Автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами банка

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ 

 

 

 

 

 

 

Кафедра

 

 

 

 

 

ВЫПУСКНАЯ РАБОТА

 

по дисциплине «Основы информационных технологий»

 

на тему: «Автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами  банка».

 

 

 

 

Магистрант     

 

                               

 

 

 

 

 

Руководитель  выпускной работы                                                        

         

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение……………………………………………………………………….	3
Постановка задачи………………………………………………………….	5
2 Обзор основных информационных  технологий, используемых в банковской деятельности……………………………………………………..	7
2.1 Характеристика автоматизированных банковских систем ……….	7
2.2 Роль информационных технологий в процессе предоставления банковских услуг ………………………………..............................................	10
3 Внедрение CRM-системы в банке ………………………………………… 3.1 Сравнительный анализ CRM-систем в среде СППР (Assistant Choice)………………………………………………………………………….	22   22
3.2 Разработка функционального комплекса по внедрению Oracle Siebel CRM …………………………………………….. 3.3 Использование аналитической модуля Siebel eCampaigns для анализа клиентской базы филиала …………………………………………	24     34
Заключение…………………………………………………………………….	41
Список использованных источников…...........................................................	43

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Одним из основных приоритетов  деятельности любого экономического субъекта является повышение уровня конкурентоспособности на основе модернизации экономики. В связи с этим одной из стратегических задач роста конкурентоспособности является опережающее развитие сферы услуг, в том числе кредитно-финансовых. Следует отметить, что существенным фактором, определяющим конкурентоспособность банка на рынке услуг, выступает качество банковских информационных технологий (БИТ), обеспечивающих реализацию этих услуг. Поэтому выбор качественных БИТ, отвечающих конкретным требованиям пользователя, в условиях рыночных отношений является приоритетным направлением в деятельности банка.

Бизнес банка строится на технологиях, и именно информационные технологии в современных условиях являются основой банковской деятельности, без нормального функционирования которых работа банка невозможна или неэффективна. Появление конкуренции между банками создает мощный стимул для совершенствования их деятельности. В условиях конкуренции банкам приходится предлагать новые виды услуг, постепенно приближая их ассортимент и качество к общепринятым в мировой практике стандартам. Использование автоматизированной технологии позволит значительно повысить качество обслуживания клиентов банков, что особенно важно в «борьбе» за клиентов в условиях реальной конкуренции.

Проблема повышения  качества банковских информационных технологий актуальна для любого банка, так как в повышении эффективности работы банков большое значение имеет фактор «качество». Это объясняется тем, что, во-первых, автоматизация банковской деятельности повышает оперативность обработки и выдачи информации и, во-вторых, решение многих задач, связанных с информационным обеспечением деятельности банков, позволяет не только снизить себестоимость выполняемых работ за счет экономии затрат живого труда, но и, главное, повысить обоснованность принимаемых решений. Использование современных информационных технологий способствует уменьшению числа ошибок, улучшает результаты работы, создает дополнительные выгоды для клиентов, изменяет профили работы.

Новые технологии помогают банкам, инвестиционным фирмам и страховым  компаниям изменить взаимоотношения  с клиентами и найти новые  средства для извлечения прибыли. Аналитики  сходятся во мнении, что новые технологии наиболее активно внедряют инвестиционные фирмы, затем следуют банки, а самыми последними их принимают на вооружение страховые компании.

Банковские компьютерные системы на сегодняшний день являются одной из самых быстро развивающихся областей прикладного сетевого программного обеспечения. Нужно отметить, что банковская сфера представляет интерес для любого производителя компьютеров и программного обеспечения. Поэтому почти все крупные компании разработчики компьютерной техники предлагают на этом рынке системы на базе своих платформ.

