Вербальные методы коммуникации

самый лучший вопрос, который приводит  к  минимальному  отклику  клиента.  В

такой ситуации ответ клиента не столь  уж важен, так  как  и  вопрос  не  был

продуман. Консультант может даже не слушать  ответ. Такая ситуация  возникает

всякий  раз,  когда  консультант  придерживается  мнения,   что   он   несёт

ответственность за  рассказывание  клиента.  Как  будто  говорение  является

единственным  свидетельством того, что клиент работает,  а  молчание  -  есть

лишь  бесполезная трата времени.

      На клиентов молчание зачастую  оказывает  сходное  влияние.  Они  также

чувствуют требование говорить и испытывают  потребность  отвечать,  заполняя

пустоты в беседе. В связи  с  этим  между  консультантом  и  клиентом  может

возникнуть  тайный  договор  о  заполнении  пустот   бесполезной   болтовнёй

клиента.  Осознав  это,  консультант  может  исправить  ситуацию,  предложив

клиенту при  очередной  паузе  помолчать  и  сосредоточиться  на  внутренних

переживаниях. Тем самым молчание обретает другой  смысл.  Сосредоточение  на

внутреннем  опыте (ощущениях, чувствах, образах, фантазиях)  требует времени

и пауза  в данной ситуации является адекватной реакцией консультанта.

      Еще одной  причиной  молчания  может  быть  желание  обоих   участников

остановиться  на  некоторое  время,  чтобы  осмыслить,   суммировать   ранее

произошедшее, подумать о следствиях. Кроме того, клиент  часто нуждается в

паузе после периодов самовыражения или  вслед за достигнутым инсайтом,  чтобы

усвоить  полученный  опыт,  интегрировать   его   в   существующую   систему

внутренних   представлений.   Для   некоторых   клиентов    такие    периоды

интегрирующего  молчания являются ранее не испытываемым опытом  человеческого

взаимодействия, прерывание которого было бы серьёзной  ошибкой.

      Молчание может иметь самые  разные значения.  Так,  например,  молчание

может свидетельствовать о стремлении скрываться, уединяться и защищаться  от

других  людей.  Клиент   может   использовать   молчание,   чтобы   передать

консультанту  сообщение: “Я приближаюсь к страшащей  меня теме  и  нуждаюсь  в

поддержке”  или “Я независим и не нуждаюсь в вашем  понимании”.  Консультант,

в свою очередь, посредством молчания может  передавать  следующие  послания:

“Я  хочу, чтобы мы двигались  немного  медленнее”,  или  “Я  хочу,  чтобы  вы

больше  подумали о только что  сказанном”,  или  “В  данный  момент  я  очень

внимателен к вашим чувствам”.

      Хорошие консультанты часто используют  молчание как лучшую технику   для

особых  ситуаций. Это вовсе не значит, что  при этом они не активны.  Наиболее

полезным  средством для сосредоточения внимания на текущем  моменте  является

молчаливое  фокусирование с целью услышать  эхо  -  эхо  внутреннего  отклика

как клиента, так и консультанта. Молчание также  может быть использовано  как

средство  усиления происходящего, например,  усиления  определённых  защитных

механизмов  и паттернов  поведения,  чтобы  затем,  когда  они  станут  более

выраженными, сделать их очевидными  для  клиента.  Также  можно  говорить  о

молчаливой  заботе. Такое молчание имеет место,  когда  нет  подходящих  слов

для отклика  на  переживания  клиента,  например,  на  чувства,  связанные  с

болезненным опытом утраты. В такой ситуации переживание и  выражение  чувств

важнее  всего. В данном случае молчание, прежде всего, передаёт сострадание.

      Вышеперечисленные элементы невербальной  коммуникации  являются  очень

важными  составляющими  человеческого  общения,  постижение  которого  может

стать  “царской  дорогой”  к  внутренней  жизни  клиента,  а  также  в   ваш

собственный внутренний мир. Невербальные  проявления  более  спонтанны,  чем

вербальные, и  их  труднее  контролировать.  Для  консультанта  важно  уметь

“читать”  как невербальное поведение клиента, так и собственные  невербальные

проявления. Отслеживание невербальных проявлений в ходе беседы позволяет  их

исследовать и выявлять скрытое в них значение. Так, например, если  по  мере

того,  как  клиент  говорит,  вы  чувствуете   возрастание   скованности   и

напряжения  в теле, вы можете спросить себя: “  Что  вызвало  мою  тревогу?...

Какое  невербальное  послание  я  передаю  сейчас  клиенту?”  Ваши   скрытые

сообщения могут быть очень важной информацией  о  ваших  отношениях,  поэтому

поиск ответов на  вопрос  -  “Что  именно  вы  неосознанно  хотели  сообщить

клиенту, и почему эти  сообщения  не  могут  быть  выражены  вами  открыто?”

