Коммуникационный менеджмент

  С одной стороны, я  согласен с вашими доводами, но, с другой стороны, ...

  Конечно, вы правы, но как специалист вы понимаете, что ... 

  Такой тактический  прием еще называют приемом Сократа, который сначала соглашался с собеседником, а затем не оставлял от его утверждения камня на камне. Такая форма возражения как бы подчеркивала беспристрастность и объективность и обсуждении вопроса и не вызывала негативной реакции оппонента.

Тактика ссылки на факты является сильной позицией в споре и предполагает серьезную подготовку использующего ее. Факты, как известно, являются сильнейшими аргументами. Опора на цифры показателей, графиков выполнения хода работ, продаж и т.п. переводит деловые переговоры в заинтересованный диалог, в котором лидерство сохраняется за более компетентным и подготовленным из участников. Легко быть убедительным, если владеешь необходимой информацией, и наоборот, любые риторические приемы и тактики окажутся неэффективными, если отсутствует доказательная база.

  Одним из последних достижений в области  менеджмента является тактический  прием, получивший название "человеческий фактор". Том Петере, его автор, выяснил, что отношение к потребителям как к людям, а к персоналу организации как к важному ресурсу развития бизнеса помогает увеличить показатели работы предприятия.

  В процессе деловых переговоров этот прием  реализуется в виде реплик, учитывающих  психологию потребителя (потребитель ценит удобство, комфорт, легкость обращения, надежность, качество и т.п.) и члена семьи (отца, мужа и т.п.).

1. Тактики использования  физиологических потребностей. (Расслабьте собеседника , глотком бренди или виски).

2. Тактики, основанные на сексуальных потребностях. (Многие деловые люди постоянно держат возле себя привлекательную девушку в качестве секретаря, отвлекая этим внимание контрагента на переговорах).

3. Тактики, основанные на возрастных различиях.

4. Тактики, основанные на этнических и национальных стереотипах. (Некоторые торговцы с Кавказа, выставляют в качестве продавца своего товара русскую женщину. Уважайте традиции другого народа).

5. Тактики, основанные на мотиве достижения. Найдите точку входа в самооценку контрагента. Эффективна лесть насчет одежды, поведения, поступка.

6. Тактики использования  социального статуса. (Именно поэтому  в правлениях фирм появляются  президенты, вице-президенты, а генерального  директора окружает десяток первых  и вторых заместителей).

7. Тактики, основанные на чувстве неполноценности. (Можно повлиять на решение человека с комплексом неполноценности, надавливая на его (болевые точки ( - маленький рост, лысина, очки, полнота и др.).

8. Тактики использования  религиозных чувств. (Обсуждая проблему  заработной платы со своими  подчиненными, можно всегда аппелировать к христианскому смирению, скромности, терпению и др., что вы вспомните).

9. Тактики использования  потребности в доверительных  отношениях. (Установление доверительных  отношений в российских условиях , как правило, требует достаточно долгого времени. Однако , испытанными средствами для того, чтобы ускорить их появление являются личные и письменные рекомендации авторитетных лиц, а также демонстрация собственной заинтересованности в доверии).

10. Тактики использования личных привязанностей - марок, собак, кошек, футбола, хоккея, красивых женщин, маленьких детей, охоты, рыбалки... (прощупывание личных привязанностей может быть сделано довольно быстро ненароком брошенной, случайной фразой о результате последнего футбольного матча, вопросом о том, как прошел последний уик-энд. Однако лучше всего предварительно собрать точную информацию о частной жизни контрагента).

11. Тактики использования  материально интереса - начиная от рекламных дорогих авторучек , и прочих канцелярских принадлежностей для технического персонала и заканчивая шифрованными счетами в банках Цюриха и Женевы для лиц высокого ранга (однако всегда остается под вопросом надежность продажных людей и опасность того, что они могут быть перекуплены кем-то еще. Тогда всю вашу поднаготную выложат с потрохами человеку, который дал большую сумму.