В сфере банковской автоматизации  сейчас многое изменилось, стали актуальны новые технологии. Например, интеграция многочисленных бизнес-приложений финансовой компании или банка. Решаются задачи, такие как автоматизация получения управленческой отчетности, в том числе по международным стандартам финансовой отчетности, автоматизация управления взаимодействием с клиентами (CRM-системы).

Стратегии автоматизаций  управления взаимоотношениями с  клиентами  являются одним из новых направлений банковской деятельности и приносят банку как значительную прибыль, так и способствует повышению качества предоставляемых услуг клиентам. Поэтому автоматизация этой области деятельности банка играет весьма важную роль для всей банковской системы в целом.

Целью выпускной работы является автоматизация поддержки работы с клиентами банка на основе использования CRM решений.

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

- рассмотреть проблемы использования автоматизированных банковских систем и пути их решения для дальнейшей работы по продвижению банковских продуктов;

- раскрыть роль информационных  технологий в процессе предоставления  банковских услуг;

- дать сравнительный анализ  выбранных CRM-систем в среде СППР (Assistant Choice);

- рассмотреть функциональные возможности CRM-системы Oracle Siebel CRM с целью повышения качества взаимодействия с клиентами;

- решить задачу с использованием аналитической модуля Siebel eCampaigns по сегментированию клиентов, наиболее чувствительных к влиянию рекламы.

Актуальность данной работы определяется тем, что использование информационных технологий в процессе управления взаимоотношениями  с клиентами дает большое преимущество перед другими конкурентами на рынке  банковских услуг. В нашу эпоху деятельность компаний, не внедряющих в значительных объемах инвестиции в использование информационных технологий, не имеет никаких перспектив развития.

В ходе исследования проблем, связанных с автоматизацией управления взаимоотношениями с клиентами банка, проработаны различные литературные источники по информационным технологиям и банковской деятельности, а также публикации в сети Интернет.

 

 

 

1 Постановка  задачи

На современном этапе развития республики одним из важнейших приоритетов  государственной политики остается обеспечение и поддержка устойчивых темпов развития экономики в условиях международного банковского (финансового)  и последовавшего за ним экономического кризиса. Банковская система в этих условиях является одним из важнейших компонентов укрепления экономики.

Политическая стабильность, а также  продолжающийся рост производства позволяют  банкам расширять перечень предоставляемых  услуг и улучшать их качество, увеличивать объемы клиентской базы. Процесс управления клиентской базой не должен быть не стихийным, а управляемым, отражающим кредитную политику банка и экономическую ситуацию в стране. При этом перед банками стоят задачи по получению прибыли от оказываемых услуг, сохранению своей ликвидности, локализации рисков банковской деятельности, а также соблюдению интересов клиентов.

Тема магистерской диссертации: «Развитие розничных банковских услуг  в РБ: тенденции и перспективы».

Цель магистерской диссертации  – на основе теоретических и практических данных исследовать стратегии автоматизации системы управления взаимоотношениями с клиентами, а также рассмотреть функциональные возможности CRM-системы Oracle Siebel CRM.

При написании магистерской диссертации  поставлены следующие задачи:

• дать оценку развитию розничного бизнеса в банках Республики Беларусь на современном этапе;
• произвести анализ кредитования физических лиц;
• произвести анализ депозитного рынка в Республике Беларусь;
• рассмотреть основные направления совершенствования сферы розничных банковских услуг.

Объектом исследования является, а предметом — розничный банковский бизнес.

В наше время развитие экономических  отношений трудно представить без  поддержки информационных технологий, т.к. они позволяют эффективно управлять  всеми процессами деятельности. Одной  из важнейших сфер применения информационных технологий является банковская сфера.

В аналитической части данной выпускной работы рассмотрены следующие вопросы:

- изучено разнообразие применяемых автоматизированных банковских технологий, ознакомиться с автоматизированными банковскими системами, их функциональными подсистемами,  а также описать возможности определенных автоматизированных банковских систем;

- рассмотрены проблемы использования автоматизированных банковских систем и пути их решения для дальнейшей работы по продвижению банковских продуктов;

- раскрыта роль информационных технологий в процессе предоставления банковских услуг.