является  важной  составляющей  профессиональной   рефлексии.   Чем   раньше

консультант осознает собственную невербальную реакцию,  тем  больше  у  него

времени для её понимания и возможности  для сохранения контроля над ней.  Так

например,  если  клиент  сказал  или  сделал  что-то,  что  вызвало  у   вас

враждебность, следует попытаться контролировать внешнее  выражение  агрессии

и  некоторое  время  порефлексировать  о произошедшем.  Стремление   понять

источники вашей агрессии и размышление  о  том,  уместно  ли  её  проявлять,

позволяет  в  некоторой  степени  отстраниться  от  эмоции,  а   значит,   и

удержаться  от её выражения. В обращении с  внутренними реакциями  консультант

сталкивается  с противоречивыми требованиями:  быть  открытым  к  собственным

чувствам  и вместе  с  тем  воздерживаться  от  их  внешнего  выражения.  Это

трудная, но заслуживающая усилий задача.

      Помимо того, что невербальное  поведение само по себе является  каналом

коммуникации,  через  невербальные  проявления  (мимику,   жесты,   телесные

движения  и т.д) консультант может осознанно или неосознанно дополнять и

модифицировать  своё  вербальное  сообщение.  Кнап  выделил следующие виды

невербальных  проявлений:

        (1)  Подтверждение  и  повторение.  Невербальное   поведение   может

подтверждать  и повторять то, что было  сказано  словами.  Например,  если  в

ответ на выражение клиентом болезненных  чувств,  связанных  с  воспоминанием

ситуации  из прошлого, консультант медленно кивая головой,  с сопереживающим

выражением  лица говорит: “Я понимаю, как тяжело вам было в тот  момент”,  то

он невербально подтверждает сообщение сочувствия и понимания.

      (2) Отрицание или запутывание.  Невербальное поведение  может   отрицать

или запутывать вербальное сообщение. Если консультант  в ответ на  обращённый

к нему вопрос клиента  “Кажется,  я  задел  вас  своей  критикой?”  дрожащим

голосом отвечает, что он не расстроен и  при  этом  отводит  взгляд,  избегая

визуального контакта, то его невербальное послание  отрицает  сказанное  им.

Примером  запутывания можно считать ситуацию, когда человек говорит,  что  он

злится  на кого-то, но  при  этом  улыбается.  В  таком  случае  невербальная

реакция запутывает другого. Улыбка в данной ситуации может означать  “Я  зол

на тебя, но опасаюсь, что ты от меня отдалишься”  или “Я зол,  но  мне  очень

некомфортно говорить об этом”.

      (3) Усиление и акцентирование. Невербальное  поведение может  усиливать

и акцентировать  сказанное, то есть увеличивать  интенсивность  сказанного  и

придавать ему ту или иную эмоциональную  окраску. Например, если  консультант

предлагает  клиенту обсудить какой-то вопрос с  женой, он может  ответить:  “Я

не могу даже представить себе этого”, закрывая при этом глаза  руками.  Или,

например, если  консультант  отказывает  в  совете  клиенту,  пытающемуся  в

очередной  раз  переложить  ответственность  на  его  плечи,  и   при   этом

пристально  смотрит на него хмурым взглядом, то он даёт понять  клиенту,  что

он решительно настроен, сердит и готов к конфронтации.

      (4) Контроль и регуляция. Невербальные  послания часто используются  для

регуляции и контроля над тем, что происходит в процессе взаимодействия,  для

контроля  над поведением  другого.  Например,  нахмуренные  брови  одного  из

участников  беседы могут служить для говорящего сообщением  о том,  что его

мысль не вполне понятна, что он нуждается  в пояснении.  И,  наоборот,  кивки

консультанта  свидетельствуют  о  последовательном  понимании  речи  клиента.

Таким  образом,  осуществляется  регуляция  темпа  рассказа.  А  посредством

отклонения  тела консультант может сообщить клиенту о  нежелании  углубляться

в какую-то тему, например в связи с тем, что  он не знает, как реагировать  и

уровень тревоги становится слишком высоким.

      В заключение хочется заметить, что все  эти,  способствующие  высокому

качеству  присутствия  специфические  умения,  несмотря  на   их   очевидную

простоту,  требуют  достаточно  большого  времени   для   их   практического

освоения. И хотя  профессиональный  тренинг  навыков  невербального  общения

может дать  хороший  результат,  постоянная  демонстрация,  с  помощью  выше

приведённых умений,  внимательности,  заботы  и  чувствительности,  то  есть

вовлечённости в контакт с клиентом -  это  весьма  сложная  задача,  которая

может быть решена только тогда, когда они станут  расширением человеческих

качеств  консультанта,  реализацией  его  личных  ценностей,  а  не   только