Системы управления электронным документооборотом в органах государственной власти

2.4 Работа с обращениями граждан и организаций      

Кроме функций информирования порталы органов государственной  власти и местного самоуправления должны также выполнять функции организации  интерактивного взаимодействия с гражданами и организациями, предоставляя возможность  обращения к уполномоченным служащим для решения своих вопросов, отслеживания хода выполнения запросов и прочее.

Внедрение таких систем позволяет  радикально поднять эффективность  работы и уменьшить непроизводительные затраты времени граждан, вынужденных  тратить его на личное посещение  государственных учреждений, и времени  чиновников.      

При этом такие «точки входа» могут выполнять функции «единого окна», обеспечивая интерфейс сразу  с несколькими органами власти, в  идеале – вообще со всеми органами власти Российской Федерации.      

Приведем  краткое описание функции системы работы с заявлениями и обращениями граждан, способы интеграции ее в общую архитектуру системы ЭДД органов власти.    

К основным функциям системы  относятся:

• учет, идентификация и авторизация обращающихся;
• прием аутентифицированных обращений по некоторой совокупности форм;
• определение адресатов и передача обращений на обработку;
• доставка авторам уведомлений;
• просмотр истории обращений, в том числе поддержка связей документов.

 

   Взаимодействие системы работы с обращениями с прочими системами  ЭДД должно строиться на тех же принципах, что и взаимодействие систем различных ведомств, – т.е. система работы с обращениями  граждан также должна быть подключена к центру обмена документами для  автоматической передачи и регистрации  в уполномоченных организациях, получения  результатов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3. СИСТЕМЫ ЭЛЕКТРОННОГО ДОКУМЕНТООБОРОТА ДЛЯ  ОРГАНОВ ВЛАСТИ РАЗНОГО  УРОВНЯ.

 

3.1 Решение для муниципальных и других органов власти, имеющих небольшой объем документооборота.      

К этой категории можно  условно отнести муниципальные  структуры управления с небольшим  объемом документооборота, не имеющие  достаточной технической базы для  внедрения полноценной системы  ЭДД.      

Для них может быть рекомендовано  однопользовательское решение, снабженное средствами защищенного обмена электронными документами с вышестоящей организацией – непосредственно или через  ЦОД. Пользователем такого решения  обычно выступает сотрудник, ответственный  за делопроизводство организации.      

Работа при этом осуществляется с бумажными документами, но в  системе ведется регистрация  входящих/исходящих документов, учет резолюций по документам, документов, списанных в дело и находящихся  на архивном хранении. При большом  количестве сотрудников также может  вестись учет движения бумажных оригиналов.       

Документы, полученные в  электронном виде из вышестоящей  организации, сразу регистрируются, распечатываются и начинают исполняться  до прихода бумажных оригиналов. Вышестоящая  организация автоматически получает уведомление о том, что документ зарегистрирован.   

Такое решение позволяет:

• ускорить обмен входящими/исходящими документами с вышестоящей организацией;
• повысить эффективность контроля за исполнением документов;
• организовать эффективную систему хранения взаимосвязанных документов;
• уменьшить время на поиск нужных документов;
• уменьшить количество «затерянных» документов, местонахождение которых неизвестно.

3.2 Решение для местного органа самоуправления.      

К этой категории можно  условно отнести муниципальные  структуры управления, имеющие средний  объем документооборота от 3000 до 10000 документов в год, канцелярию или  секретариат как структурно отделенное подразделение и осуществляющие работу не только с документами от организаций, но и письмами и обращениями  граждан и предприятий. Такие  организации обычно имеют достаточный  парк персональных компьютеров, объединенных в локальную сеть.      

Для них может быть рекомендовано  многопользовательское решение  с количеством рабочих мест от 5 до 20, снабженное средствами защищенного  обмена электронными документами с  вышестоящими и нижестоящими организациями (непосредственно или через ЦОД), связью с порталом для информирования и приема заявок граждан и организаций  и возможностью удаленного Интернет-доступа  к данным системы ЭДД.      

Система должна обеспечивать регистрацию входящих/исходящих  документов, учет резолюций по документам, документов, списанных в дело и  находящихся на архивном хранении. Должен также вестись учет движения бумажных оригиналов.      

Пользователями такого решения  обычно выступают не только делопроизводственный персонал, но и ряд сотрудников  функциональных подразделений.      

Поскольку большинство сотрудников  таких организаций имеет персональные компьютеры, в рамках такого решения  уже может быть организована работа с частью документов в основном или  исключительно в электронном  виде. Входящие бумажные документы  могут оцифровываться, и вся дальнейшая работа с ними уже может вестись  в электронном виде. В электронном  виде может также быть организован  процесс исполнения документов (наложение  и исполнение резолюций).      

Если организация имеет  постоянно доступный канал в  сеть Интернет, может быть организован  удаленный доступ к системе ЭДД  через веб-интерфейс, позволяющий  контролировать ход работ как  должностным лицам, находящимся  в отъезде, так и вышестоящим  организациям.   

