Коммуникационный менеджмент

Введение 

В настоящее время актуальность значения коммуникационного менеджмента

играет ключевую роль в эффективности управления предприятием.

Современная жизнь, организована так, что решая наши проблемы, удовлетворяя наши желания, мы все время сталкиваемся с необходимостью договариваться с другими людьми, так как их желания не совпадают с нашими, а их проблемы отличаются от наших проблем. Наша жизнь сегодня бесконечная череда переговоров.

      Успех в переговорном процессе прямо зависит, помимо знания технологии ведения переговоров  и наличия резервов финансового  и организационного маневрирования, от трех обстоятельств:

      Переговоры  представляют собой сложный динамический процесс  
взаимодействия людей, на ход которого оказывают влияние множество социологических, социально-психологических, экономических,  
культурологических и прочих факторов.

     Технология  ведения переговоров. (Термин «технология» произведен от греч. «techne» — искусство, мастерство, умение).

     Технология  переговоров совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации. Она включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия с оппонентом.

      Цель контрольной: работы является изучение сути  переговорного процесса, рассмотрение важнейших тактик и факторов, влияющих на исход переговоров.

      Задачи: Выявить методологические особенности ведения переговорного процесса с использованием различных тактических приемов.

      Методологической базой послужили труды следующих авторов:

        Бородиной, Г.В., Лебедевой, М.М., Крылова, И.В., Шаркова, Ф.И.

1. Методика ведения переговоров

 

Важный  этап переговоров - дискуссионный, цель которого выработать общую позицию  для принятия взаимоприемлемых решений. На этом этапе основное внимание уделяют  обсуждению вариантов совместного  решения. В условиях конфликтной  ситуации именно дискуссия наиболее трудный и сложный этап в переговорном процессе.

      Преуспевающие бизнесмены, как правило, люди увлеченные, и обладают даром убеждать в чем угодно. Они во многом близки политикам. Но в бизнесе выше цена слова и менее ценится не относящееся к делу пустословие. Успешные сделки, как правило хорошо поддержаны аргументацией.

Доводами служат, как правило, удачно подобранные  примеры, пояснения, почему вы настаиваете  на таком способе осуществления  сделки, а не ином, и почему именно этот способ наиболее эффективен и  выгоден, прост и требует меньше затрат. Это ссылки на ситуацию на рынке на те или иные, примеры из вашего опыта и ваших партнеров по бизнесу. Главное доводы должны быть ориентированы на оценочные полюсы выгодно невыгодно (выгода в основе всякого бизнеса), а не на общеоценочные концепты: хорошо, плохо или легкотрудно. Они вообще используются в деловой коммуникации крайне редко. Содержательный аспект деловой коммуникации различается по категориям решаемых проблем.

Партнерский подход к переговорам как совместному  поиску взаимоприемлемого решения  основывается на принципах известной  из романа Н.Г. Чернышевского "Что делать?" теории разумного эгоизма.

В основе партнерского подхода к переговорам лежат:

• конструктивный диалог,
• поиск совместных путей решения проблемы,
• стирание противоречий,
• совместный анализ вариантов решений,
• желание и умение видеть проблему глазами другой стороны.

Таким образом, разумное соглашение должно максимально отвечать интересам каждой из сторон, быть справедливым с точки зрения обеих сторон, быть долговременным и не заключать в себе основы для возникновения разногласий в будущем.

Принцип "разумного  эгоизма" на переговорах включает совместный поиск взаимоприемлемого  решения на основе тщательного анализа  потребностей и интересов договаривающихся сторон.

Более того, только наиболее полный учет интересов обоих  партнеров дает гарантии, что результаты переговоров будут прозрачными, приемлемыми и не вызывающими  ни у одной из сторон желания подвергнуть их пересмотру.

Речевое общение  во время переговоров обладает общими свойствами, характеризующими совместную деятельность. Можно выделить основополагающие правила общения для всех функциональных разновидностей деловых контактов. Одни из них предложены Г.П. Грайсом и названы им правилами кооперации. Он выделяет четыре категории постулатов:

I. Количество. Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется (для выполнения текущих целей диалога).

2. Твое высказывание  не должно содержать больше информации, чем требуется. Второй постулат, - замечает Г.П. Грайс, - вызывает сомнения: можно сказать, что передача лишней информации - это не нарушение принципа кооперации, а просто пустая трата времени. На это можно возразить, однако, что такая лишняя информация иногда вводит в заблуждение, вызывая не относящиеся к делу вопросы и соображения; кроме того, может возникнуть косвенный эффект, когда слушающий, оказывается сбит с толку из-за того, что он предположил наличие какой-то особой цели, особого смысла в передаче этой лишней информации.

II. Качество. 1. Не  говори того, что бы считалось  ложным. 2. Не говори того, для чего  у тебя нет достаточных оснований. 