12. Тактики угроз.  (Советую очень тщательно взвешивать реакцию контрагента, а для этого необходимо иметь его детальный психологический портрет. Почему? Дело в том, что в некоторых случаях, бывает, угроза может вызвать прямо противоположную реакцию. Форма угрозы может быть различной, однако эмоциональная экспрессия воспринимается людьми как слабость, а спокойный холодный тон, наоборот, служит знаком силы).

13. Тактики обещаний. (Наиболее эффективны те обещания, которые способствуют текущим потребностям или ожиданиям человека. И если эта информация о представителе другой стороны имеется, то ее следует учесть при выработке обещаний).

14. Тактики фактов и объективности. ( При всех предубеждениях против статистики, мало кто может устоять перед искусной презентацией, приготовленной, к примеру, с помощью пакета двухмерной или трехмерной компьютерной графики. Динамические иллюстрации ожидаемого прироста прибыли или впечатляющая манипуляция пирогами, распределения доходов являются мощными инструментами воздействия в особенности на тех людей, которые не доверяют словам, но легко попадаются на удочку.

15. Тактики умелого  сопоставления фактов. ( Умело составляя факты, можно добиться совершенно противоположного мнения о действительной ситуации. В своем крайнем выражении фраза перейдем к фактам, бывает используется в качестве риторической заставки к полнейшей дезинформации контрагента трехмерной компьютерной графикой ожидаемого прироста прибыли.

16. Тактики использования  времени. 

Стержневым качеством  здесь всегда является терпение, когда  время работает на вас. Стратегией выигрыша будет являться затягивание переговоров, к примеру, если это переговоры о  возвращении денег, которые работают на вас.

Во многих случаях  именно затягивание переговоров  является основным оружием победы. Для этого существует просто несчетное  количество приемов и мастерство каждый раз состоит в том, чтобы  осуществить затягивание так, чтобы  это не вызвало нарушений переговорного  процесса и не привело к разрыву  отношений.

Наиболее распространенные приемы затягивания переговоров:

 перенос встречи; 

 придирчивое  отношение к какому-либо пункту  соглашения;

 болезнь представителя  и многие другие.

Смена места  проведения переговоров может стать  убедительным поводом для продления  переговоров. Помимо того, что это позволяет каждый раз начинать с того, чтобы освежить все основные договоренности.

Время не всегда может оказаться на вашей стороне. Тогда испытанный способ обойти контрагента - перехват инициативы в процедурных  вопросах и повышение цены времени  для другой стороны.

17. Тактики инициативы.

Эти и многие другие навыки достигаются лишь достаточно долгой и упорной тренировкой, сравнимой  с работой артистов театра или  балета.

Наиболее распространенные приемы перехвата инициативы:

 приемы повестки  дня - назначение времени переговоров  перед обедом, когда организм  требует скорейшего завершения  дел; 

 использование  аргументов конкуренции; 

 темп движений  и многие другие.

18. Тактики авторитета. 
 

5. Факторы, влияющие на исход переговоров. 

     Существует  ряд психологических условий, которые  повышают шансы на успех при решении  проблемы посредством диалога. Решающее влияние на успешность переговоров  оказывает личностный фактор. Хотя некоторые специалисты считают, что личностные особенности участников незначительно влияют на результативность переговоров (В. Уинхэм), большинство ученых придерживается иной точки зрения. Основываясь на исследованиях, они приходят к следующим выводам относительно роли личностных факторов на переговорах:

     чем яснее определение ролей в  ситуации переговоров, тем меньше влияние  личностных факторов на их ход;

     чем более неопределенны намерения  оппонента, тем большее влияние  оказывают личностные факторы на переговоры;

     в сложной ситуации наибольшее значение имеют те ее параметры, которые воздействуют на процессы восприятия участников переговоров  или легко поддаются объяснению;

     чем выше уровень переговоров и чем  самостоятельнее участники при  принятии решения, тем большее значение имеет личностный фактор [8].

