Автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами банка

В обслуживании и усовершенствовании IT-инфраструктуры банкирам помогают специализированные компании. Пока популярность таких  «помощников» недостаточно высока, но стремительно расширяющийся банковский бизнес поставляет им все новых клиентов — многие банки уже не в состоянии самостоятельно вести свое «IT-хозяйство» [12].

С появлением на рынке специализированных систем анализа и оценки финансового  состояния все больше банкиров понимают, насколько их использование эффективнее, чем, например, применение для этих целей таких средств, как Excel и Access. Распространенная в настоящий момент во многих банках практика проведения аналитической работы предполагает сведение в MS Excel разрозненных массивов данных, поступающих из различных источников и имеющих неодинаковую структуру, фактически вручную, что неприемлемо, пока объемы поступающей информации не достигнут определенного предела.

В специализированных программах реализованы  удобные формы ввода информации, технология ее накопления и хранения, требуемые алгоритмы выполнения расчетов, представление результатов в виде отчетов и диаграмм и т.д. Нужно только вводить данные и получать готовые результаты.

В настоящее время на рынке представлено немало разработок подобного рода, среди которых следует выделить системы, реализующие только дистанционный финансовый анализ и системы, функциональность которых позволяет решать задачи как внешнего, так и внутреннего анализа финансового состояния.

Также наблюдается тенденция поставки типовых прикладных решений по финансовому анализу в составе аналитических программных комплексов.

Система Про-Инвест IT

Даная аналитическая система предназначена для диагностики, оценки и мониторинга финансового состояния потенциальных и текущих заемщиков банка.

Базовой информацией для проведения анализа служат финансовые отчеты предприятия (баланс и отчет о прибылях и убытках). Для проведения углубленного анализа система позволяет использовать дополнительную информацию: описание структуры активов, собственного капитала и долгов компании, другие таблицы исходных данных, формат и содержание которых можно определить самостоятельно.

В основу работы системы положено приведение финансовой информации заемщика за ряд периодов к единому сопоставимому виду, соответствующему требованиям Международных стандартов финансовой отчетности.

Преобразовав полученные от заемщика данные баланса и отчета о прибылях и убытках в аналитические  таблицы, система позволяет провести переоценку статей активов и пассивов заемщика, учесть инфляцию путем перевода в более устойчивую валюту. По данным аналитических таблиц осуществляется расчет общепринятых финансовых показателей заемщика и проводится оценка его надежности.

Решаемые задачи:

• экспресс-анализ финансового состояния заемщика — расчет стандартных показателей ликвидности, финансовой устойчивости, рентабельности деятельности и деловой активности предприятия;
• горизонтальный (динамический) и вертикальный (структурный) анализ финансовых данных;
• прогноз финансовых показателей на ближайшие периоды;
• оценка рисков кредитования, анализ рентабельности собственного капитала, структуры баланса и качества активов;
• определение класса надежности заемщиков, проведение рейтинговой оценки их финансового состояния;
• рассмотрение возможных вариантов дальнейшего развития заемщика путем составления матрицы финансовых стратегий;
• углубленный анализ на основе данных синтетических счетов из оборотно-сальдовой ведомости;
• реализация собственных методик анализа;
• сравнение значений финансовых показателей заемщика с нормативными значениями и показателями лидирующих предприятий отрасли;
• отбор для финансирования группы заемщиков по встроенным и собственным критериям.

Помимо стандартных решений система предоставляет возможность реализации собственных методик для решения задач анализа, диагностики и мониторинга финансового состояния, позволяет автоматически получить экспертные заключения о финансовом состоянии анализируемого предприятия и его ликвидности. По результатам анализа можно подготовить отчеты с необходимыми графиками и диаграммами, отражающими динамику основных показателей.

Программный комплекс оценки дистанционного анализа  контрагентов, клиентов и финансового состояния банка  (ПК «АФСКБ») (ИНЭК)

ПК «АФСКБ» предназначен для проведения финансового анализа кредитных организаций и их филиалов, а также юридических лиц, не являющихся кредитными организациями.