В практической части работы проведен сравнительный анализ выбранных CRM-систем в среде СППР (Assistant Choice), рассмотрены функциональные возможности CRM-системы Oracle Siebel CRM. Также проведен анализ по сегментированию клиентской базы при помощи инструментов Data Mining платформы Siebel eCampaigns.

При исследовании внедрения  стратегии управления взаимоотношениями  с клиентами (CRM-стратегии) и автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) использованы  локальные нормативно-правовые акты, проектные исследования, коммерческие предложения разработчиков программного обеспечения.

При решении практической задачи по сегментированию клиентов банка использованы исходные данные по вкладным счетам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Обзор основных  информационных технологий, используемых  в банковской деятельности

2.1 Характеристика автоматизированных  банковских систем

Трудно представить себе более благодатную почву для внедрения новых компьютерных технологий, чем банковская деятельность. Практически все задачи, которые возникают в ходе работы банка, достаточно легко поддаются автоматизации. Быстрая и бесперебойная обработка значительных потоков информации является одной из главных задач любой крупной финансовой организации. В соответствии с этим очевидна необходимость обладания вычислительной сетью, позволяющей обрабатывать все возрастающие информационные потоки. Кроме того, именно банки обладают достаточными финансовыми возможностями для использования самой современной техники. Однако не следует считать, что средний банк готов тратить огромные суммы на компьютеризацию. Банк является прежде всего финансовой организацией, предназначенной для получения прибыли, поэтому затраты на модернизацию должны быть сопоставимы с предполагаемой пользой от ее проведения.

Автоматизация банковских технологий в новых рыночных условиях стала складываться в начале 90-х гг., когда создавались коммерческие банки. Развитие процесса автоматизации привело к предложению разнообразных банковских систем, что обусловлено не столько множеством фирм-разработчиков, но и различием самих банков по выполняемым функциям, структуре, размерам и технологии банковского дела.

Современная автоматизированная банковская система (АБС) представляет собой законченную программную систему, обладающую определенными  функциональными возможностями. В настоящее время на рынке АБС представлено множество программных продуктов различного класса и уровня с разнообразным набором характеристик, и перед конечным пользователем встает проблема выбора подходящего и удобного для него варианта [10, с.5].

Банковские технологии как инструмент поддержки и развития банковского бизнеса создаются на базе ряда следующих основополагающих принципов:

• комплексный подход в охвате широкого спектра банковских функций с их полной интеграцией;
• модульный принцип построения, позволяющий легко конфигурировать системы под конкретный заказ с последующим наращиванием;
• открытость технологий, способных взаимодействовать с различными внешними системами (системы телекоммуникаций, финансового анализа и др.), обеспечивать выбор программно-технической платформы и переносимость ее на другие аппаратные средства;
• гибкость настройки модулей банковской системы и адаптация их к потребностям и условиям конкретного банка;
• масштабируемость, предусматривающая расширение и усложнение функциональных модулей системы по мере развития бизнес-процессов (например, поддержка работы филиалов и отделений банка, углубление анализа и т. д.);
• многопользовательский доступ к данным в реальном времени и реализация функций в едином информационном пространстве;
• моделирование банка и его бизнес-процессов, возможность алгоритмических настроек бизнес-процессов;
• непрерывное развитие и совершенствование системы на основе реинжиниринга бизнес-процессов.

АБС в своем развитии ориентируются  на следующие факторы:

• работа не со счетом, а с клиентом в режиме «on-line» при использовании централизованной базы данных;
• работа с клиентом по электронной почте;
• обработка платежей в реальном времени;
• обеспечение стратегических оценок в конкретных ситуациях;
• автоматическое принятие тактических решений на основе выбранной оптимальной стратегии [10, с.85].