте поспешных  выводов.

       (в,  г). Этими ответами, руководитель осуществляет пристройку с верху: занимает позицию «Родитель», а подчиненного ставит на позицию «Дитя». Ответ (г) - это прямое замечание, а (в) содержит слово «конфлиген» - «нотация». Такими пассажами искренности со стороны работника, не добьешься.

       (а,  б). Эти ответы предполагают ответ «да». Однако ответ (а) приписывает провинившемуся более качественную позицию непринятия помощи («Вы считаете») и содержит некий вызов. Этого недостатка лишен боле мягкий вопрос (б), который и является предпочтительным.

       Таким образом, в этом разделе нами представлены методики по выявления коммуникативных  способностей личности, а также методика по формированию и развитию коммуникационных способностей. Все эти методики надежны и валидны и апробированы.

       Молодой президент (или менеджер) большой  страны  (компании)  пытается построить новую, более эффективную управленческую иерархию государства  (или фирмы). Его предшественники так же неоднократно  предпринимали  аналогичные, но не очень  удачные  попытки.  Что  же  изменилось  теперь?..  Все  ресурсы государства находятся распоряжении нового  президента,  но  ведь  и  прежние руководители располагали теми же ресурсами... Почему мы думаем,  что  новому президенту удастся что-то изменить...

          Действительно ресурсы государства  остались прежними, не изменился  и объем административных ресурсов, предоставляемых президенту. Однако изменения все-таки произошли: изменилась личность президента, а значит, изменились  личные ресурсы руководителя, занимающего в данный момент  эту  должность.  Из  всех трех  видов  ресурсов  менеджера   (административных,   профессиональных   и психологических)  в  действительности  принципиальным   образом   изменились только  психологические:  перед  избирателем  предстала   другая   личность, которой и были вручены административные ресурсы.  Профессиональные  ресурсы, которые  наверняка  изначально  не  могут  считаться   достаточными,   будут постепенно приобретены уже в процессе работы.

          Я привожу этот пример  только  для  того,  чтобы  подчеркнуть   значимость психологических  ресурсов.  Отметим,  что   обладание   конкретным   набором качеств, как правило, является решающим фактором  для избрания  президентом одного или другого кандидата.

          Тема психологических ресурсов  менеджера,  как  и  вообще  психологический аспект управления, возможно, является самой сложной и неоднозначной,  однако она может считаться одной из самых важных для понимания природы и  менеджера и менеджмента.

          В этой главе не ставится  целью глубоко и системно анализировать  структуру личности менеджера. В противном случае нам пришлось бы подробно  исследовать ее  основные  компоненты,   связь   которых   с   внешними   управленческими проявлениями личности руководителя, не выглядит однозначной.  Нашей  задачей будет  именно  анализ   психологических   ресурсов   руководителя,   которые проявляются в форме делового стиля и способа мышления.

          Попытаемся  предложить  систему  психологических  характеристик,  оценить значимость  отдельных  качеств  и  обсудить   возможности   компенсации   их дефицита. Вместе с тем, параллельно с изложением этого материала  нас  будет интересовать вопрос о происхождении тех или  иных  качеств  руководителя,  о возможности их целенаправленного формирования.

       Личность  как источник психологических  ресурсов

          Договорилимся считать, что   психологические  ресурсы   менеджера  включают стиль делового поведения и связанный с ним способ мышления. Не отрывая друг от друга стиль поведения и способ мышления, полагаем,  что  они  могут  быть описаны набором устойчивых характеристик, внешнее проявление  которых  легко обнаружить при анализе практической деятельности менеджера.

          Система, предлагаемая нами в этой главе,  включает  такие  характеристики как  компетентность,   работоспособность,   деловитость,   организованность, деловую ответственность,  готовность  к  рискам,  способность  к  системному мышлению, лояльность и конформизм. Вполне естественно,  что  этот  перечень, хотя  и  включает  важнейшие  психологические   характеристики,   не   может претендовать на исключительную  полноту.  Полагаем,  что  в  зависимости  от особенностей управленческой иерархии не менее важными могут  считаться  иные качества личности, не включенные в этот набор.

          Источником психологических   ресурсов,  которые  устойчиво   проявляются  в практической деятельности, является личность  человека  вообще,  а  в  нашем случае — личность менеджера. В связи с этим мы вынуждены  начать  с  кратких предварительных замечаний, посвященных такой категории как личность.

       Личность: направленность, устойчивость, структура, источники

          Независимо от того особенностей  содержания, которое вкладывают  в  понятие личности разные авторы, в психологии сложилось  устойчивое  представление  о направленности  личности,  которое  является  одним  из  наиболее   значимых свойств самой личности. Под направленностью личности, как правило,  понимают систему  устойчивых   потребностей,   интересов,   склонностей,   убеждений, идеалов,  мировоззрения  и  т.д.,  определяющих  основные   направления   ее поведения.

          Одна  из  форм  проявления  направленности  личности  —   особенности   ее поведения в той или иной сфере жизнедеятельности. В нашем случае, очевидно, можно говорить о феномене управленческой направленности личности.