С помощью ПК «АФСКБ» можно проводить:

- внутренний финансовый анализ  (систематический, в т.ч. ежедневный; прогнозирование финансового состояния; контроль выполнения нормативов; планирование и управление ресурсами; оценку эффективности деятельности; управление рисками; аудит и оценку бизнеса);

- внешний финансовый анализ (систематический мониторинг финансового состояния организаций-контрагентов; оценку и контроль финансовых рисков; построение рейтингов и классификаторов; формирование аналитических отчетов и мотивированных заключений);

- расчет лимитов кредитования (на одного контрагента; на пул контрагентов с учетом и без учета статистических взаимосвязей; расчет уровня необходимого резервирования);

- трансформацию отчетности (с помощью корректирующих проводок балансовых и внебалансовых счетов; с помощью корректировок элементов форм финансовой отчетности);

- расчет обязательных нормативов банков (по счетам 2-го порядка и расшифровкам счетов; по лицевым счетам).

Аналитический инструментарий программного комплекса и заложенные в него методики анализа позволяют оценивать  предварительную, оперативную, итоговую и перспективную финансовую деятельность организаций за любой период времени, используя традиционные методы анализа: группировок, сравнения, коэффициентов, долевого участия, цепных подстановок и др.

Исходные данные для анализа  могут быть введены вручную или  импортированы в автоматическом режиме.

В программном комплексе предусмотрена  возможность ведения произвольного количества баз данных:

• по кредитным и некредитным организациям (независимо от страны местонахождения и форм финансовой отчетности);
• с разными планами счетов бухгалтерского учета, в том числе: лицевыми счетами — для кредитных организаций; субсчетами — для некредитных организаций; разными «базовыми» валютами.

Кроме этого, в программном комплексе предусмотрено проведение структурного, динамического, графического, статистического, факторного, рейтингового и прогнозного анализа. Количество методик, состав рассчитываемых показателей, число организаций и анализируемых временных периодов не ограничиваются. Методики, поставляемые в программном комплексе, состоят из аналитических таблиц, показателей и коэффициентов с их описанием, шаблонов, формул и схем расчетов.

Система анализа  банковской и финансовой информации (АБФИ) компании «ЛАНИТ»

АБФИ — экспертная аналитическая система, предназначенная для анализа любой формализованной информации.

Данная программа является открытой системой и имеет двухуровневую  структуру. Первый уровень — базовая  программная платформа, содержащая набор универсальных функций для разработки методических приложений, а также функции комплексного многомерного анализа. Второй (прикладной) уровень — библиотека методических приложений (готовых решений) для анализа банков, предприятий, страховых организаций.

Базовая программная платформа  содержит все функции, необходимые для создания любых аналитических методик (кроме того, в составе системы есть стандартные методические приложения, которые могут поставляться в дополнение к базовой программной платформе, например для анализа финансового состояния банков).

CRM-системы

Сегодня потенциальный клиент все  больше внимания уделяет не только процентной ставке, но и качеству сервиса.  Одним из решений данной задачи является внедрение CRM-системы (Client Relationship Management) – информационная система по обеспечению взаимодействия с клиентами.

Если попытаться кратко определить предназначение CRM-системы, то можно сказать, что такая система объединяет всю информацию о клиенте, необходимую для его обслуживания, в одном месте. CRM — это своеобразная «память» банка. Можно тратить большие деньги на периодические комплексные исследования клиентской базы, а можно располагать всей информацией о клиентах в режиме онлайн в любом масштабе — от уровня конкретного клиента до уровня группы клиентов и всей клиентской базы. Именно эту задачу и решает CRM-система.

Современные решения CRM — это электронные системы, включающие два основных элемента: централизованную базу (или базы) данных о клиентах и высокотехнологичный пользовательский интерфейс.