Усиление контроля общения, в том числе невербального, позволяет участникам уменьшить  влияние эмоций на выбор варианта решения, что позитивно сказывается  на результате взаимодействия (Е. Кимпеляйнен). Жесткая переговорная позиция может понизить требования другой стороны, вызвать у нее готовность согласиться на меньшее. Но иногда жесткость позиции вызывает такой же ответ. Как отмечает Д. Майерс, во многих конфликтах делят не пирог фиксированного размера, а пирог, усыхающий за время конфликта. Поэтому жесткость уменьшает шансы на соглашение. Наличие внешней угрозы для одного из оппонентов повышает вероятность его уступок другой стороне.

     Мирному решению кризисных ситуаций способствует наличие у сторон возможностей воздействовать друг на друга невоенными средствами (С. Хэрманн). Позитивно влияет на результативность переговоров взаимозависимость оппонентов. Она может выражаться в двух аспектах:

     1) между сторонами до конфликта  сложились прочные отношения  и им легче договориться;

     2) стороны связаны перспективами  совместного будущего, которые рассматриваются  как важные.

     Таким образом, результаты переговоров существенно  зависят от содержания переговорного  процесса, т. е. от проблемы обсуждения. Чем более абстрактна обсуждаемая  тема, тем легче участникам достичь  согласия. И наоборот, чем значимее для оппонентов в личностном плане проблема, тем труднее прийти к согласию. Важным фактором, влияющим на успех переговоров, является время. Как правило, побеждает тот, кто располагает временем. Переговорщик, попавший в цейтнот, принимает решения экспромтом и совершает больше ошибок. Если переговоры длятся слишком долго, а решение не находится ,полезно объявить перерыв. Во время него возможно проведение консультаций, например, внутри каждой делегации. Обеденный перерыв снимает уровень напряженности, делает людей более уступчивыми.

     Другим  вариантом выхода из намечающегося  тупика может быть предложение отложить вопрос на более позднее время, после  того как остальные проблемы будут  решены. 
 
 
 

6. Тактика завершения переговорного процесса. 

Завершение переговоров - самый важный этап, требующий к  себе особого внимания. Он должен проходить  без торопливости, которая может  создаваться преднамеренно. Нельзя исключать, что тактика проволочек и решения всех вопросов "под  занавес" была избрана вашим оппонентом изначально.

      В том случае, если участники переговоров  не пришли к соглашению по разрешению конфликтной ситуации, может быть принято соглашение в устной или  письменной форме о переносе обсуждения на более поздний срок.

      Может сложиться ситуация, когда одной  из сторон, при любом раскладе вариантов, нужно завершить переговоры соглашением, а партнер может позволить  себе подождать (скажем, у него есть другие предложения).

Например, позиции  могли быть изначально слишком различными. Когда, например, стороны осознали в  ходе длительных переговоров, что столкновение двух жестких стилей ведения переговоров  и жестких позицией, оказалось  тупиковым, но необходимо завершить  переговоры в определенные сроки.

      Надежда на тактику позиционного торга, что  изначально завышенная планка не даст упасть слишком низко, не оправдалась: ваши завышенные требования в начале переговоров натолкнулись на неуступчивость другой стороны и постепенного изменения  выдвинутых требований не произошло.

Следует быть особенно внимательным на этой стадии переговоров  и мысленно "прокрутить" все  важные события встречи, чтобы верно  определить сложившуюся ситуацию. Не следует полагать, что достигнув  предварительного согласия даже в деталях  решения, стороны не вернутся назад, к началу переговорного процесса.

На стадии завершения переговорного процесса главное  внимание должно быть сосредоточено  на составлении итоговых документов. Составление соглашения лучше начинать с обсуждения заранее подготовленного  проекта.

На завершающем  этапе переговоров необходимо помнить  о всех обговоренных деталях и не упустить существенные из них, во время согласования проекта соглашения. В ходе подготовки окончательного текста договора нужно стремиться предотвратить возможное внесение в него другой стороной тех или иных деталей и дополнений, которые не обсуждались в ходе переговоров. Не сумев выявить их на этой стадии, вы в дальнейшем лишаетесь возможности вносить в текст какие-либо коррективы.