          Вообще, направленность одной и  той же личности способна  иметь   несколько проявлений  одновременно.  Например,  для  конкретного   индивидуума   может одновременно проявляться и творческая и  управленческая  направленность  его личности. Сочетание нескольких различных направленностей, присущих  одной  и той же личности, как  правило,  находит  свое  выражение  в  соответствующих доминирующих направлениях ее поведения.  В  этом  случае  можно  говорить  о модальной  структуре  направленности  личности  (или  о   нескольких   модах направленности: управленческая мода, творческая мода и т.д.).

          Когда мы  говорим,  что  направленность  личности  проявляется  через   ее поведение, влияя на него и, формируя его, мы имеем в виду именно  устойчивые формы такого проявления.  Устойчивость  личности  —  это  еще  одна  базовая характеристика, неразрывно  связанная  с  ее  направленностью.  Устойчивость личности выражается в последовательности и предсказуемости ее  поведения,  в повторяющейся идентичности ее реакций на одни и те же или похожие  ситуации.

          Поведение  личности  с  высокими  показателями   устойчивости   носит   в значительной степени закономерный характер, ее поступки и поведение могут  с высокой степенью прогнозироваться.  И  если  мы  говорим  об  управленческой направленности  менеджера,  то  мы  можем  связать  с  ней   соответствующую предсказуемость  действий  и  реакций  руководителя,   характеризуя,   таким образом, стиль руководства.

          Тем не менее, нельзя не признать, что устойчивость личности не  исключает определенную вариативность, изменчивость ее поведения, которая  может  иметь как локальные проявления в зависимости от условий конкретной  ситуации,  так и  в  форме  более  длительных  реакций  в  результате  изменения  жизненных ценностных ориентаций, существенного изменения условий жизни.

          Направленность  и   устойчивость   личности   являются   ее   обобщенными характеристиками, имеющими сугубо внешнее проявление.  Однако  источники  их формирования лежат в самой личности, а точнее в  ее  структуре,  которая,  в свою очередь, определяется факторами, имеющими существенно более глубокую  и значительно менее познанную природу.

          Если попробовать объяснить природу внешних  форм  проявления  личности  и заглянуть внутрь личности, то мы придем к одной из  общепризнанных  форм  ее описания  личности  в   виде   структуры   отдельных,   но   взаимосвязанных составляющих.  Можно  считать   общепризнанным,   что   структура   личности представляется  как  система  устойчиво  проявляющихся   базовых   компонент личности, взятых с учетом их внутренних связей и взаимодействий, и  включает в себя  способности,  темперамент,  характер,  волевые  качества,  эмоции  и мотивацию. [7]

          Таким образом,  хороший  менеджер  –  это  в  первую  очередь   гармонично сложенная, уравновешенная и уверенная в себе личность. Иногда  даже  бывает, что   управленцу   без   отличных   профнавыков,    но    с    великолепными  психологическими  ресурсами  достается  более   высокий   пост   и   большие полномочия.

       Практическая  часть

       Известно, что от 50 до 90% рабочего времени менеджера  приходится на коммуникацию. Коммуникация людей преимущественно представляет собой их взаимодействие друг с другом со следующими целями:

• получения или сообщения информации, необходимой для качественного выполнения функциональных и должностных обязанностей;
• собственно воздействия, то есть управления поведением людей, их состоянием и отношением к целям, задачам и прочим особенностям жизнедеятельности организации;
• удовлетворения собственной потребности человека в общении.

       Базовый коммуникативный минимум представляет собой перечень требований к практическим и теоретическим знаниям, навыкам  и умениям менеджера. Данный коммуникативный минимум может быть определен как стандарт и является основой для оценки (аттестации) коммуникативной компетентности менеджера.

       А. Теоретические знания (проверяются на основе опроса в письменной или устной форме):

1. Физиологические основы и этапы передачи коммуникативного сообщения.
2. Психофизиологические и психологические особенности восприятия людьми друг друга.
3. Особенности вербального и невербального поведения людей в процессе коммуникации.
4. Типы взаимодействия людей в процессе коммуникации.
5. Особенности влияния субъективных интересов, состояния психологических особенностей человека, его опыта, ожиданий на процесс коммуникации.
6. Роль и значение эмоций в коммуникации.
7. Структура и функции коммуникативного акта.
8. Структура, фазы и задачи ведения диалога.
9. Структура межличностной коммуникации в организации.

       Б. Теоретические знания основных техник коммуникации (проверяются на основе опроса в письменной или устной форме):

1. Активное и пассивное слушание.
2. Техника синхронизации, то есть учета состояния и поведения собеседника.
3. Различные стратегии ведения диалога.
4. Техника снятия разногласий собеседников: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
5. Техники снятия эмоционального напряжения: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
6. Техника утверждения: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
7. Техника вербализации: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
8. Техника вопроса: объяснить смысл, описать правила в условия применения, дать образец.
9. Техника интерпретации: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
10. Техника паузы: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
11. Техника связки: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
12. Техника поэтапного согласия и т. п.