Такое решение позволяет:

• ускорить обмен документами с вышестоящими и нижестоящими организациями;
• уменьшить нагрузку на делопроизводственный персонал за счет передачи части функций в подразделения;
• повысить эффективность контроля за исполнением документов;
• организовать эффективную систему хранения взаимосвязанных документов;
• уменьшить время на поиск нужных документов;
• уменьшить количество «затерянных» документов, местонахождение которых неизвестно;
• ускорить и сделать более эффективной работу сотрудников по исполнению документов;
• снизить издержки на работу с обращениями граждан и организаций, подаваемыми в электронной форме (через портал);
• обеспечить контроль за исполнением важных документов со стороны вышестоящих организаций.

 

3.3 Решение для территориального образования (субъекта федерации)   

Комплексное решение для  субъекта Федерации предполагает внедрение  систем ЭДД в значительном количестве организаций:

• в высших органах субъекта Федерации (правительстве, законодательном собрании, аппарате руководителя субъекта Федерации идр.);
• в региональных министерствах и комитетах;
• в муниципальных органах власти разного уровня.

 

   К каждой отдельно взятой организации, в которой внедряется система  ЭДД, применимы изложенные выше соображения  – у них упорядочивается работа с документами, ускоряется обмен, улучшается контроль, делается более эффективным  поиск нужных документов ит.д.   

Но комплексность решения  создает новое качество – унификация систем, возможность централизованных решений и сквозная система обмена электронными документами позволяют  радикально поднять эффективность  управления субъектом Федерации  в целом. Поэтому в этом разделе  мы остановимся именно на тех особенностях решения, которые возникают на уровне субъекта Федерации.   

Документопотоки региональных организаций в значительной степени  замкнуты внутри региона. И перевод  в электронный вид значительной части регионального обмена документами  позволяет заметно ускорить и  снизить издержки управления за счет «перехода количества в качество».    

Значительное и постоянно  растущее количество организаций, в  которых внедрены системы ЭДД  и которым необходимо включаться в систему обмена электронными документами, делает эффективным создание единого  ЦОД, замыкающего внутри себя всю  необходимую функциональность по гарантированной  и защищенной доставке электронных  документов.

Региональный портал      

Создание своих порталов отдельными органами власти естественно  возможно. Технологически целесообразней создание единого регионального  портала, концентрирующего нормативную, новостную и другую информацию всех региональных организаций и выполняющего функции «единого окна» для приема обращений граждан и предприятий.       

Унификация используемых систем ЭДД позволяет упростить  процедуры экспорта/импорта информации между этим порталом и системами  отдельных организаций.      

Такой портал должен также  поддерживать распределенное управление контентом и позволять делегировать права управления отдельными разделами  уполномоченным представителям отдельных  организаций.      

Система поддержки распределенных рабочих групп

На уровне региона постоянно  идет работа по подготовке документов, требующих согласованной деятельности различных ведомств. Для поддержки  законотворческой работы, подготовки постановлений правительства региона  и распределенными рабочими группами целесообразно создание региональной подсистемы коллективной работы над  документами, увязанной с используемой системой ЭДД.       

Необходимо также отметить, что для реализации централизованной программы внедрения ЭДД на уровне региона целесообразно создание единого центра обучения и поддержки, способного оказывать эффективную  методическую и техническую помощь организациям, внедряющим ЭДД. Это позволит заметно снизить общие издержки на внедрение и поддержку однотипных систем.

 

  3.4 Решение для федерального ведомства с территориальными подразделениями      

Комплексное решение для  федерального ведомства предполагает внедрение систем ЭДД в головной организации ведомства, в его  территориальных подразделениях и  подчиненных организациях. Количество рабочих мест в головном ведомстве  может достигать нескольких сотен, в территориальных подразделениях и нижестоящих организациях –  от одного до нескольких десятков рабочих  мест. Совокупное количество устанавливаемых  систем может достигать нескольких десятков и даже сотен.      

К каждой отдельно взятой организации, в которой внедряется система  ЭДД, применимы изложенные выше соображения  – у них упорядочивается работа с документами, ускоряется обмен, улучшается контроль, делается более эффективным поиск нужных документов ит.д.

Но внедрение решения  в рамках ведомства в целом  позволяет достичь повышение  эффективности работы ведомства  в целом за счет:

• повышения эффективности работы каждой организации в отдельности;
• ускорения обмена документами благодаря переходу на ЭД;
• возможности контроля за исполнением документов со стороны вышестоящей организации;
• создания централизованного постоянно доступного электронного архива ведомственных документов;
• создания эффективной системы взаимодействия с гражданами и предприятиями.

 

   Рассмотрим дополнительные (к базовой  системе ЭДД) централизованные подсистемы, позволяющие достичь этих целей.

Система обмена электронными документами       

Для крупного федерального ведомства с десятками и сотнями  подразделений и подведомственных организаций может оказаться  целесообразным реализация собственного центра обмена данными (ЦОД).      

Собственный ЦОД позволит не только упростить организацию  и поддержку системы обмена ведомственными документами, но и выполнять функцию  «точки подключения» для электронного обмена документами с другими  организациями-контрагентами и системами, обслуживающими граждан и предприятия.

Ведомственный портал      

Согласно распоряжению правительства, федеральные ведомства обязаны  иметь свои порталы. Учитывая, что  значительная часть документов, публикуемых  на портале, хранится в архивной подсистеме ЭДД, для публикации документов и  взаимодействия с системой ЭДД ведомства  должен быть использован интерфейс, предоставляемый системой ЭДД.