Автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами банка

Таким образом, для автоматизации  функций агентов контакт центра (приём и обработка входящих звонков) достаточно будет увеличить количество рабочих мест пользователей системы, и дополнительно автоматизировать процесс работы с сервисными обращениями. Докупка дополнительных систем не потребуется.

 

Рисунок 7 – Пример окна контакт центра

Примечание - Источник: Собственная разработка

 

Подключение к системе дополнительных каналов коммуникаций. Голосовой канал взаимодействия с клиентами является относительно дорогим, и иногда достаточно воздействовать на клиентов посредством других каналов. В системе Oracle Siebel CRM, помимо канала «колл центр», реализована возможность поддержки следующих каналов коммуникаций с клиентами (при этом, для каждого канала уже предусмотрена возможность персонификации и фиксации откликов): email, SMS, прямые рассылки, факс, Web сайт, предложения в точках продаж, медиа. Пример email рассылок представлен на рисунке 8.

 

 

Рисунок 8 – Пример окна email рассылок

Примечание - Источник: Собственная разработка

 

Преимуществом в данном случае являются приемлемые трудозатраты, необходимые  для подключения дополнительного канала.

Управление каталогом банковских продуктов и базой знаний. Блок процессов «Управление каталогом банковских продуктов и базой знаний» ориентирован на ведение единого каталога банковских продуктов для розничного бизнеса и направлен на достижение целей розничного бизнеса:

• предлагать клиенту максимально подходящий продукт, которая достигается решением бизнес задачи сегментировать и приоритезировать клиентов посредством решения существующей проблемы отсутствия единой базы знаний и единого продуктового каталога;
• предлагать клиенту максимально подходящий продукт, используя единую базу знаний и единый продуктовый каталог;
• повысить качество обслуживания клиентов, которая достигается решением бизнес задач;
• облегчить доступ к актуальной информации по текущим продуктам для сотрудников;
• облегчить доступ к сценариям разговоров, нормативным актам и другим документам в единообразном интерфейсе.

Планирование  и контроль продаж, мотивационная  компенсация представлен на рисунке 9. Блок процессов предназначен для организации единого центра управления розничными продажами, повышения прозрачности и ступенчатости процесса продаж от планирования бизнес-показателей, планирования активностей необходимых для выполнения планов, до анализа и контроля выполнения планов на всех уровнях иерархии продаж в режиме реального времени. На входе данного процесса предполагается получить разработанный план продаж по банку в целом и по каждому уровню иерархии продаж.

 

 

Рисунок 9 – Пример окна планирование задач

Примечание - Источник: Собственная разработка

 

Далее в процессе на каждом уровне происходит детализация планов и  согласование «снизу-вверх» планов активностей  для их достижения.

Результатом выполнения процесса является возможность каждому вышестоящему уровню детализировано просмотреть выполнение планов нижестоящими уровнями.

Кроме того, данный процесс обеспечивает прозрачность в мотивации конечных продавцов, которые могут в реальном времени видеть свои планы по продажам, а также контролировать их выполнение и достижение предполагаемого уровня мотивационной компенсации.

Для функционирования данного процесса должна быть создана иерархия продаж, что позволит выстраивать планирование бюджетных показателей сверху вниз, а планирование активностей, направленных на выполнение продажи и достижение плановых бюджетных показателей, снизу-вверх.

Управление маркетинговыми воздействиями  и каналами взаимодействия. Блок процессов «Управление маркетинговыми воздействиями и каналами взаимодействия» ориентирован на организацию воздействия на клиентов и потенциальных клиентов, фиксацию результатов воздействия и проявленного интереса для интенсификации продаж банковских продуктов для розничного бизнеса и направлен на достижение целей розничного бизнеса: позволит не «терять» потенциальных клиентов (контактов), а также поддерживать постоянный контакт с клиентом.

Продажи банковских продуктов показаны на рисунке 10.

 

 

Рисунок 10 – Пример окна контроля за продажами

Примечание - Источник: Собственная разработка

Данный блок процессов определяет роли и порядок выполнения продаж розничных продуктов от момента фиксации интереса потенциального или существующего клиента к банковскому продукту до оформления договора клиентом на покупку продукта, включая анализ потребностей клиента в конкретном продукте (типе продукта) и выполнения кросс-продаж. Целью процесса является максимальное доведение потенциальных сделок до фактических продаж при условии единого унифицированного подхода и следования выбранной методики продаж.

