Автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами банка

Создание или выбор АБС связаны с планированием инфраструктуры информационной технологии банка.

Один из концептуальных подходов к созданию АБС предусматривает разделение функциональных возможностей системы на три уровня.

Верхний уровень образуют модули, обеспечивающие быстрый и удобный ввод информации, ее первичную обработку и любое внешнее взаимодействие банка с клиентами, другими банками, Центральным банком, информационными и торговыми агентствами и т. д.

Средний уровень представляет собой приложения по разным направлениям внутрибанковской деятельности и внутренним расчетам (работа с кредитами, депозитами, ценными бумагами, пластиковыми карточками и т.д.).

Нижний уровень — это базовые функции бухгалтерского учета или бухгалтерское ядро. Именно здесь сосредоточены модули, обеспечивающие ведение бухгалтерского учета.

Разделение банка на верхний и средний уровень основывается не столько на функциональной специфике обработки банковских операций (сделок) и принятия решений (обобщения и анализа), сколько на самой природе банка как системы, с одной стороны, фиксирующей, а с другой — активно влияющей на экономическое взаимодействие в финансово-кредитной сфере.

Функции любой информационной системы можно разделить на две  группы: технические функции, обеспечивающие ее работу безотносительно к тому, что именно она автоматизирует, и бизнес-функции, реализующие семантику и бизнес-логику системы, т. е. именно то, ради чего она затеяна. Примером функций первой группы можно считать функции ввода-вывода, процедурного и непроцедурного доступа к данным, обеспечения ссылочной целостности и непротиворечивости данных и т. д. Пример второй группы — функции начисления процентов, описания клиентов, выполнения проводок и т.п.

Автоматизированная банковская система (базовый комплекс) позволяет организовать быстрое и качественное обслуживание клиентов по широкому спектру услуг. В составе АБС могут быть выделены следующие функциональные модули:

• расчетно-кассовое обслуживание юридических лиц;
• обслуживание счетов банков-корреспондентов;
• кредитные, депозитные, валютные операции;
• любые виды вкладов частных лиц и операции по ним;
• фондовые операции;
• расчеты с помощью пластиковых карт;
• бухгалтерские функции;
• анализ, принятие решений, менеджмент, маркетинг и др.

Сформулируем требования, которые  необходимо учитывать при решении задач автоматизации деятельности банков:

• идеология построения системы должна закладываться с учетом дальнейшего возможного развития банковских технологий, т.е. анализ задач, требующих решения сегодня, должен вестись с перспективой их развития в ближайшем будущем;
• внедряемые технологии должны, по возможности, равномерно осуществлять автоматизацию всех аспектов деятельности банка;
• должно предусматриваться соответствие программных средств наличию разветвленной сети продаж, гарантийного обслуживания программных средств, специалистов, знающих данную технологию;
• технология должна соответствовать уровню развития общества, уровню развития банковских методологий [9, с.351].

Техническое обеспечение АБС  представляет собой сложный сетевой аппаратно-программный комплекс, состоящий из множества персональных компьютеров, локальных и глобальных вычислительных сетей. От правильного построения сетевой структуры АБС зависит эффективность и надежность ее функционирования.

В связи с современными тенденциями  развития банковских услуг (например, обслуживание по телефону, SMS-банкинг, круглосуточный доступ к банкоматам и онлайновым терминалам, развитие сетей быстродействующих платежных терминалов в торговых точках, круглосуточные операции с акциями клиентов) появляется потребность в специфичных для банков телекоммуникационных решениях. Существенную роль приобретает организация оперативного, надежного и безопасного доступа удаленного клиента к современным банковским услугам.

Для изучения программного обеспечения АБС следует придерживаться общепринятой структуры ПО АИС, которое включает системные и прикладные программные средства. Приведем сведения о программных продуктах АБС с указанием наименования, фирмы-разработчика, операционной системы и базовой СУБД, а также их функциональном назначении.

