Коммуникационный менеджмент

     отрицательные оценки действий без аргументации.

     2. Упреждающая аргументация. Задается  вопрос, ответ на который обнажит  несостоятельность позиции оппонента.

     3. Искажение позиции оппонента,  т. е. формулирование позиции  оппонента с выгодными для  себя искажениями.

     4. Угрозы и давление на оппонента  с целью добиться уступок от него могут быть реализованы в формах:

     предупреждения  о последствиях, неприятных для оппонента;

     указания  на возможность прерывания переговоров;

     указания  на возможность блокирования с другими;

     демонстрации  силы; выдвижения экстремальных требований; предъявления ультиматума.

     Угроза  может считаться эффективной, если заинтересованность стороны, прибегающей  к ней, достаточна для того, чтобы  сделать реализацию угрозы неизбежной, так как она сама, а не ее реализация является средством достижения цели (Т. Шеллинг) [2, c.126-129].

     5. Поиск обшей зоны решения. Состоит  в том, чтобы, выслушав мнение  оппонента и сопоставив его  со своим, попытаться найти  общие моменты.

     Этап  согласования позиций.

     Принятие  предложений - согласие с предлагаемыми  решениями.

     Выражение согласия с частью предложений.

     Отклонение  предложения оппонента - прием, основанный на подчеркивании различий.

     Внесение  явно неприемлемых предложений направлено на то, чтобы, получив отказ в его  принятии, потом обвинить оппонента  в срыве переговоров.

     Вымогательство. Одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для оппонента  и безразличное для себя. Цель - получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято.

     Растущие  требования. Как только противник  в чем-то уступил, тут же предъявляется  новое требование.

     Оправдание  неуступчивости ссылками на объективные  обстоятельства.

     Возвращение на доработку предложений.

     Возвращение к дискуссии может быть применено  в двух случаях: для того чтобы  избежать принятия соглашений и если для одного из участников действительно  какие-то вопросы остались неясными и он вновь предлагает их обсудить.

     Двойное толкование. Стороны в результате переговоров выработали соглашение. При этом одна из них «заложила» в формулировки двойной смысл, который  не был замечен оппонентом. Затем  соглашение трактуется в своих интересах, без его нарушения. Понятно, что подобное поведение может таить вероятность возникновения нового конфликта.

3. Выбор стратегии и тактики поведения в переговорных процессах. 

Устная речь человека является прямым каналом проникновения  в глубины психики человека. К  настоящему времени уже выявлены возможности фиксации более 300 речевых  репрезентантов психики людей. Учитывается  не только содержание речи, но и противоречия в высказываниях партнеров, и  манера говорить речевая активность, типичные оговорки и ошибки в построении фраз, а также интонационные характеристики говорящих и многое другое.

Знания этих речевых особенностей, объединенные в методическое пособие, могут использоваться в процессе переговоров как надежный инструмент изучения партнеров и, в  частности, как инструмент отслеживания изменений в их позициях, отношениях и намерениях.

Распознавание возможностей и намерений партнеров  по 
переговорам - одна сторона дела. Другая сторона - воздействие 
на партнеров с целью достижения тех целей, ради которых переговоры предпринимаются.

Принципиальная  схема воздействия основывается на идее 
компромиссного ведения переговоров, в ходе которых допустимы уступки ради сохранения возможностей продолжения деловых отношений в будущем.

Тактически оправданное  поведение, по Д. Карнеги, может 
состоять в том, что для достижения некого результата в процессе переговоров надо демонстрировать партнерам свою готовность принять на себя определенную долю усилий по разрешению их проблем и на деле подключаться к этой работе.

Профессиональная  эрудиция и знание технологии ведения  переговоров это лишь совершенно необходимая "арифметика" переговорного  процесса, далеко не достаточная для  стабильного успеха в переговорах. Необходима "алгебра", обеспечивающая получение достоверного знания о  коммерческих партнерах и тем  самым получение ключей к влиянию на них.

Технология выбора  тактик в переговорном процессе всякий раз зависит от конкретных условий рынка, предмета переговоров и его участников.

Можно выделить манипулятивно-силовую тактику ведения переговоров (что большей степени соответствует торгу) и тактику сочетания "жесткой" и "мягкой" позиции. Р. Фишер и У. Юри справедливо полагают, что ни один из этих стилей ведения переговоров не является безупречным. Они предлагают третий вариант - принципиального ведения переговоров, сущность которого сводится к четырем методическим рекомендациям:

• отделить споры между партнерами (людьми) от задачи, которую нужно решить;
• сосредоточиться на выгодах, а не на позициях;
• прежде, чем пытаться достичь соглашения следует продумать несколько его вариантов, направленных к взаимной выгоде сторон;
• необходимо настаивать на использовании объективных критериев.

Следует заметить, что такой партнерский стиль  в решении проблемы, когда участники  в равной мере осознают, что срыв переговоров невыгоден обеим  сторонам, встречается редко.

Относительно  выбора стиля ведения переговоров  и приемов аргументации на переговорах  в литературе существуют самые различные  и порою противоречивые точки зрения . Вот несколько существенных рекомендаций, даваемых различными авторами:

• нападение на переговорах является лучшей защитой;
• мудро поступает тот, кто выдает себя за простака (так легче поймать в ловушку предвкушающего близкую выгоду партнера по переговорам);
• использование эмоционального давления в виде прямых и откровенных вопросов "в лоб";
• задавать равное количество встречных вопросов (на надоедливые вопросы отвечать не менее надоедливо вопросами);
• выбирая жесткий стиль, необходимо внимательно следить, чтобы не перейти в конфронтацию;
• искренность в чем-то одном, порождает доверие во всем.