Блок предложения кросс-продуктов процессов определяет то, каким образом в системе будут настраиваться, отображаться  предложения кросс-продуктов, каким образом будет происходить фиксация кросс-результатов предложений, оценка эффективности кросс-предложений клиентам.

Послепродажное обслуживание процессов предназначено для автоматизации процессов работы с клиентом в рамках сервисных операций. Ключевой особенностью данных процессов является тесная их интеграция с единой Базой Знаний банка, элементы которой предоставляются специалисту по обслуживанию клиентов дозированно, не перегружая его лишней информацией, и при этом максимально помогая решать вопросы клиентов.

Рассмотрим стратегические цели и  задачи, которые необходимо  решить при реализации  проекта для  достижения результата по направлению розничного бизнеса. Построить  единый и актуальный профиль клиента посредством создания единой базы клиентов и дедубликации существующих клиентских данных. Обеспечить прозрачность портфеля розничных клиентов. Повысить эффективность и качество обслуживания клиентов и эффективность продаж.

Автоматизируемые процессы и задачи:

- профиль клиента (демографический профиль, финансовый профиль, продуктовый профиль), контакты клиента;

- выполнение дедубликации клиентов на основе гибких правил;

- выполнение сегментирования на основе профиля и параметров клиента;

- обслуживание клиентов, путем получения агрегированной информации по клиенту, через отделения или контакт-центр;

- напоминание менеджерам в отделениях о важных событиях на основе профиля клиента по электронной почте.

Основные бизнес-роли в CRM-системе: менеджеры по работе с розничными клиентами, агенты контакт-центра, бизнес-аналитики розничного бизнеса и руководитель территориального подразделения розничного бизнеса.

Менеджеры по работе с розничными клиентами выполняют взаимодействия с клиентами по наступлению значимых событий в профиле клиента: день рождения, окончание срока договора, наступление даты очередного платежа, задолженность по документам и т.п. (вне системы - путем получения напоминаний по электронной почте). Просматривают и работают с единым профилем клиента-физического лица. Фиксируют обращения клиентов по различным вопросам, а также результаты их решений.

Агенты контакт-центра просматривают и работают с единым профилем клиента-физического лица. Фиксируют обращения клиентов по различным вопросам, а также результаты их решения.

Бизнес-аналитики розничного бизнеса осуществляют сегментирование портфеля клиентов в разрезе демографических, территориальных признаков, используемых продуктов и доходности клиентов. Подготавливают списки (сегментов) для выполнения взаимодействий с клиентами.

Руководитель территориального подразделения розничного бизнеса контролирует портфель клиентов в разрезе используемых продуктов, доходности.

Oracle Siebel CRM построен по трехкомпонентной архитектуре с использованием принципа тонкого клиента – сервер СУБД, сервер приложений, Web-сервер. Внутренняя архитектура Oracle Siebel CRM также построена на принципах модульности и компонентности. Это обеспечивает широкую масштабируемость системы, что позволяет строить отказоустойчивые системы, системы с автоматической балансировкой загрузки. Внутренняя архитектура Siebel показана на рисунке 11.

Siebel состоит концептуально из нескольких систем: Siebel Gateway Server, Siebel Web Server, Siebel Server; Siebel Database, которые могут размещаться на различных серверах. Кроме того системы Siebel Web Server и Siebel Server могут в свою очередь размещаться на нескольких серверах и содержат уже встроенные механизмы балансировки загрузки.

Рисунок 11 – Внутренняя архитектура Siebel

Примечание - Источник: [5]

.

Рабочие места пользователей банка должны быть оборудованы персональным компьютером, подключенному через сеть к серверам Siebel и удовлетворять следующим минимальным системным требованиям: процессор Celeron 800 MHz, ОЗУ 512 МБ, ОС Microsoft Windows 2000 (SP4), Microsoft Windows XP Tablet PC Edition 2005, Microsoft Windows XP Professional (SP1) или выше.

Для данного проекта, необходима следующая  начальная конфигурация серверного оборудования: процессор: Intel Xeon X3350 @ 2.66GHz, ОЗУ  8GB 200GB HDD.