III. Отношения.  Не отклоняйся от темы.

IV. Способ. 1. Избегай  непонятных выражений. 2. Избегай  неоднозначности. 3. Будь краток, избегай ненужного многословия. 4. Будь организован.

Ценность постулатов Г.П. Грайса для культуры общения состоит в том, что они ориентированы на связь культуры мышления с культурой речи.

Большую популярность в свое время имели рекомендации по эффективности общения Д. Карнеги, основанные на учете тонких психологических  особенностей говорящего и слушающего (адресата и адресанта).

Вот некоторые  из этих правил, соблюдение которых  позволяет склонить людей к вашей  точке зрения:

• единственный способ одержать верх, в споре - это уклониться от него;
• проявляйте уважение к мнению вашего собеседника;
• никогда не говорите человеку, что он не прав;
• если вы не правы, признайте это быстро и решительно;
• с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона;
• заставьте собеседника сразу же ответить вам да;
• пусть большую часть времени говорит ваш собеседник;
• пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему;
• искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника;
• относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;
• взывайте к более благородным мотивам;
• драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно;
• бросайте вызов, задевайте за живое.

А вот некоторые  правила, соблюдение которых позволяет  воздействовать на людей, не оскорбляя  их и не вызывая у них чувства  обиды:

• начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника;
• указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно;
• сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника;
• задавайте собеседнику вопросы, вместо того, чтобы ему что-то приказывать;
• давайте людям возможность спасти свой престиж;
• выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех.

В основе этих рекомендаций лежит не только опыт, вычитанный автором  из биографий известных людей, но и научно обоснованные правила речевой  коммуникации. Главное их достоинство состоит в том, что они ориентируют каждого человека,  искать своей путь реального осуществления , этих правил делового общения на практике.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Тактические приемы в переговорном процессе.

 

     Переговоры  — набор тактических приемов. Существует огромное количество так  называемых «делайте» и «не делайте», все вместе они представляют собой  интересный и полезный материал, но с условием, что он материал будет систематизирован и структурно оформлен.

Ряд тактических  приемов может применяться независимо от того, на каком этапе находится  процесс переговоров. Использование  же других приемов ограничено рамками  конкретного этапа.

     Приемы, имеющие широкое применение на всех этапах.

     «Уход»  связан с закрытием позиции. Примером «ухода» может служить просьба ,отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу. «Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос. При косвенном «уходе» на вопрос дается крайне неопределенный ответ.

     «Затяжка» применяется в тех случаях, когда  сторона по каким-либо соображениям пытается затянуть переговоры. Представляет серию различных видов «уходов».

     «Выжидание» выражается в стремлении участника  сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.

     «Выражение  согласия» с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание  общности.

     «Выражение  несогласия» с высказываниями оппонента- противоположный прием.

     «Салями» - очень медленное приоткрывание собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента [1, c. 103].

     Приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие  свою специфику в применении на каждом из них.

     «Пакетирование» состоит в том, что несколько  вопросов предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т. е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. Существует два вида «пакета». Один из них отражает концепцию торга, другой совместный с оппонентом анализ проблемы. Использование «пакета» в  рамках торга предполагает увязывание привлекательных и непривлекательных  для оппонента предложений в  один пакет. Часто подобное «пакетное» предложение называется «продажей  в нагрузку». «Пакет», применяемый  в рамках совместного с оппонентом обсуждения проблемы, предполагает размен уступок и увязку этого размена  в «пакете».

     «Выдвижение требований в последнюю минуту». Применяется в самом конце  переговоров, когда все вопросы  решены и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступку [5, с 102].

     «Постепенное  повышение сложности» обсуждаемых  вопросов. Данный прием применяется  при совместном анализе проблемы.

     «Разделение проблемы на отдельные составляющие»  заключается в отказе от попыток  сразу решать всю проблему целиком  и выделении в ней отдельных  компонентов.

     Тактические приемы, применяемые на определенных этапах переговоров.

     Этап  уточнения позиций:

     Завышение требований. Суть его состоит в  том, чтобы включить в свою позицию  пункты, которые потом можно безболезненно  снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных  шагов со стороны оппонента.

     Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос второстепенный. Это делается для торга: вопрос в  дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.

Отмалчивание применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров.

     Блеф - дача заведомо ложной информации. Открытие, позиций при их уточнении может осуществляться через такие тактические приемы, как: Прямое открытие позиции в выступлениях или в ответах на задаваемые вопросы.

     Открытие  позиции через уточнение позиции  партнера. Этап обсуждения позиций. Большинство  приемов, применяемых на этом этапе, связано с подчеркиванием различий [2, c.14-16].

     1. Указание на слабые стороны  позиции оппонента. Вариантами  реализации приема могут быть:

     указание  на недостаточность полномочий;

     указание  на нервозность, возбужденное состояние;

     указание  на отсутствие альтернативные вариантов;

     указание  на внутреннюю противоречивость высказываний;