В любых переговоры не исключена возможность обмана. Здесь уместно сослаться на Шопенгауэра, который писал: " Если подозреваете, что вам врут, сделайте вид , что безусловно верите. Это поощрит собеседника развивать тему. Он станет врать наглее и попадется. Если заподозрили, что у партнера случайно обнаружилась часть скрываемой правды, играйте в недоверие. Партнер в запальчивости может выложить правду".

В зависимости  от положения дел на рынке может  возникнуть ситуация, когда одна из сторон более заинтересована в совершении сделки, чем другая. В этом случае перед более заинтересованной стороной стоит сложная задача, которая  заключается в определении степени  эмоционального давления на партнера по переговорам. Необходимо скрыть свою заинтересованность, но не до как бы явного безразличия, что может привести к провалу переговоров. Еще сложнее  обстоит дело с тонким сочетанием тактик эмоционального и рационального  давления на партнера.

Составление предварительного плана из десяти пунктов сближения  позиций, позволит целенаправленно  и уверенно идти на сближение позиций. Пункты один-пять плана составляют основные цели, которых вы хотите достичь  на переговорах. Уступки в этой зоне не желательны. Пункты шесть-десять - то, что может быть зоной компромисса, уступок, которые существенно не затрагивают ваши интересы. Вычеркивая в ходе переговоров, начиная с  последнего, вы всегда сможете видеть ход переговоров, так сказать, наглядно.

Составление такого плана целесообразно в тех  случаях, когда рассматриваемых  вопросов и вариантов их решения  много. Как бы хорошо ни были проведены  подготовительные мероприятия, все  же, сев за стол переговоров, стороны  имеют лишь общее представление  о позиции друг друга, тем более если это их первый личный контакт. Поэтому в начале переговорного процесса не избежать взаимного уточнения позиций друг друга. Этап уточнения позиций имеет принципиальное значение, если предметом переговоров является устранение конфликтной ситуации.

Возникающие неясности  или непонимание по любым частным  вопросам следует уточнять и снимать  все разногласия сразу же, не откладывая на потом. Такой стиль поведения  в самом начале переговоров нередко  позволяет достигнуть большей процедурной  гибкости, лояльности участников переговоров  в принятии взаимных альтернативных предложений, изменению или корректировке  первоначально выбранной позиции. Следует помнить, что "дорога роза, а не горшок": не нужно сожалеть о своих предварительных соображениях и ожиданиях, следует корректировать их в ходе переговоров и достигать  возможного приемлемого соглашения.

На этапе определения "зоны решения" очень важно  добиться общего языка, уточнения "стартовых  позиций", включая и принимаемую  обеими сторонами оценочную аргументацию действий сторон, приведших к конфликту.  
 
 
 
 
 

4. Важнейшие тактики переговорного процесса. 

Тактика ведения  переговоров - особая наука. Однако некоторые приемы хорошо известны.

  Тактики, или речевые приемы ведения деловых  переговоров, разнообразны, их существует около 100. Рассмотрим наиболее популярные из них.

  Тактика странения от слова "странный" заключается в том, что привычное, обыденное рассматривается в неожиданно новом ракурсе. Этот тактический прием используется тогда, когда переговоры заходят в тупик из-за невозможности найти взаимоприемлемое решение. Тактика странения позволяет по-новому взглянуть на проблему и дать тем самым новый импульс дальнейшему развитию переговорного процесса: 

  Прием выдвижения неожиданно новых гипотез, предположений так же, как и предыдущий прием, используется в критических случаях, когда переговоры заходят в тупик, для выхода из сложившейся ситуации. Генерирование новых идей может быть и целенаправленным, оно является необходимым компонентом работы инновационного менеджера. 

Прием композиционного  построения диалога  с опорой на "закон  края". Психологами замечено, что лучше всего запоминаются начало и конец речи. Поэтому начало и конец беседы должны содержать стратегически важную информацию и соответствовать принципу удовольствия. Это предполагает адекватное использование этикетной лексики и выражение в заключительных фразах положительных эмоций: надежды, удовлетворения, уверенности и т.п. Оптимизм начальных и заключительных фраз вне зависимости от реально достигнутого результата также важная деталь современной успешной речевой стратегии.

Показ жизненно практической значимости информации используется при внесении предложений, обсуждений проектов. При этом нужно помнить о необходимости иллюстрации утверждений и о сохранении чувства меры.

Тактика открытых, или восполняющих, вопросов используется в том случае, если для говорящего важно выявить точку зрения адресата на тот или иной вопрос. Открытыми называются вопросы, на которые предполагается получить развернутые ответы:

Как, вы полагаете, должно осуществляться наше взаимодействие?

  Что вы думаете по этому  поводу?

Такие вопросы  задаются во время обмена мнениями для получения какой-либо информации от партнера. Тактика закрытых, или уточняющих, вопросов, как правило, связана с начальным этапом переговоров. Такие вопросы в известной степени подавляют собеседника, подчеркивая лидерство говорящего. Часто такие вопросы используются в серии так называемых "пулеметных вопросов": 

  При этом, как советует известный югославский  специалист в области деловой коммуникации П. Мицич, следует избегать задавать вопросы, на которые собеседник может ответить "нет". Если в начале беседы уже прозвучало "нет", в конце ее, как утверждают психологи, гораздо сложнее будет принять позитивное решение.

  Продуктивный  диалог не может состоять из одних  закрытых вопросов и односложных ответов. Закрепление речевой инициативы только за одной стороной нарушает принцип гармонизации диалогического общения.

Тактика частичного согласия используется для "мягкого" возражения собеседнику с целью придать конструктивный тон беседе. Применение этого приема нейтрализует негативную установку возражающего. Доверие к компетентности адресата, его авторитету помогает сохранить доброжелательную интонацию спора.