Для успешного внедрения должна иметься CRM-стратегия и процесс  внедрения CRM-системы должны возглавлять представители бизнеса. Для формализации взаимодействий вовлеченных в проект по внедрению CRM-системы лиц, для управляемости и определения зон ответственности формируется проектная команда, представленная на рисунке 9. Проектная команда имеет иерархическую структуру и построена по ролевому принципу. Каждая из ролей в проектной команде выполняет свои задачи и несет ответственность за свой участок работы.

 

РИ Рисунок 12 – Схема проектной команды

Примечание - Источник: [5]

 

Основные роли членов проектной  команды как со стороны компании, осуществляющей внедрение CRM-системы, так и со стороны (Банк) состоят в следующем.

Управляющий Совет (УС) Проекта –  это высший орган в иерархии управления  проектом. Все вопросы, связанные  со сроками и результатами фаз  проекта, вопросы бюджета проекта  находятся в зоне компетенции  исключительно УС. Жизненно важным для проекта является вхождение в УС авторитетных, обладающих достаточными полномочиями, сотрудников Банка. Для представления интересов Исполнителя в Управляющий Совет Проекта должен входить обладающий полномочиями на решение необходимых вопросов представитель Исполнителя.

Руководитель Проекта со стороны  банка оперативно управляет проектом, включая подготовку и утверждение планов фаз проекта, еженедельных планов, контролирует исполнение утвержденных планов. Организует и координирует работы членов проектной команды со стороны банка. Инициирует фазы проекта и контроль результатов по ним. Отслеживает прогресс проекта по ключевым этапам, соответствию и качеству выполнения работ. координация приемки проектных решений (подготовленных совместно с руководителем проекта со стороны разработчика) и передача на рассмотрение Управляющего Совета вопросов, которые требуют принятия решений на уровне руководства.

Бизнес-владельцы – это ключевые, с точки зрения определения приоритетов  и задач, которые необходимо решить в рамках автоматизируемых процессов, участники проекта. Бизнес-владельцы являются основными носителями потребностей бизнеса.

Бизнес-эксперты – это ключевые, с точки зрения соответствия системы  потребностям бизнеса, участники проекта. При выделении в проектную команду бизнес-экспертов действует принцип «чем более сильный сотрудник выделен в Проект – тем более качественный результат будет получен».  Бизнес-эксперты зачастую являются основными носителями знаний о текущем порядке работы бизнеса.

Представитель IT. В ходе выполнения проекта решается много задач IT-характера, как концептуально-архитектурного плана (интеграция с третьими системами, выполнение автоматических процедур, планируемые работы и т.д.), так и оперативного характера (настройка рабочих мест Проектной команды, ландшафт системы и т.д.). В решение этих задач вовлекаются сотрудники как IT-служб банка, так и сторонних компаний (например, оказывающих сопровождение системы, с которыми выполняется интеграция). С целью оптимизации работы со всеми IT-подразделениями, в Проектную команду включается представитель IT.

Администратор Siebel. После запуска созданной системы в промышленную эксплуатацию необходимо выполнять работы, связанные с поддержкой системы. Основная работа администратора Siebel приходится на конечную стадию проекта и на этап продуктивной эксплуатации созданной системы.

Тренеры. Успешное функционирование системы возможно только в случае качественного обучения пользователей  выполнению своих задач в рамках автоматизируемых процессов с использованием системы. Основная задача тренеров – это обучение конечных пользователей.

Исходя из описанных задач для  ролей участников проекта следует  сказать о том, что ключевую роль во внедрении CRM-системы играют бизнес-подразделения, и успешность выполнения работ в рамках такого проекта в большой мере зависит от конструктивного участия в нем представителей бизнес-подразделений Банка [5].

Ориентировочная стоимость программного обеспечения на 1000 пользователей с учетом серверных лицензий составляет 1400 тысяч долларов США, стоимость сопровождения такого количества лицензий 308 тысяч долларов США в год.

Для реализации данного проекта  потребуется осуществить приобретение серверного оборудования и системного программного обеспечения. Стоимость серверов составит около 120 000 долларов США.

Стоимость системного программного обеспечения  Oracle DB Server  - около 400 000 долларов США.