Результаты показывают, что по количеству внедрений лидирует компания «Софтклуб» несмотря на то, что большинство  банков используют АСБ «Операционный  день банка» фирмы «МЕБИУС». Лидерами по использованию своих АБС в  банках Республики Беларусь являются «Софтклуб» и «МЕБИУС». В то же время фирма «Надежные программы» успешно опережает всех конкурентов на международном рынке среди стран СНГ [3, с.24].

Некоторые разработки банки осуществляют собственными силами. Так в ОАО «Белинвестбанк» и ОАО «Белпромстройбанк» эксплуатируются собственные разработки. Особенно широко распространена разработка автоматизированной банковской системы ОАО «Белпромстройбанк», используемая в учреждениях этого банка. Таким образом, данная система – одна из самых распространенных в Республике Беларусь[3, с.25].

На западном рынке разработке автоматизированных банковских систем уделяется огромное влияние. Что касается мирового рынка, то наибольших успехов в качестве партнеров банков в разработках банковских платформ достигли фирмы IBM (США), DEC (США), Siemens (Германия), Oliwetti (Италия), Bull (Франция).

Автоматизированные банковские системы  по системам управления доступом к  данным выделяют на основе промышленных систем управления базами данных (СУБД) и на основе файловых систем. Тип используемой системы управления доступом к данным существенным образом влияет на общую стоимость АБС. Как показывают исследования, 53 % банков мира предпочитают АБС на основе промышленных СУБД [3, с.23].

Поскольку спрос и цены на банковские системы достаточно высоки, многие крупные компании-производители компьютерной техники и ПО предлагают на рынке свои разработки в данной области. Перед отделом автоматизации банка встает трудный вопрос выбора оптимального решения. Банковская сфера определяет два основных требования к АБС: обеспечение надежности и безопасности передачи коммерческой информации. В последнее время для взаимодействия с клиентами и осуществления расчетов все чаще используется Интернет. Последнее обстоятельство еще более усиливает значимость защиты передаваемых данных от несанкционированного доступа.

2.2 Роль информационных технологий  в процессе предоставления банковских услуг

Как показывает изучение практики ряда ведущих банков, процесс автоматизации их деятельности чаще всего носит стихийный характер: решения о закупке аппаратных средств принимаются до решения о выборе программных комплексов, прикладное программное обеспечение, особенно вспомогательные подсистемы, выбираются заинтересованными службами банка самостоятельно, а то и разрабатываются кустарно внутри сами этих служб. В результате автоматизированной оказывается некоторая более или менее случайная совокупность функций банка, причем, как правило, вне всякой связи с общей концепцией развития учреждения.

Если банк оказывается перед необходимостью принять решение о внедрении новой АБС, то подходить к этому процессу надо очень серьезно. АБС для банка – системообразующий элемент IT-комплекса. Далеко не все банки имеют нужную организационную инфраструктуру, которая только и может обеспечить успешное внедрение новой АБС.

В результате слишком часто внедрение  новых IT-систем в банке оказывается недостаточно эффективным. Чаще это выражается в срыве сроков внедрения, большом количестве недоработок и сбоев уже после формального завершения внедрения, несоответствии функциональности системы заявлениям разработчика, превышении плановой сметы расходов.

Главные проблемы большинства белорусских  банков в области автоматизации  сегодня – не сложность выбора АБС или другой IT-системы, не отсутствие на рынке систем, полностью удовлетворяющих современным требованиям, а:

• отсутствие IT-стратегии и концепции развития IT-инфраструктуры;
• отсутствие современного подхода к организации IT-службы и ее деятельности.

Чаще всего запуск нового банковского  продукта выглядит следующим образом:

• бизнес-подразделение придумывает продукт и выносит его на рассмотрение руководства банка;
• руководство утверждает запуск нового продукта;
• разрабатывается нормативно-методическое обеспечение продукта;

• продукт начинают предлагать клиентам.

На этом этапе бизнес-подразделение вспоминает, что новый продукт нуждается в IT-поддержке.