Система по обеспечению взаимодействия с клиентами предполагает, что вся информация о клиенте хранится в одном месте, любая новая информация о клиенте вводится в систему только один раз, а потом передается в рамках системы другим пользователям или экспортируется вовне.

Благодаря централизованному хранению возможно составление любых отчетов по клиентской базе или любому ее сегменту. При этом возможности не ограничены — отчет формируется от микроуровня (обобщение данных об одном клиенте) до макроуровня (обобщение данных обо всех клиентах). Кроме этого, CRM-система позволяет объединять информацию по обособленным структурным подразделениям — филиалам и представительствам. Руководство банка может точно знать, как, кем и насколько эффективно обслуживается отдельный клиент в удаленном филиале.

CRM-система делает банк независимым от отдельных менеджеров, с уходом которых при традиционном подходе уходят и их клиенты, теряется информация по ним.

Чтобы определить область применения CRM-системы, достаточно понять, что эта система умеет делать в банке. По сути, функциональность системы и устанавливает границы области ее применения.

Основные функции системы Client Relationship Management:

- принимает в себя и обрабатывает максимум информации о клиентах банка, о взаимодействии «клиент—банк», о взаимодействии «клиент—другие банки», «клиент—органы власти», «клиент—другие клиенты банка» и т.д.;

- структурирует указанную информацию по профилю, сформированному банком для каждого конкретного пользователя CRM-системы;

- производит взаимную увязку и анализ различных данных, введенных в регистры CRM-системы, структурирует результаты анализа по профилю, сформированному банком для каждого конкретного пользователя CRM-системы;

- представляет информацию, введенную в CRM-систему, и результаты анализа пользователям CRM-системы с любой степенью детализации либо обобщения;

- обеспечивает безопасность информации о клиентах, операциях с ними от неавторизованного использования и другой нежелательной активности, содержит механизмы разграничения доступа к системе пользователей;

- обладает встроенным механизмом маршрутизации обращений клиентов внутри банка при их обращении за обслуживанием в банк, поддерживающим полный цикл обслуживания клиента;

- имеет встроенный механизм постановки комплексных задач сотрудникам банка по работе с клиентами и контроля их выполнения.

В техническом плане функционал CRM-системы можно представить модулями:

- управление контактами. Поддержка информации о клиенте и истории контактов с ним (может включать также сведения о точках цикличных продаж);

- прогнозирование. Предоставление информации о перспективных планах продаж, а также прогнозов исследовательских организаций или данных маркетинговых исследований компании;

- управление заказами. Поддержка информации о наличии требуемых клиенту услуг, свободных сотрудниках и ресурсах, необходимых для осуществления обслуживания, размещение заказов на обслуживание в режиме on-line, обработка запросов(заказов);

- анализ продаж. Модуль, который предоставляет возможность аналитической обработки данных продаж, как собственных, так и компаний-конкурентов;

- управление возможностями. Программное приложение, основанное на базе знаний, содержащее рекомендации по привлечению потенциальных клиентов и описывающее возможные активаторы потребительского спроса (в банковских системах «teller2 — модуль»);

- управление документацией. Разработка и внедрение стандартов, настраиваемых отчетов и информационно-рекламных материалов;

- управление связью. Создание самостоятельного программного модуля, отвечающего за передачу информации с использованием модема или мобильного телефона, ее сохранность и репликацию;

- формирование базы данных о характеристиках продуктов. Самостоятельный или интегрированный модуль системы, отвечающий за хранение информации об альтернативных продуктах и их ценовых характеристиках. Функционально данное приложение также предоставляет возможность более гибкой организации системы продаж, т.к. предлагает информацию по возможным товарным заменам или расширению потребительских характеристик услуг;

- информационное обеспечение маркетинга. Поддержка обновляемой информации о продуктах, ценах, рекламных мероприятиях, результатах исследований (например, факторы, оказывающие влияние на принятие решения о покупке) и информации о конкурентах.