И события разворачиваются  так:

• руководителя IT-службы вызывают «наверх», в двух словах объясняют задачу и спрашивают, сколько нужно времени, чтобы обеспечить IT-поддержку;
• выясняется, что в существующей конфигурации АБС этой поддержки нет а поставщик берется сделать ее за 2-3 месяца и отдельные деньги (а иногда и не берется вообще).

Поэтому главное, что необходимо, –  это переход на современную идеологию  и технологию управления IT-службой. Одна из составляющих этого перехода – внедрение проектного подхода к запуску любых новых продуктов. IT-служба должна участвовать в разработке нового продукта еще на этапе его замысла с правом, как минимум, совещательного голоса.

В условиях бурно растущего банковского  рынка кредитным организациям приходится постоянно внедрять новые технологии и совершенствовать IT-инфраструктуру. В большинстве банков сейчас стремятся  оптимизировать работу IT с помощью  централизации и объединения  всех информационных ресурсов. Банкиры считают, что такой подход позволит им более эффективно вести бизнес и при этом снизить издержки на обслуживание IT-инфраструктуры.

Теперь IT-инфраструктуре в банках отводится ведущая роль. От качества работы IT-систем зависит очень многое. Раньше банки использовали информационные технологии как вспомогательный инструмент в работе, теперь же качество IT-систем определяет возможности кредитной организации. Если IT-инфраструктура построена некачественно, то и бизнес банка не сможет расширяться и двигаться вперед. С необходимостью срочной перестройки IT-инфраструктуры сейчас сталкиваются многие кредитные организации, хотя говорить об этом не принято.

Даже в самых «продвинутых»  банках IT-инфраструктура — это плод усилий нескольких IT-команд, которые трудились в кредитной организации в разное время и не всегда имели единый подход к работе.

Банки активно приобретают и  внедряют новые решения, при этом стремятся к максимальной приближенности IT к реальным бизнес-процессам и  централизации информационных ресурсов.

Ключевая тенденция построения IT-инфраструктуры в банках сегодня  — это создание единого центра обработки данных для всех подразделений  вне зависимости от их территориального расположения. Централизация IT-систем позволяет банкам снижать издержки и упрощать обслуживание инфраструктуры. Таким образом, основой практически всех приложений становится централизованная инфраструктура (серверы, дисковые массивы, телефонные станции), а управление коммуникационным оборудованием осуществляется из центра.

В идеале система банковского IT должна быть единой инфраструктурой, охватывающей все функциональные подразделения  кредитной организации, включая  филиалы и дополнительные офисы.

Однако централизация банковской IT-инфраструктуры это не только объединение по «территориальному» признаку. У этой тенденции есть еще несколько направлений, таких как стремление банков соединить несколько приложений на одном сервере. Это позволяет динамически распределять ресурсы оборудования между отдельными задачами [12].

 Банки обращают повышенное внимание на резервирование мощностей, которое представляет собой постоянную работу по повышению надежности системы, ее отказоустойчивости, то есть защищенности от текущих сбоев и глобальных бедствий. В линейке банковских продуктов все больше становится услуг, предоставляемых в режиме реального времени, поэтому перебои в работе IT-инфраструктуры, даже краткосрочные, становятся недопустимыми. А значит, банкирам приходится особое внимание обращать именно на отказоустойчивость и надежность IT-инфраструтуры.

Эксперты также отмечают еще  одну тенденцию построения и развития банковского IT — внедрение сервисно-ориентированной архитектуры(СОА). Выделение из инфраструктуры IT-сервисов и формирование из них «дерева» (упорядоченной структуры) является первым шагом по формированию СОА. Следующий этап — структурное разделение IT-компонент, отвечающих за различные сервисы, и их унификация, то есть исключение дублирующих функций и модулей. Это самый трудный и порой неразрешимый шаг, так как многие прикладные системы, используемые сейчас в банках, являются комплексными и не подразумевают разделения на части (модули). Заключительный этап формирования СОА — это интеграция унифицированных, то есть обработанных и улучшенных, IT-сервисов в соответствии с уже разработанным «деревом».